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15分钟工作法

http://msn.finance.sina.com.cn 2012-02-10 02:30 来源: 21世纪经济报道

  汪琳

  15分钟工作法,是辛岛纪男在一次实地调查中碰撞产生的创意。

  这位横滨橡胶中国董事长,此前一直在思考:如何让顾客直观地感受到“服务”本身。他发现,一个最简单的方法,就是不管是否有顾客在场,都要求员工能够在15分钟之内,换好四条轮胎。

  作为全球排名第七的轮胎橡胶生产企业,横滨橡胶直到2005年才在中国建立销售公司。如何与中国市场接轨,是这位日本籍管理者的挑战。

  为了在规定时间内完成换装轮胎,辛岛纪男不仅要员工把零件放在规定位置,还要求员工奔跑起来,提高反应速度。“如果有顾客看到(这个场景),他会觉得这个店铺充满干劲,正在为了顾客非常努力地工作。”辛岛纪男如此表示。

  今年是辛岛纪男在横滨橡胶工作的第37年。在2010年7月上任横滨橡胶中国董事长之前,他先后被派驻德国和美国,并创下四年内让美国市场销售业绩翻番的纪录。他用80%的时间与经销商接触,这让他的团队总能在第一时间了解市场需求。他说,“我喜欢和人打交道,美国50个州我去过其中49个,比美国当地销售人员去的地方还多。”这个方法,如今被他用到了中国市场,上任一年来,他去过17个城市,足迹遍布三分之二个中国。

  就渠道而言,横滨橡胶并不直接发展零售商,而是通过省级经销商给2000个终端店铺提供培训。辛岛纪男发现,美国市场和中国市场有许多相似之处:同样有着巨大的国土面积和市场规模,并且都对服务不重视。这个盲点,恰好是注重服务的日本企业的强项。

  除了对员工的服务有时间上的要求,在竞争激烈的中国市场,这家公司的做法还尽量避免“填鸭式”销售,而是把“培训轮胎销售和保养轮胎的方法”作为当下最重要的一项工作。与汽车品牌相比,轮胎是隐藏在品牌之下的一部分。对于轮胎的性能特点,何时需要保养,何时应当更换,普通消费者往往缺乏足够的知识储备。横滨橡胶在培训经销商时,会帮助顾客对自己的需求形成一定认知,并由顾客自行选择和判断。事实证明,以服务替代销售,帮助零售商形成好的口碑。

  除此之外,横滨橡胶还非常重视消费者的声音。去年上半年,横滨橡胶听到了消费者对“环保”轮胎的需求,于是就把赛车轮胎专用的“橘油配方”,用于两款高端轮胎的研发(BluEarth-1和ADVAN dB V551)。这一环保配方,能最大限度降低空气阻力,在低油耗、抓地性和耐磨损等几项指标上实现了平衡,成为市场上的明星产品。辛岛纪男说,“为什么神给了我们两个耳朵,一个嘴巴,就是让我们要多听少说。”他认为,消费者有多种多样的需求,他更愿意听到那些“不好的”信息反馈,把解决问题视为工作的价值所在。

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