保监会打出“组合拳” 保护消费者权益“动真格”

　　张兰

　　出台该《通知》是为了进一步提高全行业对保险消费者权益保护工作的重视程度，搭建起保险消费者保护工作框架，夯实保险消费者权益保护工作基础。

　　记者张兰“车险理赔难和寿险销售误导，这两个问题深受社会各界诟病，已经到了非解决不可的地步。”就在保监会主席项俊波如此表态之后的一个月内，全国保险监管工作会议确定的“抓服务、严监管”两大新思路，也随着一系列监管文件的频密推出得以落实。

　　近一个月，中国保监会先后发布了《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》、《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》、《2012年保险中介监管工作要点》、《关于加强农业保险理赔管理工作的通知》、《保险公司财会工作规范》等多个监管文件，从多个角度全方位加强了对保险消费者权益的保护。

　　2月9日，一份专门针对消费者权益保护的文件———《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（以下简称《通知》）出台，更是从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题等九个方面，对全行业的消费者权益保护工作提出明确要求。

　　完善工作机制

　　 “出台该《通知》是为了进一步提高全行业对保险消费者权益保护工作的重视程度，搭建起保险消费者保护工作框架，夯实保险消费者权益保护工作基础。”保监会相关部门负责人称，随着《通知》的逐步落实，一个保险监管机构、保险经营主体、保险行业协会和社会各界认识统一、同心协力、齐抓共管的保险消费者权益保护工作格局将随之形成。

　　《通知》对如何建立完善保险消费者权益保护工作的制度和体制提出了明确要求。首先，保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的规章制度将尽快修改与完善，违反法律和监管规定的则要立即废除或修改。对未执行落实法律和监管规定的情况，监管机构也要尽快建立健全相应的制度。其次，保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

　　加大信息披露力度

　　 对于消费者一直诟病的信息不对称问题，《通知》提出，要“加大信息披露、保障保险消费者知情”，保险监管机构定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。与此同时，保险公司要切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

　　保监会相关部门负责人称，保险监管机构将根据全国保险监管工作会议的要求，研究制定工作方案，组织开展车险理赔难和寿险销售误导问题专项治理工作，同时制定理赔服务标准和监管指标，重点考核时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况，并定期向社会公布。监管机构将向保险消费者宣传阅读保险条款的重要性，监督保险公司切实做到保险合同以及保险保障范围、除外责任等重要内容由投保人亲笔签名确认，同时定期发布保险消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。

　　值得关注的是，保险监管机构还将指导保险行业协会建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，有条件的地区还要探索推动地市级地区建立调处机制。《通知》强调，各地保险合同纠纷调处机制工作机构要加大宣传力度，使保险消费者了解并重视纠纷调处机制的作用；要加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。

　　重点治理理赔难和销售误导

　　值得关注的是，针对消费者投诉最为集中的车险理赔难和寿险销售误导两大问题，《通知》作出了详尽而细致的规定。

　　为制止寿险销售误导，人身保险公司要切实履行说明义务，准确描述相关情况，为保险消费者提供正确的产品信息；要按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况；要建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群等。

　　“保险监管机构要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，发现一起、查处一起。要督促保险公司严格执行保险法及各项监管制度规定，切实履行合同义务，兑现服务承诺。要认真审视保险消费者提出的保险合同纠纷投诉事项，对其中存在的保险公司涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规行为要依法严肃处理。对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。”上述负责人如是说。