推行六西格玛标准

　　在当代食品安全危机、服务危机泛滥的情况下，对于那些希望做百年老店、有气节的民营企业而言，推行六西格玛可以有效降低决策失误、变革风险和商业波动性

　　当当网，请不要南辕北辙！

　　祭出促销的大旗，完全可以理解，但以牺牲顾客满意度为代价实在是下下策

　　■ 文/本刊记者 洪丽萍

　　杰克·韦尔奇(Jack Welch)从入主通用电气起，在短短20年间，将一个弥漫着官僚主义气息的公司，打造成为一个充满朝气、富有生机的企业巨头。在他的领导下，通用电气的市值由他上任时的130亿美元上升到了4800亿美元，排名也从世界第十提升到第一。韦尔奇所推行的“六西格玛”标准、全球化和电子商务，几乎重新定义了现代企业

　　今年5月15号，当当网对外宣布推出“退款0等待”服务，称网友今后在当当网购物时如果需要退货，只要在指定周期内提出退货申请，客服审核后就能足不出户，享受到当当快递员上门退货并现场退款的“退款0等待”服务。

　　然而，显然，当当网失言了。12月初，数位顾客向媒体投诉，在当当网上遭遇退货等待服务问题，其等待时间之长久，用“路漫漫其修远兮”来形容不为过。一位李姓消费者表示，其退款足足等待了两个月。

　　当当网不仅仅在退款这一环节南辕北辙，甚至还会私自取消消费者已经付过款的促销货品订单。7月28日，当当网挂出阿迪达斯的一款运动鞋，原价680元现价一元，此事在网上迅速流传，引发抢购，部分客户下单购买了上百双运动鞋，次日，不少下单客户发现订单被取消，或接到当当网电话称缺货；8月3日，有网民发现当当网一款三星手机110元出售，原价1100元，一小时后，该商品价格被更正，但已有多位网友下单，随后，订单被取消；8月9日，当当网举行亲子图书抢购活动，原价200元的亲子图书套装以50元左右的抢购价出售，所以很多网友在零点即守在电脑前等待抢购，有消费者称，一直守到凌晨六点多补单，可在早上八点过后，部分网友陆续称订单被取消。据不完全统计，在儿童图书促销活动中，目前已知的被取消订单总额超过200万元，这意味着，经销商和当当网“让利”约700万元。针对10天内3次违约事件，当当网给出赔偿方案，送出价值不等的礼券，但被“乌龙”的客户并不买账。目前，已有1700多名购书消费者表示将参与维权，300人缴纳立案费用确定立案，8人成功立案。

　　祭出促销的大旗，完全可以理解，但以牺牲顾客满意度为代价实在是下下策，在这三次促销活动中，当当网报收7美元左右，创IPO后股价新低。针对10天内3次违约的情况，当当网给出的答案是“网络系统出错”，系工作人员标价失误所致。我们相信，这种失误绝不是当当网高层有意为之，很明显，这是搬起石头砸自己的脚。年中时，当当网就宣布启动“闪电计划”，称预备停止百度搜索广告投放，转战物流以提高用户体验。决心虽有，做起来并不易，流程梳理、服务标准化也许如“愚公移山”，当当网应该在流程和服务上引入六西格玛管理方式，把顾客满意度、退款速度等指标设定为六西格玛，严格推进多个六西格玛项目。

　　中国电商的竞争已经不再停留于拼广告、拼点击、拼交易额，提升用户体验的紧要程度丝毫不亚于当前“烧钱”。