商业车险改革应回归服务本源

　　徐杰

　　近期，监管部门和行业协会关于商业车险制度改革的一系列动作，引起了财险行业的高度关注，甚至导致了部分上市保险企业的股价波动，并引发了业内关于车险产品“市场化”或者说“自由化”改革的讨论。

　　但笔者认为，在当前车险市场的现实条件下，商业车险制度改革不应局限于以“价格”为核心的产品改革，而应当回归“服务”本源，将提升“服务”作为商业车险制度改革的出发点和落脚点。

　　当前车险行业转型是在监管部门强力推动下起步的，是一种外部监管驱动的被动式转型，中国车险行业仍然没有步入真正成熟的阶段。一是市场主体不成熟。很多经营车险业务的财险公司管理基础比较脆弱，虽然依靠外部环境好转实现了经营盈利，但始终没有形成有效的车险盈利模式，竞争手段依然比较原始，服务能力尤其薄弱。二是消费者不成熟。不少消费者对车险的认知程度不高，对风险的或然性存在很大误解，存在“赔款要超过保费、否则就吃亏”的片面想法，消费者市场仍处于典型的培育阶段。三是车险市场不成熟。近年来汽车产业的迅猛发展，车险消费者数量快速增长，结构显著变化，需求不断多样，对车险行业的服务能力提出了很高要求，但车险行业提升服务的步伐显然滞后于汽车产业发展和消费者成长。

　　当前车险行业的核心矛盾，不是保障范围、产品价格的矛盾，而是车险行业服务供给能力不足、难以满足人民群众日益增长的车险服务需求的矛盾。通过车险行业不断努力，车险产品提供的风险保障渐趋全面，且自交强险实施以来，车险价格只有下调、没有上升。应当说，前期社会舆论对于“高保低赔”、“无责不赔”的指责，表面是对车险条款的不理解，本质上反映的是当前消费者对车险产品内涵价值的不认可，核心就是对车险服务诉求的高涨。

　　上述背景下，如果商业车险制度改革仍然局限于以“价格”为核心的产品改革，恐怕很难取得预期的改革效果。一是在监管政策主导车险行业发展的前提下，以“价格”为核心的产品改革，很有可能将导致车险行业产生历史性的倒退，再次陷入恶性竞争、整体亏损的泥潭。二是以“价格”为核心的产品改革，对消费者的培育将产生不利影响。目前大多数的车险消费者都属于价格敏感度较高的客户群，“价格”导向的改革将进一步诱使消费者聚焦车险产品价格，在购买车险时主动选择廉价产品。三是以“价格”为核心的产品改革，最终将使消费者利益受损。如果车险行业陷入低级的恶性价格竞争，必然将导致没有余力用于提升服务能力、创造服务价值；如果消费者只愿意购买廉价车险产品，愿意提供更好服务的财险公司反而将在市场竞争中被淘汰，车险行业可能倒退成为一个毫无内涵价值的廉价消费品行业。

　　因此，商业车险制度改革当前应当回归“服务”本源，将提升“服务”作为商业车险制度改革的出发点和落脚点。客户是根本，价值是灵魂，把握根本，才能把握未来。

　　笔者认为，车险行业可以从以下一些方面进行探索和尝试，逐步构建一个更为透明、诚信、高效的车险消费环境。一是不断加强行业自律，规范市场经营行为。车险行业应当不断加强自律，真正做到保护投保人、被保险人的利益。二是逐步强化产业协作，制定相关行业标准。车险行业和汽车制造、销售行业可以加强产业协作，共同制定车辆价格评估机制、车辆维修零配件、工时费的行业统一标准，共同为消费者提供一个标准化、规范化的车辆维修、车险理赔环境。三是扎实提升理赔服务，优化车险理赔机制。车险行业可以探索制定行业标准化的理赔程序，优化理赔流程，提升理赔效率，提高保险理赔服务质量。四是探索车险增值服务，丰富车险服务内涵。车险行业未来可以着重在如何为无出险或少出险提供增值服务上进行探索，尝试例如代交汽车税费、免费救援服务、汽车维修优惠、洗车美容优惠等等丰富多样的客户关怀活动，让车险真正成为消费者提升汽车生活品质的重要因素。

　　作者供职于中国人保财险车险部