家电延保沦为促销噱头 售后服务变“宰客”受质疑

　　■本报记者 符周顺

　　 进入九月，家电业迎来“金九银十”促销季。家电业竞争如火如荼，商家更是使出浑身解数，除了各种送礼、返现等优惠外，在售后方面希望借助有偿延伸服务期限等方式另辟蹊径以求制胜。所谓延保，就是延长保修，是指消费者所购买的产品，在制造商提供的质保期满后，经销商对产品维修费用所作的补偿服务。家电延保可以在国家、厂方明确的“三包”规定之外，再享受一至三年不等的保修服务。

　　家电延保成促销新“亮点”

　　 家电产品总有这样那样大故障小毛病，一旦超出国家规定的三包期限，维修费就需要消费者自己买单。为了给消费者更为实惠的保修服务，家电延保应运而生。

　　 延保俨然成为家电卖场商家促销的一大“亮点”，记者从国美家电卖场了解到，延保几乎覆盖了卖场所有的产品，从空调、电冰箱、洗衣机到电视机甚至电脑等，商家都推出了不同的延保方案。分一年、两年、三年期，多延保一年就要多几十元甚至上百元。消费者购买家电延保相当于为自己新购的家电添置了一份“保险”。“购买这款产品还可以再买一份延保,更有保障。”家电卖场的导购如是介绍。

　　 据业内人士透露，看似为消费者提供了消费保障的家电延保，其背后却暗藏着“猫腻”。家电延保在从产生到普及的过程中，早已变生出许多“潜规则”。有的卖场为了完成延保销售任务，采取或明或暗的手法，将之与产品捆绑销售，加重购买者的负担；更有甚者采用“霸王延保”的事，规定多次维修不好的产品不再享受延保服务，且不能退还延保费用。由于目前还没有针对延保服务的法律法规，解释权掌握在商家手中，消费者则处于劣势被动地位，很多时候所起到的作用非常有限。

　　延保市场鱼龙混杂待整治

　　 延保服务是三包服务的延伸，因为是个人行为，权益保障往往存在风险。据悉，目前国内大多数家电卖场在延保体系中只负责销售，以国美、淘宝、京东商城为例，其延保服务均是与第三方公司合作。第三方公司的资质实力在一定程度上令人质疑，预付费后谁能保证三五年后这个公司还存在？除了销售商家和第三方公司合作推出的延保外，还有另外一种模式，那就是销售商自营，以苏宁为例，其“阳光包”服务中，所有的维修均由苏宁自己的队伍来承担。不管是哪一种服务模式，消费者都应当辩认清楚，尽量将服务条款成文。

　　 家电延保为消费者所诟病，主要表现在以下方面，其一，有消费者抱怨家电延保流程拖沓。对于购买了家电延长保修而导致维修时间被拖长、遗留问题和重复送修问题增多的投诉在网络上屡见不鲜；其二，消费者购买的家电延保服务存在猫腻，常常没有任何法律上的凭证；其三，更有商家为了尽快获利，经常制定硬性销售指标捆绑销售“家电延保”，造成多数消费者在不知情的情况下连带购买此服务。

　　 实惠举措成了商家的宰客之道。目前来看，有关家电延保服务成为商家“摇钱树”的质疑越来越多。在家电延保市场，要保证消费者利益最大化，风险最小化，延保服务市场亟待进一步规范。

　　 专家表示，延保服务作为一种有偿售后服务契约承诺，既具有无形服务商品的特性，同时又是一种风险管理产品。所以，有关延保服务的相关法律法规亟待进一步规范。有偿延保到底是纳入《保险法》的监管范畴，还是《消费者权益保护法》的调解范畴需要进一步明确，这是规范的前提。

　　购买延保服务应视需求而定

　　 据了解，家电故障高发期有两个，一个是购买后使用的一年内，第二个则是五年以上至产品使用寿命结束。因此，是否要掏钱购买延保服务，消费者应视产品的具体情况来定。

　　 一般而言，绝大多数家电厂商和卖场规定的“延保期”是家电正常保修期后的一到三年内，而这时候家电出故障的可能性并不高。现在让消费者买延保服务，表面上看受益的是消费者，而实际上则掩盖了生产厂商的过错，一是保修期设置不合理，二是产品质量存在问题。要消费者为厂商的过错埋单，显然不合理。

　　 对于消费者而言，是否要为家电购买延保服务，还需要谨慎选择。对于一些维修成本确实比较高的高端家电产品，可以考虑购买延保服务，但是对于一些更新换代比较快，价格又比较便宜的小家电，却没有必要购买延保服务。

　　 工商部门提醒消费者，如选购延保服务，一定要问清到底是家电卖场还是产品原厂负责维修，以免出现麻烦。同时，购买延保服务时对范围、期限、故障的责任界定、承保单位的名称、联系方式等内容，应在购买前与销售人员核实清楚，并进行书面约定。此外还要保管好购货票证、延保服务约定等证据