让经济增长智慧而且人性

　　阳光保险集团董事长 张维功

　　 刚刚过去的达沃斯论坛上有一个非常重要的主题，那就是“有质量的增长”。这对于处在后金融危机时代的全球经济增长有很重要的现实意义。中国在很大程度上被誉为世界可持续发展的引擎，这样一个快速增长的新经济体，更应该审视自己的经济质量。温家宝总理在达沃斯论坛上详细谈了什么是有质量的增长，科技的、绿色的、全面协调的、推进民生的增长，增长的结果应该是为绝大多数人民所共享。我们所追求的不但是经济的增长，而是人的全面发展和社会全面进步。

　　 金融行业从粗放式管理到品牌创新，同样遵循着这样的路径，它与中国社会经济转型交汇在一起，让我们不得不思考我们要什么样的增长，怎样才能做到又好又快的增长。

　　 人文追求是转型时期金融公司的首要问题

　　 阳光保险经历了一个快速成长期，从一个百万元创业的小团队，成长为行业前八的集团公司，展示了一个快公司的完美历程。前五年，我们公司的品牌文化也基本是与“快”联系在一起的。

　　 从去年以来我们正式提出理念和发展的转型，就是要从关注产品变成关注公司的价值，公司转型的两大推力或者核心，第一是以人为本，第二是科技当先。

　　 只有自己相信的东西才能让别人感受到。我们也一直认为，品牌不是简单的形象宣传，若干年前在市场竞争不充分的时候，似乎我说什么就是什么，现在不同，应该是客户说什么，感受什么，才是什么。品牌这个东西骗不了人，只有品才可能有牌，只有我们自己相信的东西才能让别人感受到。因此，现代企业的品牌是一个战略，从一开始就是公司整体运作的一个部分，并且具有领导力的部分。

　　 当中国经济以及中国社会开始将民生作为转型的一个基本出发点，就注定了人文追求是每一个转型时期金融公司特别是保险公司首先要考虑的问题。保险公司的本质是为人解决他们所可能遇到的危机所做的努力,所以把服务做好就是保险公司为转型中的客户所做的第一要务，把客户利益永远放在第一位是树立保险公司品牌的关键。

　　 阳光保险的员工正是有了这样的意识，才逐步把行业服务越做越好。我们公司也推出了类似24小时报案、赔付、第一时间到达现场等一系列的具体服务细节。做到“三个一工程”对客户的关爱，做到每年的“客户服务节”都扎实有效。在服务行业当中，一定是人在中心点的。做品牌，就是为了跟客户维持更长久的关系，要把客服的思想、意识、理念提升到战略的意义。从这个意义上讲，品牌建设是改变思想认识、影响思维观念的大事，要从文化传播的角度去讲，从理念的渗透角度去讲。

　　 品牌非常重要的一点就是要真切。我是反反复复在公司内部强调这个问题，我们有两个特别重要的真切，第一个对员工一定要真切，如果员工感觉到公司高层对员工的关爱是流于表面的，这是非常可怕的。如果说我们为了所谓的品牌做一些仅仅应对或者应付客户的事情，这也是非常可怕的，因为作为一个金融企业，金融企业要向百年老店的目标去迈进，所以在这样的过程中真心比什么都重要、恒心比什么都重要。对客户、员工也是如此。我觉得有些问题非常重要，譬如说公司成立五年的时候，我们提出一个重大的举措，对凡是入司在阳光三年以上的员工，且员工父母达到60岁，我们每个月给父母是两百块钱的生活补贴。这个数字不大，但是非常解决问题，特别是许多从农村出来的大学生，其实他们在上大学的过程中家庭付出是非常多的，近乎是意外的一种经济的支持。那么小孩子大学毕业以后，其实经济、生活也并不富裕。所以我们帮助解决父母养老这样一个很现实的问题，对这个家庭，对于我们的员工的思想稳定都是非常好的。员工极度欢迎，我也收到大量员工父母非常感动和感激的信，但是我们没有对外宣传一封。这些东西从内部来讲，要把员工的事情做好，也是为社会解决问题。我们真切的给那些天天为公司努力的员工解决一些非常现实的问题。

　　 我想只有这样，大家感觉到公司是真实的，长久的去这样做，才使我们的员工在面对每个客户的时候能够真心地去做。员工有这样一种真实的感觉，对企业有这种真实的认识，这是我们做好对客户服务的一个前提，也是做好品牌由内到外非常重要的前提。对客户也是这样，我们最近反复在想，即便我们做一件事，一定是真心的，首先思想是相通的，这件事情该不该为客户去做，如果该，要认真地去做，就一定要去做好，不是简单理解公司高层要让我们这么做，而是大家一定要认识到客户的的确确是我们的衣食父母，我们应该这样去做，这是非常重要的。尽管我们在服务之中可能还做得不好，但是真切的态度、追求的方向都是不能变的，这是永恒的。

　　 我觉得做品牌不是为做品牌而做品牌，通过品牌这样一种非常有效的方式，使我们的服务更加规范，使企业和客户的心贴得更近，使我们为客户提供更加便捷的服务，使社会更加和谐。

　　 适应客户需求是树立客户服务品牌的核心问题

　　 金融企业怎样做好服务，如何树立起客户服务的品牌，答案只有一个，就是适应不断变化的社会和客户需求。

　　 以IT技术创新为基础推出网上车险。转型带来的是发展方式的变化，并且更带来生活方式的变化。比如，IT技术的创新极大地推动了金融业包括保险业的发展，电子银行网上支付改变了服务模式，缩短了我们与客户之间的距离，促使我们对消费者提供更加快速简洁的服务，加快了我们新产品向市场投放的速度。对营销环境产生巨大影响的网络技术，也为我们新的营销方式提供了技术条件，企业营销的重心由推销已有产品转变为满足客户需求；由以产品为中心转向以客户为中心。我们的网上车险服务就是基于此做出了巨大的突破。

　　 开发全球第一款虚拟网络世界的保险产品。我们针对虚拟财产的保护所开发出的全球首款网络游戏保险，更是这方面的一个尝试。虚拟保险、虚拟财产领域将来是个巨大的领域，网络世界、虚拟世界，也会慢慢地越来越像真实的世界，那里面有许多现实的情感，需要我们金融提供服务，我们开了先河，不仅在国内，在全球也是开发了第一款虚拟网络世界的保险产品，为这样广大新的客户群体提供了非常好的服务。农业社会关注土地，工业社会关注发明，现代社会我想最有价值的就是信息的传递、识别、判断的过程，认清这一点对金融企业的品牌建设至关重要。

　　 品牌知名度可以通过广告迅速建立，但品牌忠诚度和品牌资产的形成则需要长期不懈的努力，必须有良好的内部治理结构、良好的市场策略，在坚持成本管理的同时，不断提供差异化的服务，要有明确的管理战略，从以业务流程管理为主转向自觉的品牌资产管理。

　　 综上所述，公司的战略重点就是品牌的重点。我们之所以加大对客户思想的强调，是因为那是我们在品牌建设上重点需要加强的地方。一方面，我们的品牌怎样让客户感受到阳光是一个温暖的公司，是一个有品质的公司；另一方面，品牌不仅仅是把已有的东西总结呈现出来，更多的还是去调整和纠正、引导所有公司的行为向正确的方向发展。有些不是品牌本身存在的问题，而是公司目前在管理、服务各方面存在的问题。

　　 我们追求这样一种具有正确动机，有节制、健康的增长模式，这符合当前多变的经济环境和社会需要。IBM要创造智慧的地球，我们说更具人性的才是更具智慧的，让我们期待智慧而人性的增长，让优秀品牌成为最有质量的增长力。