食品建材家电投诉前三 金奖银奖不如消费者夸奖

　　

　　

　　中国消费者协会消费指导部主任张德志做客中国经济网谈“产品质量与消费安全及消费指导”（王耀峰 摄影）

　　中国经济网北京3月2日讯 （记者 段丹峰）中国消费者协会今年制定的年主题是“消费安全”，计划从安全方面更加细致、更加具体的落实到各个层面。众所周知，我国的质量水平确实有所提升，但问题依然存在。

　　中国消费者协会在推动全社会质量进步、维护消费者权益方面做出了很多努力。中消协统计数据显示，2011年消费者投诉比例和国家质检总局发布的2011年产品质量的状况基本相当，食品、建材以及家电是投诉比例当中是排在前三位的。

　　中国消费者协会消费指导部主任张德志先生在做客中国经济网时表示，这三个行业投诉比例排在前三位，从维权人士的角度来讲并不意外。他认为，从社会的基本消费量和构成来看，食品是一般家庭中最大的支出比例；因为建材本身还包括了家居这个概念，与家居建材有关的产品范围很大，因此投诉也比较多；家电也一样，一个家庭中家电的数量少则十几件，多则二、三十件，有两、三台电视的家庭就不在少数，厨房中的电饭煲、抽油烟机等产品也一样使用比较多，因此这三种投诉居前三名并不意外。

　　另外，张德志还指出，从投诉的角度构成来看，质量问题依然排在第一位，一般占到60%到70%，因为质量问题是消费者比较容易看到的。第二就是由质量问题此衍生出来的服务问题，由于经营者的服务意识和质量还达不到，就容易被投诉，这是每个消费者比较关心的问题。除此之外，还有消费者和经营者因为误解宣传上的不恰当用语而引发的纠纷。

　　除此之外，张德志分析道，在比例方面，从绝对的比例来讲，质量问题不一定是最高的，但从绝对数来讲，这三项产品质量问题投诉确实是排在前几位的。比如，以前服装曾经也排在最前面，后来由于服装质量提高了，消费者逐渐将服装这种产品看做了快速消费品，因此重视程度和更换频率也高了，投诉的数量就逐渐下降了，一年买几身衣服是很正常的，消费量本来就很大，但投诉的量也不少，所以相对地比例没有原来那么高了。

　　从质量问题投诉方面反映出来的另外一个问题是，消费者的维权意识增强了，对企业来讲也是种压力，投诉可以促使他们做出更好的产品，让整个大环境变得更好，从这个方面来将对企业起到了督促的作用。张德志表示同意这个看法，“只有“斤斤计较”，坚决维护自己权益的消费者，才会有那些不得不提高自己的产品质量和提升自己服务质量的经营者，这是相互的。”

　　经销商其实也属于产品的消费者，站在消费者的角度也同样能理解消费者的心态。对此戴尔（中国）公司客户体验总监谢兆民先生做客中国经济网时也表示，不管是作为生产者还是经营者，绝大部分都是希望长期和长久地发展，他们从根本上还是非常重视自己产品的质量和产品安全的。他们也知道只有把自己的产品质量做好，以及把售后服务做好，整个企业、整个商家才能得到长期的发展。对此，张德志也补充道：“金奖银奖不如消费者的夸奖”。

　　因此，要想成为一个老字号的产品，金杯银杯不如老百姓的口碑，老百姓口口相传的口碑如果好，关键还是质量。如果质量上去了，可以不需要太多的广告，不需要太多的宣传，一样能够在这个社会当中，甚至于在整个世界当中占有一席之地。

　　（责任编辑：刘朋）