点评管理抓住核心客户

　　乐琰

　　登陆“去哪儿”网站，众多酒店选择项内，可以看到链向不同预订网站的讯息，而这些链接内一定不会缺少消费者点评栏，大部分消费者在决定下单之前都会点击些许点评以作参考。这些看似简单的“手指运动”背后其实是去哪儿网动用了100多人的团队每天进行审核、编辑，甚至是处理琐碎的语言统一化管理。

　　在去哪儿网副总裁戴政看来，点评管理至关重要，这不仅能让客人精准选择酒店，更能够为合作商家筛选出核心客户并加以维护。

　　由繁化简

　　除去一部分酒店的直销，“我们并不是类似携程、艺龙这样的直接预订网站，而是链接到很多预订网站，并可以做比价的搜索网站。”戴政说。

　　“这种模式决定了我们需要让客人在最短的时间内获得最符合其需求的东西，一切都要操作简单，并且迅速。”戴政有一支特殊的百人团队，他们每天的工作很枯燥，但就是因为这支团队，才能将非常繁琐的后台讯息以最为简单的点评方式呈现给客人，让客人在最短时间内下订单。

　　百人团队负责的就是点评管理，在讯息万千的当下，点评成为客人决定消费的关键因素之一。这支团队的人员首先要做的是审核点评，以保证点评的公正，杜绝竞争对手恶意的差评。

　　戴政告诉《第一财经日报》记者，系统审核后，就是点评管理团队人员第二轮进行的人工审核，对于一些有恶意或过分的话语要进行删除。只有经过工作人员逐条逐句地审核并管理，才能让客人看到简单而公正的点评，继而快速做出最合理的选择，目前去哪儿网有约150万条原创真实点评。

　　点评管理人员的另一项“由繁化简”工作可能有些令人意想不到——将不同合作伙伴的酒店描述讯息进行统一。这是一项比审核点评更繁琐的事情，但这是必需的。

　　“比如一间如家酒店的大床房，在如家官方可能叫大床房、在A网站可能叫商务房、在B网站或许叫标准大床房，其实它们指的是同一间房，千万不要小看差了几个字，在搜索过程中，差几个字都会发生截然不同的搜索结果，从而影响消费者比价和下订单。”戴政指出，在

　　此情况下，点评管理团队人员就要将所有合作伙伴的语言描述和讯息统一、简单明了。

　　精准下单与核心客户

　　“做了这么多细致工作，为的就是做好点评管理，因为点评有很大价值，第一大价值在于消费者的精准下单，第二大价值则是对商家抓住核心客户有巨大贡献。”戴政表示。

　　来到去哪儿网浏览的客户很多都是进行比较搜索的，希望快速找到最合适的产品。点评、品牌、价格和地理位置是去哪儿网总结出的客户下单四大主要因素。

　　“我们的盈利模式是依靠点击收费和广告收费，不收取佣金。因此点击并下单的成功率很重要。假如消费者无法用最短时间做出下单决定，那么就会产生很多无效点击，时间久了，商家们肯定不愿意与我们合作。”戴政说，通过点评管理让消费者做出快速精准预订选择十分重要。“目前每10~15个点击就可以产生一个订单，这是非常高效率的预订效果。”

　　除了消费者，合作商户通过点评管理也能获益匪浅。

　　不同的消费者有不同的要求和喜好，通过点评和实际预订统计，可以让酒店经营者看到自己的核心客源是哪些，让商家快速找到自己的忠诚消费者，这些忠诚消费者将成为酒店经营者未来收益增长的关键点之一。