关注汽车行业失信现象 质量安全是最高的信用

　　记者：请结合近年来消费者投诉情况，谈谈当前汽车行业的失信现象？

　　陈传意：2010年，我会共受理消费者投诉17090件次，举报79起，接待来访和电话咨询4740人次，已依有关法规妥善办结14698件次，办结率为86%，转交相关部门处理205件，为消费者挽回经济损失3283多万元。其中，关于汽车行业的投诉呈明显上升趋势。通过对消费者投诉信息分析，我们发现汽车行业的失信现象主要表现为，一些汽车及零部件生产厂家偷工减料，以次充好，导致整车出现一定的质量安全隐患。比如，由于安装了锦湖轮胎天津工厂生产的返炼胶轮胎，不少乘用车在使用中出现轮胎起泡而屡被投诉。

　　还有相当一大部分是在销售、维修环节中因不诚信引发的问题纠纷。比如，山东淄博的陈先生贷款从某汽车销售有限公司购买了一辆由某特种汽车厂生产的平头牵引车。经过5个月的行驶，发现耗油大、动力不足。到指定服务站检查，发现发动机和油泵是280马力，而不是购车协议书上所称310马力发动机，后与厂方交涉给予了更换，但陈先生认为这是厂商故意以便宜的发动机替换匹配高价位的发动机，是主观上的欺诈行为，要求对5个月来的汽油费及由此造成的经济损失进行赔偿。

　　记者：为何会出现这种情况？

　　陈传意：主要是这些企业受利益驱动，压低成本，提高利润，从而不择手段欺骗消费者。同时，一些企业不遵守相关国家标准，不履行质量安全主体责任，不注重企业职业道德建设和对员工进行职业诚信教育，员工素质低下，法律意识和服务意识差，遇到产品质量问题和投诉时，往往推给消费者，逃避责任，造成矛盾升级。

　　当然，企业和个人之间信息不对称，不诚信的违约成本太低，国家诚信体系不健全，没有将诚信作为政府、企业、个人立足社会必备的条件和前提等等，这都是导致当前汽车行业以及整个社会失信的重要原因。

　　记者：面对产品缺陷，现在主动申请召回的车企越来越多，您如何看待这一变化？

　　陈传意：产品召回，召回的不仅是产品的安全，也在召唤企业对产品安全问题敢于直面、勇于负责的诚信精神。可以说，从一个企业对待召回的态度，就可以看出这个企业的质量水平和诚信水平。

　　汽车召回工作对缺陷产品的处理向企业提供了共同遵循的规则，设定了企业对产品缺陷的注意义务、报告义务、处理义务。应该说，生产厂家主动报告、召回与处置缺陷产品，是企业对社会、对用户负责的体现，对提高全社会诚信水平将起到一定推动作用。

　　记者：怎样才能推动汽车行业诚信体系建设？

　　陈传意：首先，企业要从源头抓好质量。对消费者而言，。汽车企业要在新产品开发中更加重视安全设计，重视生产过程质量控制，严抓产品一致性管理，建立产品质量追溯系统，完善售后服务标准，健全售后服务体系。其次，企业要积极培育诚信文化。“人而无信，未知其可”，古时我们就有诚实守信的文化传统，今天我们更应该主动营造这样的文化。从企业内部讲，就要把诚信作为企业文化的基因，既让诚信内化于心，作为员工最基本的价值观；同时又物化于制，成为制度来保证企业员工的经营行为；还要外化于心，在员工做了工作后，不仅有绩效的考核，而且有价值观的考核，让文化的东西形成标准和习惯，成为员工必须捍卫的东西，成为从业者的基本素养。第三，要加强政府部门监管和社会监督。新制度经济学认为，人都有一种机会主义的倾向，一个企业实际上是人的集合，一旦机会主义成为行为、事实和结果，就会有利于少数人利益，而妨碍公众利益。不诚信的机会主义如何约束？显然，仅靠自觉是不行的。作为政府监管部门，要积极推进执法打假工作，严厉打击假冒伪劣违法行为，加强对区域性质量安全问题的整治，及时查处质量失信企业，包括建立违法企业“黑名单”制度；作为公民，要有维权意识，积极推进社会监督。

　　（责任编辑：朱丹）