基层员工眼中的入世十年 做好服务是最大的挑战

　　记者 戴磊

　　工行已经成为全世界市值第一的上市银行，但作为基层员工，他们感受最深、谈论最多的是服务水平、能力大小和理念的变迁。对于中资商业银行人员而言，入世后他们更深刻地意识到，服务是提升可持续竞争发展能力的关键所在。

　　早上8点，冬日晨雾笼罩下的北京王府井大街还享受着难得的宁静，刘秀敏已经开始了当天的晨会。8点58分，她和同事们一起，迎接当天光顾中国工商银行新东安支行的第一批客户。9点整，网点正式营业。

　　王府井大街寸土寸金，和其他工行网点相比，新东安支行的面积要小一些。尽管店面不大，这家支行却是不折不扣的老字号，其前身是1949年成立的王府井储蓄所，是新中国最早的一批储蓄所，“全国文明单位”、中国银行业协会“文明服务规范千佳示范单位”等众多荣誉印证了这家“金街老店”在客户心中的地位。

　　刘秀敏1985年进入工行，自1996年调至新东安支行后便一直在此工作。到今年12月，中国加入世界贸易组织整整十年。十年光阴，中国经济进入了一个新的发展时期，眼前这条“金街”也发生了诸多变化，众多老店重装开业，大批新店更替进入，新东安支行也数次更换地址、变换装潢。

　　不过，刘秀敏对入世十年银行业变迁的感受更多地集中在她朝夕相伴的营业厅里。“十年前的营业厅和现在完全不同。一进门，是高高的柜台，员工在后面办公。营业厅里拉上蛇形线，客户依次排队站立，即使到了办理业务的时间，还是得站着。”

　　现在的银行网点都会安装功能齐全的自助设备，可以方便地办理存取款、转账汇款、查询、打印发票等一系列业务。刘秀敏回忆说：“入世之前可不是这样，当时我们只有一台穿墙安放的大型ATM。”

　　排号机、填单台、等待客户休息区、理财服务区……这些看起来早已习以为常的设置在十年前都是难以想象的。

　　硬件之外，软件的变化同样巨大。刘秀敏说：“十年前，我们没有像现在这样注重礼仪和形象，也较少考虑服务细节。如今，每一个动作，每一个笑容都有规范。我做了5年的大堂经理，这个岗位在入世时根本没有，如今，我们有了一个大堂经理团队，为的就是给客户提供更专业更优质的服务。”

　　回想十年前，其他行业在谈及入世时往往提到机遇和市场，而银行业则是此起彼伏的“狼来了”之声。各界普遍担心，之前坏账累累、当时又未完成股改上市工作的中国银行业很难抵御外资银行的冲击。当被问及外资银行的挑战时，刘秀敏想了一会，笑着说：“这个我真的没有过多的担心。但说起这几年，尤其是股改前后，我们的压力真的很大，这种压力主要来自内部，来自我们如何去转变观念，认识到服务的重要性，并切实做好服务。”

　　曾几何时，去银行办业务，你需要“求”着银行员工帮忙，最好是有位熟人在那里。近年来，随着银行业竞争的日益激烈，服务对于效益提升的基础性作用也更加凸显，刘秀敏这样的老员工需要及时转变工作理念和方式，她所说的压力即来自与此。

　　工行新街口支行营业室负责人白宇威同样认为，外资银行的进入并没有给中资银行带来过什么实质性的压力：“银行需要有适合自己的土壤，比如工行，我们的定位是客户身边的银行。我们有着庞大的客户群体，这和外资银行的高端定位完全不同。”

　　“我没觉得外资银行对我们有什么冲击，相反，我们从他们那里学到了很多。之前，中资银行主要办的就是存贷款业务；现在，理财、贵金属等很多新业务都大受欢迎。入世十年，我们在不断吸收别人的长处，发挥自身的优势。”

　　白宇威有18年的从业经验。回顾过去十年，他表示，高端客户流失曾经是他最大的担忧。“有一段时间，我们的产品跟不上，一对一的服务跟不上。十年来，我们每天都会逼着自己，转变观念，在服务上不断进步。”

　　和新东安支行不同，白宇威所在的新街口支行营业室拥有上下两层、共计约2000平方米的营业面积，仅一层便有14个窗口。此外，这家网点还配备了多达20台的自助机具。物理渠道的硬件水平改善使得网点的服务供给能力大幅度提升，但白宇威依然时刻关注网点的排队问题。

　　在他的办公室里，电脑屏幕上正显示着新街口支行各网点当前的排队情况。这是一套刚刚上线不久的网点实时监控系统，可以帮助分支行各级相关人员及时掌握北京市所有网点的排队等候情况。

　　“现在，所有网点都以绿色标注，表示排队时间低于10分钟；一旦超过20分钟，会以黄色预警；一旦超过40分钟，显示为红色，网点必须采取应急措施。在每个月15号前后，是养老金集中发放期，也是我们压力最大的时候。我们推行了‘弹性工时’的做法，员工闲时轮休，忙时全部上岗。通过试行效果看，可以基本满足在非特定情况下服务质量不减、分流效果不减的目标。”

　　白宇威说：“先进的科技手段给了我们提升服务很大的便利，这也是十年来国内银行业可以切实感受到的一个重大进步。”

　　变化无处不在，但营业厅里依然有没变的地方———意见簿。“尽管功能和作用都没变，但银行的要求和当年不一样了。一旦有客户提意见，网点负责人最迟必须在第二天向他作出回复。”

　　经过几年的发展，刘秀敏和白宇威所在的工行已经成为全世界市值第一的上市银行，但作为基层员工，他们感受最深、谈论最多的是服务水平、能力大小和理念的变迁。

　　对于中资商业银行人员而言，入世后他们更深刻地意识到，服务是提升可持续竞争发展能力的关键所在。

　　刘秀敏说：“尽管还存在着不足，但入世后中资银行的服务水平确实有了显著的进步。王府井大街上，我们能见到各方宾客，前几天，一位多年前在中国居住过的外国客人来我们这办理业务，办完后，他高兴地说，中国的银行真的和以前不一样了。”

　　凭借过硬的业务和出色的服务，刘秀敏在大堂经理的岗位上成绩斐然，当选了全国金融系统劳动模范。业余时间，她还担任着工行北京市分行的兼职教师，把她数年来累积的服务经验传授给青年员工。