铁路服务质量标准

　　主持人：胡 蓉

　　据报道，铁道部最新修订的《铁路旅客运输服务质量标准》规定，旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟；列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。

　　有制约的承诺才管用

　　杨 涛：这些年来，铁道部陆续推出了一些便民、利民措施，比如春运期间火车票不涨价，就餐、购物提供发票等，但这些措施的推出，往往是在民众和媒体的推动下进行的。如果没有一些民众锲而不舍的诉讼，仅凭铁路部门自己的承诺，许多措施根本无法兑现，比如铁路部门承诺的严厉打击“黄牛党”，至今仍然是无功而返。铁道部此次承诺的诸多便民措施在实践中能否兑现，仍然是一个未知数。

　　就拿“日常购票排队等候不超过20人”这项承诺而言，这一承诺语焉不详，什么是“日常”？春运算不算“日常”？国庆、“五一”等节日又算不算是“日常”？平时的双休息日算不算“日常”。这一切解释权仍然在铁路部门。再者，即便承诺不能兑现，乘客拿铁路部门并没有办法。因为这一《质量标准》并没有规定承诺没有兑现的法律后果和乘客的权利，乘客不能要求铁路部门赔偿，更无法向法院起诉。同时鉴于铁路部门所处的垄断地位，乘客也无法用脚投票，面对承诺不能兑现，能奈其何？所以，要让铁道部的承诺落地生根，就不能光信承诺，而是要将承诺转变能受制约的实实在在的措施，这就要求铁道部进一步有所作为。

　　旅客更需要公平售票

　　赵志疆：铁道部积极回应民间舆论，针对热点问题进行整改，没想到却因为一条不严谨的规定，招来一片揶揄讽刺，这样的尴尬，恐怕始料未及。铁道部既无法杜绝超过20人排队等候，又不能据此列出相应罚单，出台这样的规定到底还有什么实际意义？

　　实际上，在火车运力有限的背景中，买票难本身并非不难理解，公众难以接受的是公平规则的缺失——人头攒动的售票大厅，有多少窗口始终紧闭？一票难求的背后，多少“黄牛党”在高价兜售？铁路部门所要解决的不仅仅是尽最大可能满足公众出行的需要，同时还要尽可能地实现买票的公平，用公平替效率不足“补课”。如何满足公众的出行需求，才是衡量铁路部门服务质量的核心要素，相比之下，20人的购票队伍显然不是考察铁路服务的分水岭。