专卖“快乐”的华商谢家华

　　

　　在“美国在线”服饰店Zappos购物，只要对商品不是百分百满意，一年内可以退货；在Zappos上班，待遇与同类企业不相上下，而福利更多，工作氛围更轻松友好。

　　Zappos首席执行官、美籍华人谢家华着力打造“快乐”企业文化，试图“让顾客、员工、投资者皆大欢喜”。今年《财富》杂志发布的“美国百佳雇主排行榜”上，Zappos名列第六。

　　完美购物体验

　　Zappos1999年6月创建，最初专门卖鞋。人们通常试穿合适才会买鞋，让人们接受上网买鞋方式不容易。

　　为了向顾客提供完美购物体验，谢家华与合伙人把Zappos定位为“服务商”。他说：“我们是一家碰巧卖鞋的服务企业。”

　　经营一段，他们把仓库扩大为7000多平方米，不再让生产商直接把产品送到顾客手中，而是自己送货。仓库24小时开放，大大加快送货速度。

　　他们承诺，顾客对产品有任何不满意，都可以在收到产品一年内退货，退货运费由Zappos承担。这一承诺延续至今。

　　如果顾客在Z appos找不到中意的鞋，Zappos会把自己的竞争对手介绍给顾客。

　　当不少美国企业把热线电话服务外包到海外时，Zappos却把热线电话服务中心设在拉斯韦加斯。Zappos不给接线员准备“讲话稿”，不限定通话时间，只要接线员让顾客满意就行。

　　美国哥伦比亚广播公司记者埃琳·莫里亚蒂曾“测试”Zappos的热线电话服务。“我对接线员说啊、说啊，说了20多分钟，结果一双鞋都没买，”莫里亚蒂说。接线员克丽丝蒂·马丁现年27岁，没有显现一丝不耐烦，反而为没能帮莫里亚蒂选中一双鞋表示“不安”。

　　莫里亚蒂随后把电话打给另外一名接线员，要求帮她找一双在一部电影里看到的靴子。那名接线员同样显现耐心，试图帮助她。

　　Zappos广告投入不多，主要依赖口碑赢得顾客。美国2008年在线鞋销售额为43亿美元，其中10亿美元归入Zappos名下。Zappos如今已经不光卖鞋，同时经营服装、箱包、化妆品等众多商品。

　　2009年，美国在线购物巨头“亚马逊”以12亿美元收购Zappos，创下亚马逊收购金额最高纪录。谢家华留任首席执行官。

　　天生喜爱经商

　　谢家华现年38岁，在加利福尼亚州长大，他1995年毕业于哈佛大学，获得计算机科学学位。

　　谢家华是家中长子，有两个弟弟。他的父母是中国台湾移民，让他从小就学乐器。而且，按照华裔移民的传统观念，他父母希望他长大后做医生或律师。

　　谢家华颇有想法。他讨厌花太多时间练钢琴，于是只弹一遍，录音，然后关起房门，播放练琴声音，让母亲以为他仍在练琴。母亲直到去年读了他写的书，才知道儿子的“小把戏”。

　　母亲至今仍为谢家华没有获得博士学位、成为律师或医生而耿耿于怀。然而，谢家华天生喜欢从商。他9岁时尝试做蚯蚓繁殖“生意”，中学时涉足徽章邮购，大学经营门窗护栏。

　　大学毕业次年，他和大学室友林君叡合作创办名为“联系交换”(LinkExchange)的企业，经营互联网广告，两年后以2.65亿美元把这家企业卖给微软公司。

　　一天，谢家华收到青年尼克·斯温默恩的语音邮件，说他开了一家网上鞋店，希望谢家华和林君叡投资。谢家华不相信顾客会上网买鞋；另外，斯温默恩没有太多卖鞋经验。正当他准备删除邮件时，听到斯温默恩说，零售鞋的市场价值400亿美元，其中5%市场采取邮购方式。这句话打动了谢家华。

　　谢家华和林君叡给斯温默恩这家网站投资50万美元，两个月后谢家华成为网站首席执行官。网站取名ShoeSite.com (鞋网)，不久改为Zappos，由西班牙语“鞋”变化而来，寓意今后不只做卖鞋生意。

　　员工快乐上班

　　谢家华重视企业文化，努力为员工营造轻松愉快的工作氛围。

　　Zappos每年举行一次“光头和蓝发日”活动，可以把头剃光或把头发染成蓝色，谢家华带头“搞怪”，与员工一起狂欢。

　　Zappos向员工提供全额医疗保险和免费餐，鼓励员工多来往，设法增加团队凝聚力，支持员工畅所欲言。

　　谢家华说，一些企业不允许经理与手下员工下班后一起去酒吧消遣，“而我们鼓励这种做法，因为这样可以强化员工之间的联系”。

　　如果员工有奇思妙想，谢家华或其他管理人员通常会说：“如果你特别感兴趣，就放手去做。”

　　例如，Zappos某个部门的员工不喜欢会议室风格千篇一律，提议把会议室装饰成木屋，立即获得批准。员工们耗费一个周末，拆掉会议室原有地板，装上仿真壁炉等装饰，给会议室增添不少温馨感。其他部门受到启发，同样各自发挥创造力，把20几间会议室改造得各具特色。

　　Zappos去年在美国《财富》杂志发布的美国百佳雇主排行榜上名列第15，今年升至第6。《财富》执行编辑斯蒂芬妮·梅塔说，Zappos的员工“感到自己受尊重，能自己做主”。

　　Zappos在拉斯韦加斯有700名员工。他们所在的大楼先前有多个出入口。Zappos进驻后，只留下通往前台的门，封闭其他门。谢家华认为，每个人上班都穿过一个类似中央区的地方，会有集中的感觉，有助于培养团队意识。

　　Zappos每年出版一本“文化簿”，汇集员工对企业文化的感受，好坏评论都收集在内，以强化企业文化。

　　哥伦比亚广播公司记者在Zappos采访时发现，快乐员工比比皆是，即便仓库工人做枯燥的体力活，一样心情舒畅。

　　曼迪·拉热在肯塔基州仓库内的工作是存取货物。当初朋友告诉他在Zappos工作感觉多好，让他应聘，他将信将疑，去了以后深有感触。“工作辛苦，但大家知道，会得到更多回报，”他说。

　　Zappos提出，愿意离职的员工可以获得一笔钱，作为“奖励”。接线员马丁不要“奖励”，选择留在企业。“看似那是一笔数目不小的钱，”她说，“但很快就会花光，其他地方哪儿能找到这么好的工作，那种能照顾你的工作？特别是在现在这种经济状况下。”

　　让员工喜欢在Zappos上班是谢家华的心愿。“我们希望所有员工把这里当做他们想呆一辈子的地方，”他说。

　　2010年6月，由谢家华讲述他创业经历和感悟的一本书在美国出版，名为《传递快乐：利润、热情和目标之路》。

　　谢家华说，他想用这本书传递一个信息，即“完全可以让顾客、员工、投资者皆大欢喜，同时实现利润”。

　　维护企业文化

　　谢家华和好友林君叡当初以2.65亿美元把他们创立的企业“联系交换”卖给微软公司时，人们普遍认为他们看中微软优厚的收购条件。其实，谢家华说，真正的原因是没有足够吸引人的企业文化。

　　“联系交换”创业之初只有十多人，人人有激情，工作不分白天黑夜。后来，企业壮大，员工增加至100人，谢家华开始厌恶这份工作。

　　“那是一种奇怪的感觉。这是我参与创建的企业，如果我有这种感觉，其他员工又会怎样呢？”

　　加入Zappos后，他把建立企业文化当做头等大事，决心“不再重复在‘联系交换’时犯下的错误”。

　　谢家华综合Zappos全体员工的意见，确立包括10项核心价值的企业文化，根据这些核心价值招聘或解聘员工。

　　Zappos核心价值之一是“好玩和有点儿怪”。谢家华认为，每个人都有“怪”的地方，换句话说，都有个性。他尊重员工个性，鼓励员工无论与同事还是与顾客打交道都保持自己的个性。

　　“很多人周末在家与平时在办公室截然不同，好像他们上班时把大部分自己留在家里。我们鼓励员工做自己，让他们在家与上班一个样。”

　　Zappos把晋升机会优先留给员工，其次考虑到企业以外招聘。谢家华解释，这样做一方面有助于保护企业文化，另一方面让员工有努力工作的目标。

　　如果必须招聘，Zappos考察应聘者技术背景以外，特别留意应聘者是否认同Zappos的企业文化。

　　对 高 级 岗 位 招 聘 ，包 括 谢 家 华 在 内 的Zappos高层会邀请应聘者带上家属，周末一起野餐，观察对方脾气秉性是否与Zappos的企业文化“投缘”。

　　谢家华更多把自己视为Zappos的建设者，而不是领导者。他要创建一个有利于员工形成自己想法的环境，一个有利于企业文化延续的环境。

　　他接受美国《纽约时报》记者采访时说，如果把企业员工和文化比作植物，那么，“我不想当那棵人人都想成为的最大植物，我更希望做温室建造者，让所有植物都能茁壮成长”。