商寅泉：卫生部公布医疗满意度想表明什么

　　文/本报评论员 商寅泉

　　医患纠纷闹出行凶案，甚至闹出人命，最近一个时期似乎成为时尚，从首都蔓延到各地，医生被打被扎被砍此起彼伏。就在此时，卫生部匆匆公布了一个《居民对医疗卫生服务的满意度调查报告》，称78.6%的城乡居民满意医疗服务。人们要问：卫生部公布这个调查结果想表明什么？为什么要在很多医疗纠纷上升到刑事案件的当口公布？

　　78.6%满意，也就是超过三分之二的城乡居民满意医疗服务。这个结果谁满意呢？可能也就卫生部满意，不然它不会就这么急匆匆地把这个数据告知天下。但是，三分之二满意，意味着还有三分之一不满意，卫生部对医疗服务三分之二满意就觉得和三分之三（或称100%）满意差不多了，于是就赶紧把结果公布。在此医患纠纷按下葫芦起来瓢的时候，这个三分之二就让卫生部如此欣喜如此满意，人们只能推断出一个结果就是，医患纠纷、医闹，责任都在患者，或者在患者家属，因为我都被三分之二满意了，我是“白衣天使”，我是没责任的。

　　三分之二满意，三分之一不满意，作为行业主管部门，是陶醉于三分之二的满意中，还是把精力放在三分之一的不满意中，用三分之三的精力去解决三分之一的问题，让不满意逐渐变为满意，这是一个思维方法问题，也是一个工作方式的选择，更是一个对患者是否负责任的态度。我们不怀疑三分之二满意，但我们更希望卫生部关注三分之一的不满意。尽管我们不怀疑三分之二，但我们对这个调查究竟持续了多长时间，所公布的25个省90个区县、360个村（居委会）、4792个家庭所在何处，仍持细究心态。如果卫生部在公布调查结果时，能够重点把三分之一不满意的细节公之于众并发出自省同时提出改进方案，可能更客观更能令人信服。

　　在多起医患纠纷还处在法律程序进行当中，卫生部突然公布三分之二的满意度，这从心态上是想表明当前中国医患关系良好。但又有一件让人想不通的事，既然医患关系良好，为什么还要在医院设立警务工作室呢（据报道，北京50家医院将建警务室）？医患关系一片和谐，设立警务工作室不是多此一举吗？警察在医院执行警务所需费用是从医院利润出还是由国家拨款？而增设警务工作室又和三分之二的满意度自相矛盾。只有剑拔驽张，才需警方震慑，这是谁都明白的常情。

　　我们从不否认在这个社会中总有故意寻衅滋事的人。但医患纠纷中，除了极少数极少数确属无理取闹外，大多数患者或患者家属还是通情达理的，他们的唯一目的是治病。在医患纠纷中，医疗机构是否应该反思一下服务态度问题、沟通不够问题、居高临下问题、服务技巧问题、还有手术红包问题、收费是否合理问题呢？卫生部为什么不从自身找一找问题，反而把医患纠纷统统归结为“医闹”呢？可以断定，只是沾沾自喜于三分之二的满意度，而不研究三分之一的不满意度，就是一个医院设100个警务工作室，也免不了医患纠纷的发生。如果到了每一名“白衣天使”后面都站着一名警察与患者对峙的程度，那满意度调查结果肯定就变成“100%”了，谁还敢说不满意呢？