国庆节假期 北京朝阳法院法官详解"出境游"法律问题

　　中国经济网北京9月30日讯 随着旅游服务行业市场日益丰富化、细分化和专业化，“出境游”现已成为一项炙手可热的旅游服务产品，一些旅游经营者更是迎合市场需求推出了“文化旅游”、“休闲旅游”、“投资旅游”及“购物旅游”等不同主题的境外旅游产品。对于老百姓而言，走出国门增广见识、感受异域风情，已经不再是一件新鲜事了。然而，相对于境内旅游服务，“出境游”服务专业性更强，办理程序更繁琐，受影响因素更复杂，而旅游经营者的服务质量却良莠不齐，因“出境游”产生的投诉和纠纷案件也逐年增加。2010年11月1日，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《规定》)颁布实施，进一步规范了旅游经营者的活动，为游客维护合法权益提供了更加充分的法律保障。

　　旅游经营者的选择

　　案例：旅游经营者巧“调包”，无资质机构披“虎皮”

　　

　　2009年4月，李先生所在公司与一家知名的A旅行社签订了出境旅游服务合同，在支付了全部团费后，14人如期踏上旅程。但旅行期间，李先生等发现导游对旅游景点并不熟悉，后更因未妥善看管行李，导致其物品在旅游大巴上被盗。后经追问得知，此次旅行服务接待方并非A旅行社，而是由另一家并没有出境旅游经营权的B旅行社承接，其挂靠在A旅行社从事出境游经营活动。后李先生所在公司将两家旅行社一同诉至法院，要求赔偿损失3万余元。

　　法律分析：《规定》第10条、第16条明确规定了旅游经营者和挂靠人的责任以及旅游经营者擅自将其业务转让他人情况下的法律责任，旅游经营者准许他人挂靠其名下从事旅游业务，造成游客人身、财产损失的，游客有权要求旅游经营者与挂靠人承担连带责任。即便二者不存在挂靠关系，旅游经营者擅自将旅游业务转让给其他旅游经营者，游客在旅游中遭受损害时，亦可要求与其签订旅游服务合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任。本案中，为李先生提供旅游服务的虽然是B旅行社，但A旅行社允许其挂靠经营，应当与B旅行社承担连带赔偿责任。此外，A旅行社在游客不知情的情况下，将旅游服务业务擅自转让于B旅行社已构成了违约，游客有权要求解除合同，并要求赔偿损失。

　　法官提示：仔细审查，慎重选择旅游经营者。出境旅游是一项特许经营业务，非特别许可不得涉足。当前一些旅游经营者打着“欧洲某旅行社中国办事处”或某知名旅行社“国际部、市场部、韩国部、海外部”等令人眼花缭乱的名号，但实际上仅被允许从事联络、咨询等非经营性活动，而不具备从事出境旅游服务经营的资质。因此，游客在选择出境旅游经营者时，不仅仅要看旅游经营者的名号，更要仔细审查其是否具备出境游经营许可证、质保金交纳证明、旅游保险保证书、营业执照以及被允许的经营范围是否包括旅游目的地等，不轻信华丽的名号和精美的宣传。

　　旅游服务合同的签订

　　案例：“自由行”变成无人管，旅行社应担何责任

　　

　　2010年10月，A公司与B旅行社签订《旅游服务合同》，约定B旅行社向其公司员工高先生等三人提供北京-马尔代夫六天四夜自由行活动，其中包含往返机票、岛上住宿酒店及水上飞机项目，但未明确约定具体服务接洽内容。当高先生等人到达马尔代夫马累机场后，并未见到B旅行社的接机人员，经联系相关人员被告知旅游合同约定的是“自由行”，故未安排接机人员。高先生等人语言不通，在机场度过一晚后，第二天欲乘坐水上飞机登上中心格兰德岛时，又被告知岛上酒店预订名单中没有高先生等人的记录而被拒绝登机。对此，B旅行社称该岛的酒店存在超售现象，需改到达瓦岛上住宿游玩，高先生等人对旅游服务不满，遂提前乘机回国，并起诉B旅行社退还全部旅行费用，B旅行社则以高先生等人并非合同当事人为由拒绝退还费用。

　　法律分析：A公司与B旅行社签订的《旅游服务合同》具有法律约束力，B旅行社应依约向高先生等人提供相应的旅游服务，如未做明确约定，应当按照合同其他条款或交易习惯予以认定。《规定》第2条规定，以单位、家庭等集体形式订立的旅游服务合同，旅游者个人也可以提起旅游合同纠纷诉讼。本案中，高先生等个人有权向法院提起合同纠纷诉讼，且《旅游服务合同》虽约定了“自由行”，但合同约定的旅游服务内容包含有机票、食宿、游玩项目等内容来看，B旅行社应当提供相应的基本接洽服务。现B旅行社未提供任何接洽服务，且未能依约为游客提供合同约定的住宿及游玩项目，其行为已构成违约。B旅行社以酒店存在“超售”为由，要求游客改变原旅游线路和服务内容，游客有权拒绝，并要求B旅行社承担违约责任。如B旅行社存在欺诈行为，高先生等人还可依据《规定》第17条，要求B旅行社双倍赔偿其遭受的损失。

　　法官提示：擦亮眼睛，仔细审阅书面合同。旅游服务合同记载了游客与旅游经营者的权利与义务，旅行社与游客都应按照合同内容履行各自义务。因此，游客在与旅行社签订协议时，应当认真审查合同条款，其中包括详细的旅游线路、时间、景点安排；交通工具安排；食宿标准或档次；购物、娱乐安排及自费项目，合同条款及行程表的内容应当尽量详细具体，诸如机场建设费、签证费、小费也应当记载清楚，尤其是“自由行”游客，应当在合同中明确载明旅游经营者的义务及责任。此外，合同还应明确约定成行前的签注安排，游客应当提供的材料和参与配合的工作，以及旅行期间发生不可抗力的损失负担标准。对于旅游经营者作出的所有承诺，都应当在书面合同中予以载明，也可以另行签订补充协议。对于旅游经营者天花乱坠的承诺，还是落在纸面上才有保障，而对于合同中类似于“准五星”标准的模糊表述，也应要求予以明确。

　　旅游服务费用的交纳

　　案例：要求交纳“特殊团费”，是否符合法律规定

　　

　　2010年，年过花甲的杜某夫妇参加旅行社组织的香港、新加坡、马来西亚、泰国七日游。在签订旅游服务合同时，杜某夫妇被告知，因其二人年龄较大，购物能力有限，需交纳“老人费”2000元，杜某夫妇即交纳了该笔费用。而在旅行过程中，杜某夫妇认为该费用并不合理，且团里并非所有老人都收取了该笔费用，遂起诉要求旅行社退还该笔费用，但旅行社则否认收取该笔费用，拒绝返还。

　　法律分析：《规定》第23条明确规定，旅行社在收取旅游服务费用时不得存在歧视，下列旅游费用可以要求返还：因拒绝旅游经营者安排的购物活动而被增收的费用；同一旅行中，因年龄、职业差异而增收的费用。本案中，法院经审查认定杜某夫妇确在旅游服务合同签订后另行通过转账方式向旅行社支付过一笔2000元的费用，对此旅行社未能作出合理解释，故采信了杜某夫妇的陈述，并最终判决该旅行社返还杜某夫妇该笔款项。

　　法官提示：留取证据，拒绝不合理的费用。当前，一些旅行社打出低价吸引游客与其签订合同，但在旅游过程中，则通过各种名目要求游客增加服务费用。游客应当在签订合同时，要求旅游经营者明确记载需要自费的项目及标准，警惕旅游经营者低价揽客在前，大笔开销在后的陷阱。对于旅行中增加的费用，游客应当要求旅游经营者提供相应的票据，留取相应的证据，便于纠纷发生后进行维权。对于旅行社要求增加的不合理费用，应当予以拒绝。而旅行社通过格式合同、声明、通知、告示等方式作出对游客不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害游客合法权益的责任的内容，也属于无效内容。

　　不可抗力的法律后果

　　案例：动乱导致行程终止，损失应当如何负担

　　

　　2010年12月，胡先生、杨小姐与某旅行社签约参加该旅行社组织的埃及旅游项目，并交纳旅游费用2万余元。二人乘坐飞机到达埃及的第二天，当地即发生动乱，无法按照计划继续行程，二人不得不放弃原来的旅游计划，提前乘机回国。之后，胡先生与杨小姐要求旅行社退还全部旅游服务费用，而旅行社则以当地暴动属于不可抗力为由，仅同意返还其中小部分旅游费用。胡先生与杨小姐遂将旅行社告上法庭。

　　法律分析：《规定》第13条明确规定了旅游中发生不可抗力的相应法律后果，如因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者和游客均有权要求解除合同，双方均不可主张违约责任，但游客有权要求旅游经营者返还其尚未实际发生的费用。发生不可抗力后，旅游经营者与游客协商一致变更旅游行程的，旅游经营者有权要求游客分担因此增加的费用，游客亦有权要求旅游经营者返还因此减少的费用。本案中，旅游行程因动乱不得不提前终止，属于法律上的不可抗力，故旅游经营者与游客对此均不承担民事责任，旅行社应当扣除已实际发生的合理费用(包括已购买的不可退换及改签的机票，已经实际支出房间预订定金等)，将剩余费用全部退还给胡先生和杨小姐。

　　法官提示：提前计划，积极做好应对准备。相对于国内旅游，出境旅游更容易受到自然因素、政治因素的影响。游客在旅行前应当提前计划，对旅游行程进行充分的了解，同时做好旅行前的准备，在与旅行社签订合同时，就旅行中遭受不可抗力的后果进行协商，对出现不可抗力导致旅行终止的损失负担进行合理的约定。需要注意的是，关于游客在临行前突发疾病是否属于不可抗力，法律虽未作明确规定，但从不可抗力的客观属性和不可抗拒性来看，不宜作过于宽泛的理解。因此，游客应当在出行前对自己的身体状况是否适宜出游有所了解和预见，并承担一定的风险。

　　意外受伤的损害赔偿

　　案例：境外旅游意外受伤，游客应当如何索赔

　　

　　2010年7月，段先生参加了某旅行社组织的欧洲五国七日游活动。在游览雪山的过程中，段先生站在一山坡边缘照相时不慎滑倒受伤，并构成残疾。回国治疗结束后，段先生以该旅行社未尽警示义务造成其受伤为由，要求该旅行社赔偿其医疗费、误工费、残疾赔偿金、精神损害赔偿金等一系列损失。旅行社则称，事发时正是“自由活动”时间，段先生自行到危险地点具有过错为由拒绝予以赔偿。

　　法律分析：旅游经营者对游客负有安全保障义务，如果旅游经营者对可能危及游客人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成游客人身损害、财产损失的，旅游经营者应当承担相应的责任。《规定》第19条还明确规定，游客在自行安排活动期间(包括独立的自由活动期间、游客不参加旅游项目的活动期间、以及导游或领队同意暂时离队的个人活动期间)受到人身损害、财产损失的，旅游经营者未尽必要提示义务、救助义务的，旅游经营者应当承担相应的赔偿责任。本案中，段先生在旅行社安排的“自由活动”期间意外受伤，且旅行社在游览雪山的过程中未向游客进行安全告知和警示义务，因此旅行社应当承担赔偿责任；但由于段先生明知到雪山边缘会有危险仍然前往，其自身也存在一定过错，因而可以适当减轻旅行社的赔偿责任。

　　法官提示：遵照警示，保护人身财产安全。游客在境外旅游时，应遵循导游或领队的警示，服从正常的旅游活动安排，不擅自脱离团队，如确需离队应当经导游或领队同意并进行合理安排。在“自由行”旅行项目中，游客需注意遵照旅游经营者事先给出的警示，了解当地的风土人情及风俗习惯，如发生纠纷通过正常的程序维护自身合法权益。在境外旅游中，游客应当特别注重人身安全，远离危险，对于需长期服用的药物应随身携带，还应如实告知旅游经营者其身体健康状况，拒绝参加与其身体、健康状况不适应的旅游项目。同时，游客也要特别关注财产安全，尤其是看管好护照等重要身份证件，如因丢失身份证件，造成滞留，则有可能会产生较大损失。此外，游客还可结合自身情况，选择购买一份境外旅行保险，为旅行增加一份安全保障。

　　旅游购物纠纷如何解决

　　案例：旅游购物受骗上当，游客可否要求赔偿

　　

　　2010年1月，尹某接受了某旅行社的服务，参加了“港新马”旅游活动。其中尹某在香港旅游时，在旅行社指定的免税商店中花费万余元购买了一块瑞士石英手表。但在第二天，即发现手表表盘上掉落一个数字，并出现浸水的现象。经与商店协商退货未果，尹某在香港报警，并先后到消费者委员会及旅游业议会投诉，均未得到回复。回国后，尹某委托了北京市钟表质量监督检验站对手表的使用可靠性和防水性能进行了检验，结果均为测试项目性能不合格。于是，尹某将旅行社诉至法院，要求返还部分团费，并双倍赔偿其手表价款，以及相应的误工损失。

　　法律分析：一般而言，游客在旅游中购买商品是游客个人行为，是游客与经销商之间形成了买卖合同关系，旅行社对产品质量的不承担担保责任。因此，尹某因购买手表的质量问题引发的纠纷，可基于买卖合同关系向经销商主张权利。但在两种情况下游客也可向旅行社主张权利，一是旅行社与商家恶意串通，或存在欺骗行为时；二是旅行社对商品作出承诺、保证，而商品质量不符合其承诺、保证的要求，旅行社应当就游客的损失先行赔偿，并可在赔偿后向经销商追偿。

　　法官提示:莫贪便宜，理性消费谨防陷阱。出境旅游购物已成为出境旅游中的一项重要内容，一些旅行社甚至围绕旅游购物做起了“零团费”的旅游项目。尽管旅游购物在价格上具有一定的优势，但也存在较大的风险，如因购物发生纠纷，游客维权的成本也大大增加。因此，游客应当事先做好功课，一是了解不同国家的特色商品，在适当的地方购买最适宜的商品；二是了解当地征税标准及退税政策，并在购物时声明办理退税手续，避免在出境时被课以重税；三是了解当地关于购物纠纷的处理途径，例如在赴港购物时，游客如遭受不公平待遇可向香港消费者委员会投诉，也可以在网上投诉，甚至致电香港警方或向就近警署求援。如旅行社是香港旅游业议会的成员，游客享有14天退货的保证，消费者可通过导游或旅行社安排退款。在旅游购物中，游客应当仔细查验商品是否具有质量保证书和销售凭证，注意价格标注的币种及汇率，信用卡刷卡的手续费用及小费金额。

　　虽然“出境游”近年来不断升温，但相应的行业标准尚不统一，一些旅游经营者专业资质良莠不齐，夸大宣传、名不副实的经营乱象客观存在，游客还需擦亮眼睛，理智消费，才能使出境游不仅仅是“看起来很美”。(冯诏锋)

　　（责任编辑：符仲明）