保监会出台车险理赔管理指引

　　邓雄鹰

　　 保监会正在用行动证明，“重拳”整治“销售误导”和“理赔难”不只是“说说而已”。

　　 2月29日，保监会发布《机动车辆保险理赔管理指引》》（以下简称《指引》），《指引》统一了行业车险理赔中基础环节流程，规范了理赔服务和管理的标准。要求保险公司建立完整统一的车险理赔制度和体系，实现车险理赔集中统一管理，建立科学合理的理赔考核监督机制。

　　 《指引》严禁将理赔信息系统数据库建立在省级及省级以下分支机构。规定理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授权省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序、数据的修改应保存审批及操作记录。

　　 保监会要求，各财产保险公司应严格按照《指引》要求进行自查，尽快完善制度，并向社会公开承诺理赔时效、理赔服务质量和标准，公布投诉电话及争议调处机制。

　　 《指引》同时强调，保监会将进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。对财产保险公司总公司内部管理薄弱、理赔管理粗放、严重侵犯消费者权益的，将在依法从重处罚违法违规行为的基础上，进一步采取对总公司下发监管函、将总公司列为重点监管公司、限制批设分支机构等措施。

　　 这是项俊波去年底走马上任保监会主席以来，第二次以文件形式要求保险公司做好服务工作。2月9日，保监会正式发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，2月15日和16日，保监会又相继召集保险公司分别召开综合治理车险理赔难工作会议和人身保险业综合治理销售误导工作会议。在15日的会议上，保监会表示，将用3年时间分4个阶段彻底根治车险理赔难问题。

　　 光博管理咨询（上海）公司董事长祝光建认为，最近召开的一系列关于理赔服务的会议和下发的文件显示了监管部门治理车险理赔问题的决心，这对于推动保险公司进一步提升理赔管理水平和服务有积极促进作用。

　　 他认为，要进一步推动理赔难问题，还需要建立科学合理的理赔考核监督机制和制定统一、可量化的评价标准，以此衡量各家公司的服务水平，促进行业理赔服务质量的提升。

　　 2月29日同日下发的还有《2012年财产保险监管工作要点》。该文件指出，2012年的工作目标包括进一步健全理赔管理和服务体系、有效遏制经营数据不真实问题等，明确提出将稳步推进车险条款费率管理制度改革，改革工作将分步骤、分阶段，渐进推进、稳步实施。