设计师张伟：在用户行为中寻找灵感

　　■文/张  伟，用户体验交互设计师

　　好的产品设计是以人为中心展开的，了解用户以及用户行为，发现和理解设计需求后，问题其实就解决了一半。再将对用户和用户行为的理解进一步深化，从改良的各个方面展开具体设计，好产品从哪里来的问题便可以迎刃而解。

　　让产品融入用户行为

　　好产品往往能够完美地融入到用户行为中去，并以一种用户能够理解的方式来支持这种行为。那究竟如何把握用户行为、如何以行为为中心展开设计呢？

　　1.硬件尺度

　　硬件尺度主要是指人体特征参数，用户和产品通过行为发生关系，落实到产品设计上是使用过程中身体部位与相关操作部位的对应，是人体特征与产品特征的吻合。

　　人体特征参数包括人体各部分的尺寸、活动半径、肌肉力量、运动形态等静态和动态的参数，是人机工程学最基础和最常用的学科内容。人体特征参数的不同严重影响着人作用于产品的行为方式。

　　同一款椅子，由于用户人体身高、腿长等特征参数的不同，人的坐姿、坐的时间长短和行为会有很大的变化，针对人体特征参数的不同引起的不同行为在许多设计中都得到了体现，比如可调节座椅的设计，或者软性座椅的设计。

　　2.软件尺度

　　软件尺度是指人的情绪因素。情绪与用户使用产品的目的通常没有直接关系，但情绪的变化会影响使用产品时的行为。

　　人在焦虑的时候，思路会变窄，仅仅集中于问题直接相关的方面，但有时却会有意想不到的结果出现，例如“急中生智”就很形象地描述出情绪对于行为的影响。情绪能控制身体肌肉，通过化学神经递质改变大脑的运行方式，进而影响操作行为。

　　美观的物品使人感觉良好，这种感觉反过来又使他们更具创造性地思考。但影响人类情绪的因素有很多，包括天气、光线、气温这些自然因素，同样包括音乐等人为因素。有研究人员做过一个试验，在商店中播放不同类型的音乐来调查人们购买红酒的行为变化，结果发现，是否播放音乐或者不同类型的音乐不太会影响人们购买红酒的数量，但是却对购买红酒的品质有较大的影响，特别是当播放爵士乐时，能够为红酒销售创造更多的利润。

　　3.习惯尺度

　　很多设计师都有一个理念，那就是认为“用户行为不可逆”，这虽然是一种过于武断和不太正确的理论，但是从另一个方面说明了用户习惯的重要性。

　　我们现在使用的Qwerty键盘是一个典型的基于用户习惯的设计案例，是劣势产品战胜优势产品的典型代表。最初，打字机的键盘是按照字母顺序排列的，这种全机械结构的打字工具，如果打字速度过快，某些键的组合就很容易出现卡键问题。

　　美国人肖尔斯将最常用的几个字母安置在相反方向，最大限度放慢了人们的敲键速度，以避免卡键。这种以放慢敲键速度为目的的键盘排列方式却延续至今，最主要的原因还是习惯的力量，对大多数人来讲，重新学习一套规则来提高打字速度没有太多实质性的意义，改革的成本很高。

　　4.潜意识尺度

　　潜意识也称无意识，它能对人的性格和行为施加压力和影响，一些看来微不足道的事情，如梦、口误、笔误都是大脑潜在意识决定的。

　　对于潜意识的认识和其在设计中的应用，是以行为为中心的设计需要重点关注的内容。就如同冰山理论所描述的那样，人类潜在的绝大部分意识对表层的意识和行为产生着影响，同样的，用户的潜在需求和潜意识的行为为产品设计提供了广阔的空间，对人类潜意识行为的关注能够创造看似简单却耐人寻味的产品，从而将人的潜意识认知外在化，引起强烈的认知，这种深层次的、反思的认知能创造深刻和持久的用户体验。

　　日本设计师深泽直人在演讲《意识的核心》中通过大量产品设计实例分析了产品设计中对于潜意识关注应用所产生的魅力。人们常常会把牛奶盒或水瓶往相似形状的凹槽里放，因为它们形状的吻合激发了人们的潜意识行为。

　　深泽直人十分崇尚直觉的设计，也就是不需要思考的思想，他认为设计要在无意识中发现灵感，作为设计者，要比非设计人员更多地发现生活中的潜意识行为和需求。当人们被问到需要什么样的设计时，他们往往会说不知道，但是有一天当他们看到某样东西时，却会说“啊，就是这个”，这是因为之前他们的潜意识没有被激发，而设计师就是要挖掘用户的潜意识行为和需求来设计产品。

　　如何做到以用户行为为中心？

　　1.理清行为背后的本质需求

　　理清行为背后的本质需求，往往会产生意想不到的想法，能够极大地扩展设计思路。

　　我们在对牙刷进行改良设计的时候，一般会从牙刷的形状、材料以及色彩等传统思路去考量，但是我们需要的真的是牙刷这种东西么？我们只是需要某种产品能够让口腔变得干净罢了。当认识到牙刷的本质功能是清洁口腔时，我们会思考“未来的口腔护理是怎样的？”是延续传统的“刷”，还是采取其它行为方式。例如“喷”、“嚼”，这样一来，设计思路就绝不会限制于牙刷这个物体本身，以用户本质需求为导向，基于用户行为，能产生新的解决方式。

　　2.行为有时候需要适应技术

　　在以行为为中心的设计中，我们承认必要的时候人类行为需要适应技术，希望产品的设计是为了有效地支持用户的行为，而不是仅仅服从用户的意愿。

　　人们确实是在适应技术，以行为为中心的设计不仅了解这一点，而且还可以很好地利用这一点。很多时候你必须先学习工具和技术，然后你就会理解所要进行的活动了，比如射击，你必须先理解枪支的结构和特点才能掌握这项运动的精髓，成为一个优秀的射击手。

　　科学家创造技术，设计师将技术转化为产品，用户适应技术。大部分时候就是这样的一个流程。例如，人从适应用鼠标操控计算机，到适应用手触控操作这种方式，人一直随着技术的发展改变用户行为，很难说触控方式是最好的人机交互方式，未来这种方式仍然会改变，人们将继续去适应技术。

　　这并不是要否定用户中心的思想，用户行为都是与人有关的，所以那些支持用户行为的系统和技术，通常也能很好地支持从事这些行为的人，因此我们仍然能够利用之前在以用户为中心的设计中积累的知识和经验。

　　3.用设计引导行为

　　以用户行为为中心的设计，并不是一定要求设计师观察行为，然后设计产品去迎合人们的行为。虽然大部分情况下如此，但还需要我们在适当的时候、适当的地点通过特定的设计来引导用户行为，以达到某种目的。设计对行为的引导可以是消极的也可以是积极的，这种引导可以从生理和心理两个层面去认识，概括来讲主要包括约束和刺激两种方法。

　　约束

　　要避免选择错误，最好的办法就是给用户唯一选择。同样地，要引导用户行为可以通过产品制造约束。如果用户能容易地看出并解释物理结构上的限制性因素，用户在使用之前就知道哪些操作是合理的，那么就可以有效地避免误操作。

　　比如门把手的设计，如果去掉明显的把手，不提供拉的可能性，那么用户就可以明白这个门是通过推来打开的，当然很多门会写上“推”或“拉”的文字，这同样是帮助人理解的设计，但此时这个门的使用方式需要进行两个层次的理解，就其本身而言并不是一个很好的设计，不仅增加了成本，也增加了用户理解的负担。

　　锁和钥匙的设计目前来讲很混乱，有的锁是顺时针旋转才能打开，有的则是逆时针，单从钥匙的旋转方向来讲就为用户造成了理解上的负担，如果放开约束，用户不论从哪个方向都能打开锁，或者能够让用户明白正确的使用方法，那才是好的设计。

　　通过约束性的设计来引导用户行为在公共空间设计中非常常见。比如盲道的设计，通过路面的突起为盲人提供一种空间上的约束，良好地引导盲人行走。事实上，很多正常人在特殊情况下也会利用盲道来行走，比如在专心发短信的时候，这也许是一种有意识的行为或者是一种潜意识的行为，设计师如果观察和理解了这一点，也许能创造更多的设计。

　　公共空间中座椅的设计一直以来就是设计师们关注的话题。大家都会发现，公园或者广场的长椅利用率很低，一般设计为三人或四人使用的长椅经常只有一个人坐在上面，尽管很多人徘徊、找不到座位，他们也不愿意同其他人坐在一起，为什么呢？

　　因为很多人需要私密的空间，他们对陌生人会有本能的排斥，而传统长椅的形式让他们觉得同其他人过于亲密，尽管长椅能够为三到四个人提供足够坐的空间。如果将长椅木条的横向排列改成纵向的，或者仅仅是在长椅上加一些小的隔断，事情就大为改观，同样长度的长椅利用率便会上升。

　　刺激

　　前面已经讨论过“美观的物品更好用”，通过产品形态、色彩、材质甚至是声音等来刺激用户，激发思考，从而引导用户行为朝着预定的方向改变。

　　通过激发用户心理从而改变用户行为的产品历史悠久，风铃便是一个很好的例子。夏天炎热，在没有空调和风扇的日子里，人们因为燥热而变得烦躁，行为上也表现得好动不安，在这种情况下人的工作效率和热情会明显降低，并会导致更多的失误。而小小的风铃，通过轻盈、通透明亮的外观以及悦耳清新的声音使人心绪变得安宁，行为举止也显得优雅从容许多。

　　日本建筑师坂茂设计的卷筒卫生纸是用设计引导用户行为的一个绝佳例子，它事实上包含着约束和刺激两个层面的引导。这种卷筒卫生纸中间的芯是四角形的，卫生纸因此卷成了类似的方形。若是平常的圆形纸筒，在使用时，只要轻轻一拉，就可以很顺地抽下纸张，而在抽取卷在四角形纸管的卫生纸时，一定会因为产生阻力而发出“喀哒、喀哒”的声音，拉起纸来不是那么畅快。这个设计的特别就在于它造成的不便，四角纸筒产生的阻力以及所发出的并不那么悦耳的声音刺激着用户，引起思考，激发他们潜在的节约资源意识，将用户的行为朝着良性的方向引导。另外，方形纸筒由于节约了纸筒之间的间隙，能有效地降低制造和运输成本。

　　将卷筒纸的芯改成方形这样一个看似简单的设计改良，能够带来巨大的变化，它深刻地体现着设计师批判性的思考，设计就是具有这种对于生活的批判性，并且这种性质来源于对人类行为的观察和反思。

　　归根结底，用户和产品的关系是通过行为发生的。一定意义上，设计实际上是行为的设计，当用户的行为反映为对物的支持需要，或者当用户的行为与设计师的意图发生某种程度上的差异时，事实上就构成了人与产品的一种新关系，将这种关系物化的结果就是新设计的出现。