15分钟工作法

　　汪琳

　　15分钟工作法，是辛岛纪男在一次实地调查中碰撞产生的创意。

　　这位横滨橡胶中国董事长，此前一直在思考：如何让顾客直观地感受到“服务”本身。他发现，一个最简单的方法，就是不管是否有顾客在场，都要求员工能够在15分钟之内，换好四条轮胎。

　　作为全球排名第七的轮胎橡胶生产企业，横滨橡胶直到2005年才在中国建立销售公司。如何与中国市场接轨，是这位日本籍管理者的挑战。

　　为了在规定时间内完成换装轮胎，辛岛纪男不仅要员工把零件放在规定位置，还要求员工奔跑起来，提高反应速度。“如果有顾客看到（这个场景），他会觉得这个店铺充满干劲，正在为了顾客非常努力地工作。”辛岛纪男如此表示。

　　今年是辛岛纪男在横滨橡胶工作的第37年。在2010年7月上任横滨橡胶中国董事长之前，他先后被派驻德国和美国，并创下四年内让美国市场销售业绩翻番的纪录。他用80%的时间与经销商接触，这让他的团队总能在第一时间了解市场需求。他说，“我喜欢和人打交道，美国50个州我去过其中49个，比美国当地销售人员去的地方还多。”这个方法，如今被他用到了中国市场，上任一年来，他去过17个城市，足迹遍布三分之二个中国。

　　就渠道而言，横滨橡胶并不直接发展零售商，而是通过省级经销商给2000个终端店铺提供培训。辛岛纪男发现，美国市场和中国市场有许多相似之处：同样有着巨大的国土面积和市场规模，并且都对服务不重视。这个盲点，恰好是注重服务的日本企业的强项。

　　除了对员工的服务有时间上的要求，在竞争激烈的中国市场，这家公司的做法还尽量避免“填鸭式”销售，而是把“培训轮胎销售和保养轮胎的方法”作为当下最重要的一项工作。与汽车品牌相比，轮胎是隐藏在品牌之下的一部分。对于轮胎的性能特点，何时需要保养，何时应当更换，普通消费者往往缺乏足够的知识储备。横滨橡胶在培训经销商时，会帮助顾客对自己的需求形成一定认知，并由顾客自行选择和判断。事实证明，以服务替代销售，帮助零售商形成好的口碑。

　　除此之外，横滨橡胶还非常重视消费者的声音。去年上半年，横滨橡胶听到了消费者对“环保”轮胎的需求，于是就把赛车轮胎专用的“橘油配方”，用于两款高端轮胎的研发（BluEarth-1和ADVAN dB V551）。这一环保配方，能最大限度降低空气阻力，在低油耗、抓地性和耐磨损等几项指标上实现了平衡，成为市场上的明星产品。辛岛纪男说，“为什么神给了我们两个耳朵，一个嘴巴，就是让我们要多听少说。”他认为，消费者有多种多样的需求，他更愿意听到那些“不好的”信息反馈，把解决问题视为工作的价值所在。