受案窗口妙用语言表达（特别关注）

　　到经济案件受案窗口报案的人，大多是受害者，有本地人，亦有外地人。钱财失，情绪易激动。受案窗口的民警，如何与之沟通，架和谐桥梁，创和谐窗口，近警民关系，语言表达艺术的妙用，至为重要。

　　语言按其分类有：言辞语言、动作语言、环境语言。言为心声，言语是心声的直接流露。来此受害人大多是自身无法找到行为人，请求公安机关找人、追钱，因此窗口民警理应热情接待。“您好，请进！”应脱口而出，边说边起立。一句问候语，简朴而热情，报案者有宾至如归之感。

　　礼貌、亲切寒暄后，切入正题。“报什么案，说给我听听”，民警边说边备笔。询问案情，语气平和而规范。询问结束，安慰受害人，多讲贴心话。若来者有书面报案材料，从仅一公尺高、五十公分宽的受案窗台上，零距离的从报案人手中接过、阅读、登记。

　　动作语言，又叫无声语言，即通过手、脚等身体的运动，来表达的信息。迎来送往间的站、立、接、送、微笑等皆能对报案者的情绪调节有帮助。

　　江苏省如皋市公安局经侦受案窗口民警在工作中创造性开展了1+1、2+2工作法，即：报案人来到受案大厅时，受案民警一丝微笑、一身站立，1+1工作法。面带微笑的同时道出“您好，请进！”给人文明、可亲的感受。双手接递材料、两民警接处警，即2+2工作法，给人以尊重、规范的感受。

　　1+1，2+2工作法，运用的是动作语言，蕴藏的是服务，怀揣的是忠诚，表现的是民警个人素质，体现的是如皋公安局民警的整体形象。环境语言，即通过文字、图案、灯光等环境的布置，来表达的意境。

　　在环境语言的运用上，受案大厅台面上的“经侦受案”牌、一机双屏电脑、经侦案件受案范围的告示栏、大厅四角配上的四盆花篮，厅顶的影射灯，这些环境的语言，向人们昭示着：有朋自远方来，不亦乐乎？受案大厅内还有一种最权威的环境语言，不易被外人发觉的，这就是大厅两侧角的摄像头，记录着民警服务、群众报案的全过程，常听到监控室工作人员的赞美声。受害人还可从互联网上查询到案件编号，案件流程，到了何种环节，让当事人知晓，接受群众监督。

　　窗口受案工作中，三种语言的交叉运用，经侦大队的受案民警与来者从未出现争吵情形，投诉率为零，满意度百分之百，一机双屏内的满意度，见证了一切。

　　（作者单位系江苏如皋公安局）