凯悦（Hyatt）酒店集团总裁兼CEO马赫澜：我们并不想变成最大的酒店管理公司

　　陈晓平

　　在北京柏悦酒店一眼见到马赫澜（Mark S. Hoplamazian），就可以鲜明感受到他与普通CEO的不同，端坐等候的他平视前方，纹丝不动，即便端起自己的咖啡杯，都透着一种精致的优雅，很像是礼仪顾问精心调教出来的。

　　这也难怪，在马赫澜从事的行业，细节或许是最不可缺少。他不讳言，下榻的自家酒店在刚刚开业的时候，不太满意水龙头和洗手池安装的方式，“让下水不太方便”，柏悦酒店为此新换了一批洗手池；而他个人住酒店尤其看重房间的光环境，“男的要剃须女的要化妆，再加上洗个好澡，没有好灯光是不行的。”

　　无疑，凯悦在中国正在迎来好时光，这家年营收约37亿美元的酒店管理集团在大中华区运营着19家酒店，还有30家正在开发，其中不少占据着一个城市的地标建筑。同时，这个新兴市场充满着变化，区域差异性更大，人员流动更快，业主方的需求各异，甚至有的准备成立自己的酒店管理公司……除了雕琢每一个服务的细节，马赫澜更需要抵御扩张的诱惑，维持自身的品牌特色，“我们不准备把凯悦变成最大的酒店管理公司。”他说。

　　也许，这不仅是一种“小即是美”的商业哲学，更是一种“精益产品”的态度吧。

　　增长

　　《21世纪》：全球经济形势晦暗不明，酒店业会重返2008年的低潮吗？

　　马赫澜：确实会有一些不稳定的因素，短期内甚至会遇到衰退，比如欧洲存在很大的风险，不过美国经济大约会维持2%的增长率，中国增速稍微降低了一点，也是主动调整的结果，我不认为全球经济的前景是阴暗的，不会出现全球性的收缩。目前凯悦在全世界市场入住率都恢复到2008年危机发生前的水准，只是每晚的房价还没有恢复到原来的水平，不过美国房价正在逐渐回升。

　　我相信，只有坚持在高质量的建筑外观、内部陈设及宾至如归的服务追求更好，才是正确的经营之道。

　　《21世纪》：但中国好像风景独好，正在兴建大量五星级酒店，会出现高级酒店泡沫么？

　　马赫澜：我觉得目前并没有出现泡沫，确实有很多的酒店被建立起来，供应量也需要有一段时间进行消化。但是，一个酒店可能要在这里存在50年，是否成功是不能在短期之内确定的，指望一个酒店在开业的第一个季度就赚钱的话是不可能的，长期看，我认为供求关系会平衡的。

　　《21世纪》：大型酒店管理集团在中国都有庞大的扩张计划，你们是否感受到管理人才供应的压力？

　　马赫澜：这个行业增长很快，同时，在不太成熟的新兴市场，很多员工可能不熟悉一个一流的酒店是怎么运作的，我们选拔投入大量优秀人才， 透过真诚交流互动，使我们的客户感受到的不仅仅是建筑结构，还包括酒店的文化及个人精神。同时，尽管我们致力于为员工提供好的培训和成长机会，可是人才的竞争确实激烈，相比较成熟市场，中国员工的流动速度要快很多，这种状况会继续一段时间。

　　目前是有一些总经理和管理委员会的成员是从其它市场调到中国来的，比如，上海柏悦的总经理就来自巴黎，但凡到中国来的人，均认为这个市场为他们职业生涯发展提供了一个非常好的机遇。

　　共赢

　　《21世纪》：中国大量酒店的物业方习惯了卖房子挣快钱，他们是否会向你施加压力希望酒店尽快盈利？

　　马赫澜：没有。很多开发商挣快钱的办法是销售，中国很多酒店仅是综合体项目的一部分，项目里面可能还有写字楼、商场和住宅，其中一些物业是会销售的，而酒店基本上不会转手，中国酒店转手的市场还很小，其盈利模式和住宅是不一样的。

　　长期运营的利润是大家合作的重点，我们的目标是建立并管理使其成为最好的酒店，这一点我们和业主的利益是很一致的。

　　《21世纪》：不过，中国一个大型物业发展商万达集团，他们认为国际酒店管理集团没有明显优势，而且不管酒店赔赚，管理公司都能获益，决定自己经营一部分酒店，对此你怎么看？会影响到你们在中国的发展计划吗？

　　马赫澜：我认为凯悦和业主方的利益分享结构是合理的，绝大多数的管理协议都是根据盈利来分账的，换句话说，我们多数的经营收入是根据盈利而不是销售额来的。我知道万达要开自己的酒店管理公司，对此我们不持有异议，他们的计划不会影响我们的战略。

　　我个人想强调两点。其一，凯悦从事这行业已经55年了，在中国没有但在其它市场拥有很多自己的酒店物业，“自己做饭自己要吃”，我们很清楚自己拥有一个酒店是怎么回事，获得好的回报是我们DNA的一部分。

　　其二，我们的战略不是要变成最大的酒店管理公司，并不想到处去增加酒店管理项目。如果我们只关心管理酒店数，可以到处去签管理协议，在中国有大把机会。我们更希望成为大家最喜欢的酒店，同时受到住客、员工和业主的青睐。我们有一整套程序来分析一处物业是否适合，对每一个业主的邀请进行分析和研究，我们和业主的关系是非常长久的，就像“结婚”一样要维持几十年，这不是一项一次性的交易。

　　变革

　　《21世纪》：凯悦集团旗下有不同的子品牌，其中部分品牌是四星级酒店的，你如何看待这部分市场在中国的成长？

　　马赫澜：我们有两个四星级酒店品牌HYATT PLACE和HYATT HOUSE，他们服务的级别要比君悦、凯悦低一点，但将会是未来成长重要的动力来源。因为，中层经理一级的商旅人士在迅速增长，这个层级会选择这类酒店；比较富足的家庭可能会需要好一点的住宿环境。此外，这些酒店的规模会小一点，开发也相对容易。接下来的10年，凯悦最大的增长会来自于这些四星级酒店。

　　《21世纪》：互联网革命为酒店营销推广和客户管理模式带来了巨大变化，你们要如何应对新技术的变革的挑战？

　　马赫澜：基本思路增加对客户的研究分析，不仅针对我们的住客而是整个消费者群体，以相应的数据指导研发官方网站界面，并用来设计我们常宿旅客的计划；同时，我们设立了专门的分析师团队分析住客的行为方式，来改善营销和服务模式，比如，在中国本地就有人员做专门本地的研究，同时与全球分析团队进行合作，量身打造。

　　现在，“凯悦金护照”（凯悦酒店和度假村的全球常宿旅客计划）的会员数量迅速增长，其中增长最快的是连续住满3晚以上的新会员，我们最大的客源来自在线预定，这显示了响应变革的成功。未来，我们将加强通过移动终端设备预定的功能，使消费者在预定过程中更为便利及简捷。