iPhone翻新门持续发酵　苹果在华恐遭服务瓶颈

　　■本报记者 易凌珊

　　如今在中国，苹果已经成为高端智能手机的代名词。相应的，中国也成为苹果全球第二大市场，给苹果总收入的贡献从2009年的2％到今年第四财年的16％。然而，与苹果市场份额的提升相伴的是，苹果在华的服务问题愈演愈烈。污染门、iPhone翻新门等层出不穷。

　　在华风光无限

　　要说用一个词来概括苹果近年在华的表现的话，“风光无限”无疑再合适不过了。iPhone已然成为高端智能手机的代称，iPad在中国的市场占有率高达90％以上的。就连苹果CEO蒂姆·库克也称，中国市场的潜力不可限量。

　　美国投资银行摩根士丹利公司最近的一份调研报告指出，在中国，苹果已经取代了诺基亚，成为消费者最心仪的智能手机品牌。有意愿购买苹果iPhone的消费者比例高达34%。

　　中国移动iPhone近千万的用户数更是表明了，中国市场对苹果的狂热度。当前的iPhone并不支持中国移动的3G网络，这意味着使用解锁iPhone的中国移动用户只能运行在2G网络上。宁愿牺牲下载速度也要解锁iPhone，可见消费者对iPhone的痴迷。

　　实际上，对苹果而言，中国市场对它不仅是狂热，更是业绩。大摩指出，预计在三年之内，中国将超越美国成为苹果公司最大的市场，每年中国新增的销售收入将达到300亿美元。

　　服务问题层出不穷

　　先有“污染门”，再有“翻新机”，现有中国不在iPhone 4s首批发售国家名单中，甚至是第二批发售国家名单中。中国市场得到的并非是“投桃报李”的结果。这让中国消费者 直呼“伤不起”。

　　服务问题无小事，服务问题从来也都不是方法问题，而是态度问题。苹果包括可成科技在内的22家中国供应商制造的环境污染难题引起了社会各界的关注。另外，正规零售商店被曝出售iPhone4翻新机的消息无疑冲击了苹果在中国市场的正面形象，形成消费信任危机。

　　苹果供应商污染事件陆续被曝光，产生的噪音影响周围民众的作息时间，排出的废气、废水等危险废物严重威胁村民的生命。而面对环保组织的声讨，苹果方面承诺会要求供应商在制造Apple产品时提供安全的工作条件并采用环保的制造流程。转头之后即选择“冷处理”，并未主动与中国相关部分沟通以解决此事。

　　近期多起苹果授权零售店出售iPhone 4翻新机事件被曝光，则真是彻彻底底地伤了“果粉”的心。正规渠道拿到的却不是正品，如此混乱的苹果销售渠道是否还值得相信？

　　早在今年8月份，知名打假人王海已将诉状递交到西城区人民法院，以代理人的身份起诉苹果电子产品商贸（北京）有限公司涉嫌将翻新商品冒充全新商品欺诈消费者获取非法利益。业内人士分析认为，iPhone 4的货源不足让翻新机之势愈演愈烈，苹果应加强渠道商的管理。以次充好、轻视将失去中国用户的信任。

　　如何破解“中国结”？

　　中国市场固然可憧憬，但也并非唾手可得，稍有不慎甚至会陷入泥沼。对于苹果而言，如今的中国市场，它将要面对的不仅仅是自身服务细节的改进，更要面对的是庞大的国产安卓阵营，外加诺基亚微软携手，谷歌和摩托罗拉联合的多重挑战。

　　失去乔布斯的苹果，正失去往日的犀利。苹果公司两周前公布的2011财年第四季度的财报显示，在上个季度，苹果的核心产品iPhone销量为1707万台，远低于华尔街此前2000万台的预估值，这也是苹果六个季度来首次业绩低于预期。

　　苹果老对手谷歌停下追赶苹果的步伐。就在苹果财报公布的同一天，谷歌在中国香港联合三星电子发布其全新的Android4.0操作系统，首次将智能手机和平板电脑两大平台的操作系统整合到了一起，并且在用户界面、多任务处理等方面做大量技术改进。

　　在硬件方面，谷歌还联合摩托罗拉推出了号称史上最轻薄的Droid Razr智能手机，最薄仅为7.1毫米的机身厚度让该款手机同样在外观设计方面实现了iPhone 4S的超越。谷歌意欲在苹果iPhone产品市场竞争力下滑的当口发起大规模狙击攻势，至于这场战役鹿死谁手，还不得而知。

　　可以肯定的是，苹果的日子并不好过。消费者对品牌的热捧正在大减，高端苹果终究还是敌不过“实惠”；另一方面，服务问题仍是埋在苹果内部的一颗“定时炸弹”。

　　 对于苹果而言，如果再不能契合中国市场需求以及提升服务体验，恐怕后续发展难以为继。