黄耕：餐饮行业的核心是诚信

　　餐饮企业最基本的一个守则就是诚信。对待消费者需要如此，处理加盟商关系时更应如此

　　文/黄记煌餐饮管理有限公司董事长 黄耕

　　作为文中夏南芙总裁的同行，我对雨荷集团目前的处境非常理解。餐饮是一个低门槛的行业，也正因为如此，餐饮企业一旦走上规模化、品牌化的发展道路，就必须面对许多复杂的现实难题，包括政策和行业的多种因素，无形中也加大了自身经营成本。

　　“回锅油”是餐饮行业一个绕不开的话题(特指在锅里加热过再次使用的油，区别于口水油、地沟油)。如何定性在菜品烹饪过程中使用回锅油？我认为不能一棒子打死，因为许多传统中式菜肴独特口味的形成都离不开“这些特殊原料”。一旦完全取缔，菜品特有的口味可能也消失了，消费者也觉得难以接受。另外，在国家没有确定有效的回收渠道，为这些回锅油找到二次利用的价值时，许多使用一次的油被白白倒掉，也是一个巨大的资源浪费，不符合当前低碳环保的社会理念。

　　面对这个现实状况，作为餐饮企业，处理的关键是要做到以诚待客，让顾客自主选择。

　　消费者在外就餐，最基本的需求无外乎营养和口感，这也是餐饮企业的生存之本。如果碰到二者无法完全兼容统一，企业不应该隐瞒事实，而是将实情告知顾客，让顾客自己选择。例如，餐厅可以将提供的菜品列为使用回锅油和新油两种，分别对应不同的价位。强调健康第一并可以接受牺牲部分口感的，餐厅可以使用新油烹饪，价格也会相应较高；更看重口味，认为少吃几次没关系的，OK，那就使用回锅油，同时价格上也会相对优惠。

　　餐饮企业最基本的一个守则就是诚信。从行业操守来说，顾客应也该具备知情权。对待消费者如此，处理加盟商关系时更应如此。文中之所以会出现加盟商集体讨伐雨荷集团的事件，就是因为其在对待加盟商没有做到诚信二字。企业与加盟商的关系，同企业与消费者的关系并没有本质不同。一个消费者对餐厅提供的菜品不满意，商家可能会想很多办法来解决，例如根据客人的要求重新做一道，或者给客人打个折，实在不行甚至可以免单。这是因为你需要挽留顾客，需要维护企业的品牌形象。以此类推，处理加盟商关系时，也应该具备同样的态度：加盟商服务关乎企业品牌形象，某种程度上也是企业的客户。在“企业自身没有兑现相应的加盟承诺引发双方矛盾激化”的情况之下，我认为雨荷集团应该也为加盟商提供诸如“重做”、“打折”、“免单”这样的补救性措施，来弥补之前“服务”的不足。

　　大型餐饮企业，都有上市的期许。这个时候，如何处理与投资方的关系也是个问题。虽然黄记煌还没有接受外部融资，但我们也有来自股东的压力。在我看来，企业接受融资，是基于双方多方面达成的共识，完全是自主选择的结果。确定迈出这一步，就应该对可能产生的结果有充分的思想准备和承受能力。文中雨荷集团总裁夏南芙对红石创投种种干预极为不满，甚至萌生翻脸的冲动。但回头看一看，雨荷作为一个注册资本只有600万的企业，当初能获得红石1亿元人民币，等同于28%的股权，实际上是对方基于看好雨荷未来发展前景所做的一种溢价投资。这也是有很大风险的。资本最直接的目的就是从企业的增值中获得超额回报，并通过上市来完成退出。上市是很多餐饮企业的目标，这对促进餐饮企业朝着规范化经营有很大帮助。但若是单纯将上市视为圈钱的手段和终极目标，企业的发展注定无法长久。

　　客观而言，投资方的担心不无道理，雨荷集团在目前资金链并不宽裕的情况下回购所有的加盟店，并不是一个妥善的解决方式。从这个角度来说，我更赞成雨荷集团积极面对这次的加盟商危机，重建加盟商关系，学会如何管理并经营好加盟店。这也是他们早该补上的一课。(本刊记者根据采访录音整理)