牛眼看电商“高速公路”优势明显

　　姜蓉

　　双十一熬过去了，双十二的订单也已经处理完了，但是双十二的高烧还在继续，2011年的物流体验要比2010年更加糟糕。

　　2010 年年底，申通的日均处理包裹量是180 万，而2011年日均在 350 ～ 370 万，峰值则达到了 430 万。在2010年年底的时候，申通制定的发展战略是根据 2011 年年底最高峰 320 万准备的，显然这已经超过了申通的估计。 2011年，全国物流行业的包裹处理量预计同比增加了 65%～70%，超负荷已经成了不争的事实。

　　影响发货速度有三个环节：干线运输、分拨中心、末端配送。目前，干线和分拨中心还可以支撑得住，但是末端配送却成了软肋。由于短时间增加了大量的包裹，但短时间很难招聘足够多的临时工，大量的包裹挤压在配送端，就导致了严重超负荷运转。

　　在这样的背景下，凡客、京东在20 亿、100 亿的基础上还能以倍速增长，关键原因就在于物流。第三方物流好比公共的公路，而自建物流是独立的高速公路。平时，“高速公路”的优势并不显性，一旦碰上淘宝搞活动和冬季网购旺季，自建物流就完全避免了“公共交通”的拥挤。

　　行业资深人士多会关注重复购买率这一衡量用户忠诚度的指标，其重要性毋庸质疑。在目前营销高成本的现实下，新用户的获取成本从 2008 年的 20元，到目前平均 150~200 元，忠诚度就意味着更少的营销费用。

　　让用户保持忠诚度，用户体验是第一要素。用户体验分为货（正品、低价、齐全）、前端购物流程便利程度以及后端下单后配送环节和售后服务。电子商务经历了十几年的发展，货和前端的竞争已经差别不大，用户体验的差别就在后端的配送和售后服务。

　　京东将 90% 投资用于物流系统、信息系统、财务系统三大系统上。据了解，京东目前30%的订单采用第三方物流，但第三方物流的投诉量是京东自建物流的 12 倍。从成本分析上看， 一个城市每天有2000个订单，自建物流的成本能与第三方成本打平，而在北京、上海、广州已经远远超过了这个数，并且能够做到平均5.2 元每单，成本低于第三方，还能够做到服务质量更好。

　　在北京这样的城市，五环内有1000单/天，自建物流就比第三方划算。重要的不是钱的问题，而是一二线的用户对服务的期待很高，想要在竞争中胜出，只能去提供更加专业的服务。另一方面，物流服务好了，重复购买率提高，也省了更多的钱。

　　近日，凡客如风达物流有限地开放给优购和优衣库，这让我们能够预见：不久的将来，电商自建的物流会成为物流服务的重要力量。

　　不过，自建物流的难点不仅在于需要投入大量的资金（在北京建一个配送站点大约需要 10 万元，主要成本在于人员工资），最难的还在于物流团队的管理，尤其是基于较高服务水平的管理；还有一个难点在于对路线的管理，因为这直接影响到了配送的效率。