网购市场频现支付纠纷 电商诚信服务短板待补

　　■本报记者　雷彬

　　近年来，伴随网购而崛起的第三方支付行业繁荣发展，然而各类支付纠纷也随之而至。有媒体日前爆料，一用户在百度旗下的支付平台百付宝账户充值后未购买产品，欲将所充金额退款却遭商家拒绝。无独有偶，还有消费者反映其春运网购火车票退款至今未到账……查询无门、投诉无门，消费者频频遭遇网上支付尴尬。

　　一边是网购市场的快速发展，一边却是支付纠纷的不断出现，网购市场规模发展之下仍存服务欠缺的隐忧。电商企业最终的竞争是“软实力”的比拼，除了购物体验、物流速度、网络安全之外，作为网购重要一环的网上支付也将成为重要指标。

　　网购与支付市场规模发展

　　近年来，我国网购市场与第三方支付市场都呈高速发展态势。去年网购整体交易规模突破2万亿元大关，网购消费日益融入人们的日常生活。商务部研究院日前发布的《2012年消费市场发展报告》指出，2012年，网购消费仍将领涨其他渠道，增速远远高于社会消费品零售总额。

　　网购支付零散琐碎、面广量大，消费者需要的是简单易用的支付工具和一站式的服务平台。近年来，作为电子银行支付渠道的延伸和创新，第三方支付机构以更具针对性的平台和产品迎合消费者的支付需求，得到了快速发展。据Enfodesk易观智库《2011年中国第三方支付市场季度监测》报告显示，2011年中国第三方互联网支付市场交易额连续四个季度保持快速增长，全年交易额规模达21610亿元人民币，环比增长99％，与上一年度相比基本实现翻番。分析指出，在支付获牌的积极刺激下，依托传统企业互联网化大趋势，以及第三方支付企业在众多行业细分市场的拓展，互联网支付市场依然保持翻番的高速发展。

　　目前，网上支付平台趋向多元化，支付宝、财付通等第三方支付风生水起、遍地开花。未来，伴随着网购市场的快速扩张，网上支付平台将越发获得消费者的青睐。

　　网上交易支付纠纷不断

　　互联网的普及，电子商务的飞速发展，带来了网购市场的欣欣向荣。但与此同时，网上购物的种种问题也频频出现，作为网购关键环节的网上支付也是各种质疑声音不断。除了网上支付安全问题，网上支付服务缺陷也日益突出。

　　网上支付平台退款难最受诟病。据《京华时报》报道，网友谢先生就遭遇了此情况。谢先生日前在其百付宝账户充值1.5万元，打算购买某网游产品。经比较，他认为此处售价较贵，遂打算将1.5万元提现，却被告知无法进行此操作，1.5万元只能在网上消费。同样是网上支付平台，百付宝却缺失提现功能，此举引发了包括谢先生在内的近百名身处同样遭遇的网友们的不满，大家纷纷质疑百付宝平台“强制消费”。

　　 无独有偶，一乘客日前也遭遇春运网购火车票退款近两个月未到账的烦恼。尽管经媒体介入后该乘客已经获得退款，但此前求助无门的窘境仍令用户心有余悸。

　　充值容易提现难、扣款容易退款难……网上支付平台的支付服务难以履行给消费者造成了时间、精力甚至是财产上的损失。然而，这只是众多网上支付问题的一个缩影。

　　网络支付维权难也是突出问题。现象一：获取证据难。不法分子利用网店引诱消费者进行购物消费，在消费者支付时发送一些非法链接，导致消费者支付的资金被即时消费，无法退回。在此种情况下，消费者往往无法提供申请退款所需要的证据资料。现象二：维权程序复杂。一些网络支付平台经营者在没有事先告知理由和依据的情况下，冻结消费者的账户资金，消费者申请解冻程序比较繁琐。

　　此外，网上支付平台的售后服务也频遭反感。有调查数据显示，在未解决的消费投诉中，有31.7％是由于网络支付平台经营者对消费者反映的问题不积极及时处理，甚至有部分客服人员态度恶劣，导致消费者的不满。

　　各种网上支付纠纷时有发生，凸显网购市场服务与诚信的短板。

　　网购服务短板亟待弥补

　　一边是网购与支付市场的蓬勃发展，另一边却是大量网上支付交易纠纷的出现，网购市场明显呈现服务质量与规模发展不相协调的状况。网购服务的各类短板亟待补齐，这需要相关法律的规范以及电商企业尤其是网上支付平台经营者的自律。

　　首先，完善支付体系建设，及时跟进相关法律法规。由于中国网络环境及相关法规的不成熟，诚信问题日益突出，而这种诚信问题同样表现在迅速发展的网络支付市场中。目前，国内支付体系发展还存在法律制度不健全等问题，支付市场秩序有待规范，风险监督机制有待加强。

　　其次，作为承载消费者实施支付行为的网上支付平台，也需要不断改进平台建设，提高服务水平。要知道，消费者使用支付平台，不仅会考虑支付平台的安全性，也会考虑便利性和创新性。尤其是在安全问题得到普遍重视之后，支付平台的使用体验将成为消费者的重要考量要素之一。比如说，完善支付赔付制度，为消费者使用支付平台时遭遇欺诈等资金损失提供保障。另外，支付服务规则也需向消费者“明示”。例如，百度旗下的支付平台百付宝若将其不支持提现功能加以标明，则可以避免不少消费者的误解。

　　当然，消费者应该提高警惕，为自身网络支付行为负责。当前网购环境日益复杂，网上支付欺诈手段不断“升级”，冒充支付平台客服盗取用户信息成为骗子常用的手段。因此，消费者网购时不要随便点击卖家提供的链接，特别是链接中的支付系统。惟有如此，才能保证消费行为万无一失。