学会倾听

　　

　　每次神秘俱乐部的聚会，都会有人迟到。

　　这一回毫无悬念，又是厉娜在大家等得不耐烦的时候推开大门冲了进来。那么这次她的理由是什么呢？

　　不过，首先让大家惊奇的，是厉娜表情痛苦地冲进房间跑到自己的座椅前，同时双手把帽子紧紧地压在头上。

　　“你的头怎么了？”阮小磊问。

　　“唉，我在艾丽的美发店里剪了个有史以来最难看的发型！”厉娜看上去快要哭的样子。

　　巴菲特关切地说：“帽子拿掉让我们看看，厉娜，不至于那么糟糕的——”

　　听到这句话，厉娜取下了帽子，露出一头弯弯曲曲向上冲的奇怪发型。

　　周安仔大喊一声：“别动！你头上有只发怒的刺猬！”

　　厉娜这回真的要哭了：“这就是我的头发！”

　　“噢！那还真是难看到空前绝后！”周安仔继续提高嗓门。

　　厉娜重重地坐在座位上，双手抱头谁也不看：“我告诉艾丽我只想剪短一点，但她就是不听！”

　　“唔……那她理发店的生意怎么样呢？”巴菲特冒出一句。

　　厉娜仍然低着头：“实际上她那儿没什么人理发，好像快歇业了。我看人少才去理发的，现在算是明白怎么回事了！”

　　阮小磊挠挠头：“嗯，看来又是一个商业问题？这回又该神秘俱乐部大显身手了。厉娜的遭遇说明，如果做生意不能倾听客户的需求，就会陷入困境！对吗？”

　　周安仔附和道：“是，如果你不听顾客的意见，就做不好生意。”

　　“不错，无论企业规模的大小，了解客户的期望和需要都至关重要。”巴菲特点点头，然后向几个孩子举了个例子：“比如美国汽车制造商，曾一度忽视客户对小型节能汽车的需求，于是顾客大量流向国外竞争对手。所以聪明的商家会通过调研来了解他们的顾客，比如通过少量有代表性的人群——我们称之为焦点人群——来了解客户的需要。当美国汽车制造商开始听从客户的需求，并开始制造各种混合动力汽车和小型汽车时，他们很快就看到销售额的增长。”

　　巴菲特刚说完，周安仔就抢着补充：“这都归功于倾听了顾客的需求！”

　　厉娜终于抬起了头，哭丧着脸说：“现在，我的需求就是顶帽子。”

　　第二天，厉娜赶紧重新剪了个发型，并约好和巴菲特在公园里见面。

　　一见厉娜的新发型，巴菲特就称赞道：“厉娜，今天你的发型改得很不错啊。”“嗯，堪称美发佳作！”阮小磊也说。确实，厉娜恢复了以前的标准发型，跟昨天比判若两人。

　　厉娜看起来心情愉快极了：“谢谢夸奖！艾丽终于肯听我的话了，给我剪了个我想要的发型！”

　　“咦，你干嘛要戴这顶破帽子？”这时，她突然注意到坐在巴菲特身边的周安仔。只见安仔戴着一顶宽边草帽，帽檐低低地盖住耳朵。一看到厉娜在看他，安仔把帽檐压得更低了。

　　“安仔？”厉娜继续叫他。

　　这时周安仔叹了一口气，然后把帽子取下来，露出个碗盖头。

　　巴菲特很是奇怪：“怎么回事啊，安仔？”

　　阮小磊则不留情面：“这发型让我想起了大锅盖。”

　　厉娜也笑了：“哈，这才是有史以来最糟糕的发型！”

　　巴菲特忠告

　　成功的生意离不开与客户的良好沟通。对于管理者来说最好的沟通方式就是提出问题并善于倾听。这样，生意才能关照到顾客，反过来顾客也会关照商家。好的沟通是做生意和个人发展和成长的关键所在。如果你希望在生活中通过提问和倾听来培养好的沟通习惯，你就需要总是问为什么和为什么不？所以要牢记，“好的沟通是重要的——学会提问和倾听——并知道在这个世界上并没有所谓的坏问题或者蠢问题。”（版权提供：幸星公司www.xing-xing.com）

　　名家点评

　　终极目标

　　■陈理 （中道巴菲特俱乐部主席）

　　厉娜理发的故事，说明了一个显而易见的、却又容易被人们忽视的道理:关心你的顾客，顾客才会关照你的生意。

　　这其中，巴菲特举的是一个真实的例子。美国汽车制造商曾一度忽视客户对小型节能汽车的需求。

　　很多年前，底特律的汽车厂商们以“大型”、“舒适”、“强劲”主导了美国市场很长时间。后来，德国人来了，带来了经济可靠但“外形难看”的小型汽车，结果遭到美国的汽车厂商嘲笑，因为他们认为美国人喜欢的是外形漂亮的汽车。再后来，日本人来了，带来了外形漂亮的小型汽车。终于，美国汽车厂商笑不出来了，顾客大量流向国外竞争对手。

　　不过，当他们开始倾听客户的需求，并开始制造各种混合动力汽车和小型汽车时，事情有了改观，销售额增长了。所以，倾听客户的期望和需求至关重要。

　　这个浅显的道理背后其实隐藏着两个重要的理念：

　　一是企业的目的是创造顾客。

　　德鲁克被誉为“管理教父”，他是第一位认清企业经营的目的不在企业本身，而是在企业外部——也就是创造与满足顾客的人。

　　他在《管理实践》中指出：“企业的目的必须超越企业本身。事实上，由于企业是社会的一分子，因此企业的目的也必须在社会之中。关于企业的目的，只有一个正确而有效的定义：‘创造顾客’”；

　　德鲁克强调，企业不是由公司的名称、规章或组成公司的条款决定的，而是由顾客购买一项商品或服务时所满足的需要所决定的。因此，顾客是企业的衣食父母，满足顾客的需要是每一个企业的宗旨。 “顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。社会将能创造财富的资源托付给企业，也是为了满足顾客需求。”

　　企业的存在目的在于“创造顾客”，因此企业只有两种基本功能：营销与创新。其中，营销的目的在于充分了解顾客，将其潜在需求转化为实际需求；创新则是赋予人力、物力创造更大财富的任务，用超越过去的方法满足顾客需求。创新在满足顾客需求的前提下，还要引导顾客的需求。创新的结果可能是一种新的、更好的产品、服务，一种新的需求，也就是创造新的顾客。

　　另一个理念是互惠原理，一种社会的基本原理。美国心理学教授罗伯特·西奥迪尼在《影响力》一书中提出了“互惠原理”：我们应该尽量以相同方式回报他人为我们做的一切。最简单的例子就是，别人送你一份生日礼物，你也应该在他的生日买一件礼物送他。别人邀请你到他家做客，你也回请他到你家做客等等。这条原理在每一个社会组织中都运用得非常普遍，以至于几乎每一种形式的交换都渗透着它的影响。

　　在企业经营中，巴菲特所言的“关心你的顾客，顾客才会关照你的生意。”其实，互惠原理并非西奥迪尼的发明，在中国古已有之。《诗经》有“投我以桃，报之以李”之句，后世“投桃报李”便成了成语。又如，“将欲取之必先与之”的中国智慧，也是互惠原理的应用之一。丁文亚 J145SourcePh" style="display:none">