上岛咖啡金玉其外

　　上岛咖啡的加盟范儿似乎从根本上决定了上岛咖啡消费者面临的维权困局，这块牌子背后的受益者们没有统一的品牌意识，没有统一的经营理念，他们更像是上岛咖啡的另类消费者，只不过他们消费的是这块牌子的品牌价值，而且在无度无序地滥用这种消费权。

　　文︱老马

　　5月22日，北京消费者张先生把上岛咖啡投诉到中央人民广播电台“天天315”栏目，他说自己已经忍无可忍了。

　　甩手老板

　　2011年6月份，张先生在西单美爵酒店内的上岛咖啡店(也称上岛咖啡宣内店)办理了一张储值卡，按店内承诺，消费者在上岛咖啡宣内店存入5000元，可当8000元使用，相当于对消费者优惠了3000元，差不多打了个6.3折，以上岛咖啡的品牌响亮度，6.3折应该是非常吸引人的，张先生就冲这个优惠办理了一张5000元的上岛咖啡消费储值卡，孰料这是烦恼的第一步。

　　张先生上岛咖啡宣内店总共消费了500元左右，仅为其存入金额的10%，并非张先生“懒惰”不消费，而是上岛咖啡宣内店三天打鱼两天晒网，2011年10月份以“装修”的名义关门，然后开门营业了几天，再次关门直到张先生半年后投诉到媒体，这是烦恼的第二步。

　　刨去“优惠”的3000元账面数字，张先生还有4500元真金白银在“上岛咖啡储值卡”内，但张先生开始并不着急，张先生认为：上岛咖啡是“知名品牌”，有信誉度，上岛咖啡还是连锁品牌，在北京有100多家挂着上岛咖啡招牌的门店，所谓“东方不亮西方亮”，储值卡消费应该有“连锁”做保障。

　　张先生想错了，在接下来的半年时间内，没有一家挂着上岛咖啡招牌的门店肯接受他持这张储值卡消费，烦恼开始转为质疑。张先生自然而然想到找门店的“上司”——上海上岛咖啡食品有限公司北京分公司讨说法，而这个“说法”招来的是愤怒。

　　多番电话交涉下来，上岛北京公司的刘小姐让张先生找上岛咖啡宣内店(已经人去楼空)，理由是他们是“加盟”关系无直接管理责任，上海上岛咖啡食品有限公司(总部)的说法更绝：上海区域和北京区域是没关系的，也不存在一个整个的总部。

　　上海上岛咖啡食品有限公司给张先生的答复与其自身的宣示是矛盾的，上岛咖啡官方主页上赫然标明：上岛咖啡中国总部的字样。点入上岛咖啡总部主页的“下属分支”栏目，有“上岛集团各分公司”的字样，共有九家分公司：其中有上海浦西、浦东两分公司，北京分公司。

　　张先生找到媒体投诉，记者两次采访，得到的相关说法更令人匪夷所思。

　　第一次采访，上岛咖啡北京分公司的刘小姐表示：其一，上岛咖啡是“特许经营模式”，公司对加盟店的行为“不加干涉”；其二，张先生的这张储值卡是上岛咖啡宣内店“私自所为”，与公司无关。

　　再次跟踪采访，上岛咖啡北京管理公司(在上岛咖啡总部主页上称为北京分公司)的李姓经理表示：上岛咖啡在北京有一百余家门店，都是特许加盟店，上岛咖啡在北京没有直营店。换言之，全北京一百余家挂着上岛咖啡字样的门店，其所作所为与上岛咖啡食品有限公司“没有关系”，张先生的4500元等于打了水漂。

　　媒体曾经曝光过不少储值卡消费冲突案例，基本都集中在健身、美容美发等行业。2011年1月11日，高端健身品牌公司，北京青鸟健身的五家直营店突然关门“整顿”，旋即引发会员投诉，有的会员持有高达10万元的储值卡，青鸟健身于几日之后宣布恢复营业，青鸟健身至少体现了一个负责任的品牌店的态度。大量的不知名的小品牌在为“会员”办理储值卡后跑路消失，有的已经涉嫌欺诈被追究。

　　企业体量和知名度远大于青鸟健身的上岛咖啡对于储值卡消费冲突的处理，与杂牌小健身房、美发店如出一辙，其理由基本就是一个逻辑：特许加盟经营的上岛咖啡公司就是一“甩手老板”，不理会加盟店的行为，只坐收加盟费。

　　上岛咖啡官网“上岛新闻——商标法律专题”栏目中有2007年12月发表的一条“关于储值卡的声明”表示：上海上岛咖啡总部搞了一个“一卡通储值卡”系统，消费者可以持卡在全国所有门店消费，各加盟店未获授权发储值卡，上岛咖啡对个别加盟店自制的储值卡消费引发的冲突不予负责云云。

　　这个“一卡通储值卡”系统表明上岛咖啡在储值卡消费方面，已经设立了一套从上到下的完整的包括硬件和软件的官方体系。消费者却根本无从考察挂着上岛咖啡招牌的门店办理的这张储值卡是明媒正娶的“正房”还是偷鸡摸狗的“小三”。至少在四年以前，上岛咖啡公司就发现有加盟店在储值卡方面搞小动作，四年前的这个声明的作用今天看来更多的是保护自己，而不是为消费者操心。

　　上岛咖啡官网公布的“服务流程”中，标明了有“月访服务”一项，既然是月访，意味着一种按期执行的制度，按该流程所示，在月访中发现的问题，公司要走一套反馈、整改、专项处理、店铺执行环节，上岛在公开制度上显然不想给人以甩手不管的形象。一个给人以甩手不管形象的公司，其信誉度是要大打折扣的。在张先生的个案中，上岛又公开言明甩手不管。

　　“前科”屡屡

　　张先生在上岛北京宣内店的遭遇，并非上岛咖啡与消费者之间的消费冲突的个案，根据媒体公开披露的消费者投诉，可谓“前科”屡屡。

　　其一，携款跑路

　　同样在上岛咖啡北京朝内店，齐先生两年前办了一张1000元的储值消费卡，仅消费了一次，剩下的900余元与前述张先生的4500余元一样于今年“消失”。

　　山东济南的李女士于2011年在济南朝山街上岛咖啡店办理了1000元储值卡，今年余额无法再用，李女士得到的答复是老板换人，后人不理前人账，既不能消费也无法退款。同样在济南，谢女士2009年办理的6000元储值卡今年也因为同样理由无法再用。济南的这两位消费者比较走运，在媒体记者的陪同下经过交涉可以继续使用卡上余额，这恐怕是得益于店面还在，后任老板多少有些顾忌店面声誉。

　　2008年，上海某女士向媒体投诉，其在上岛咖啡延安西路店办了一张1000元储值卡，2009年3月此店关张，投诉到上岛咖啡总部无果。

　　2011年8月，秦皇岛市穆女士在金街商场附近上岛咖啡店办理一张“会员卡”，分两次存入现金，尚余1400余元，该店于今年2月左右先称“装修”，后关门，连电话都欠费停机。

　　2010年天津的刘女士在上岛咖啡新安店办理了一张储值卡，到2011年8月，卡内尚余750余元，某日李女士发觉其两周前还去消费的店面人去楼空，事先并未有任何告知，刘女士赶紧投诉到媒体，上岛咖啡在天津的“相关负责人”答复：上岛咖啡新安店是加盟店，店长跑路属“单店行为”，上岛咖啡概不负责。

　　上岛咖啡下属也有连锁加盟业务的迪欧集团对外界解释：若办理的是上岛咖啡直营店会员卡是可以在其他店内消费的，但若办理的是上岛咖啡特许加盟店或托管店，就没办法保证。

　　从北京张先生的个案看，所谓“上岛咖啡直营店”恐怕仅仅是个概念而已，全国500多家连锁店，北京占了五分之一，五分之一的门店中居然没有一家“直营店”，上岛咖啡的“直营”在哪儿？

　　其二，屡现山寨

　　牙买加出产的“蓝山咖啡”名冠全球，以做高端人群生意为主的上岛咖啡自然也经营这种世界名牌产品，可惜是山寨的。

　　2010年9月，央视记者在北京甘家口上岛咖啡店见到售卖蓝山咖啡的，热蓝山30元/杯、冰蓝山40元一杯……央视记者随即采访了牙买加大使，得到的答复是牙买加根本不对外出售生咖啡豆，即便出口的熟制品，也必须有牙买加咖啡工业局的蓝山咖啡标识。据称，一杯真正的蓝山咖啡的成本已经高于30元，上岛咖啡售卖的此“蓝山”非彼蓝山。

　　对于记者质疑上岛咖啡店内的“蓝山咖啡”标注有牙买加的字样，上岛北京分公司推给上海总部，上海总部则百般辩解，有“自制牙买加口味”说、有“加盟店私自所为”说等等。由于媒体质疑，如今在上岛咖啡的官网上售卖的罐装咖啡标识为：上岛咖啡(蓝山风味)，蓝山这趟顺风车是搭定了。

　　2011年8月，上海市黄浦区工商局在浦东川沙的某上岛咖啡店内查获一批假冒的“唯佳”胡椒粉，该黑胡椒粉的真货价格高达75元/500克，假货价格仅为不到20元。对于此事位于上海的上岛咖啡总部表示“不知情”。

　　这种在一瓶胡椒粉上做手脚的行为，类似于街边无良小吃摊、无良大排档，小小胡椒粉上岛咖啡店都不吝弯腰，更何况动辄2000元/磅的正宗牙买加蓝山咖啡乎？

　　其三，霸王欺客

　　2011年2月，解小姐进入北京上岛咖啡左岸店，借店内免费上网发电子邮件，店员告知解小姐，如果停留时间超过15分钟，将按人均最低消费20元收费，解小姐称总共坐了12分钟，发了一封邮件，且点了一杯25元的茉莉花茶，结账时发现金额为40元，收据上注明：茉莉花茶25元，最低消费15元。解小姐与店方理论，且投诉到海淀工商局，店家的解释是，本店在北京上岛各分店中“(最低消费)算是最低的”。

　　2011年8月，山西太原韩女士的朋友约其到永利大厦附近的上岛咖啡吃饭，韩女士和盛女士应约前往，但她们不知道永利大厦附近有两家挂上岛咖啡的门店，二位女士走进上岛咖啡永利大厦店，坐下后店员主动给二位女士各送了一杯白开水，当她们联络朋友在另外一家上岛咖啡店准备离开时，被店员告知刚才的白开水不是白送的，要按最低消费每人收取20元，二位女士投诉到媒体，店方解释是上岛咖啡的“统一规定”。

　　看来在最低消费、强制消费方面并非“单店行为”，不是各方加盟诸侯割据。另搞一套，是上岛咖啡的公司整体行为。

　　其四，酒托凶猛

　　2009年7月，上海的殷先生与女网友相约在亚新生活广场上岛咖啡店见面，殷先生自称考虑上岛咖啡是知名品牌，遂放心前往。初次见面的消费让殷先生震惊，账单为3048元，不能刷卡，在店员陪同下到银行柜员机取现金，没有点菜清单，发票要等一个月之后，在殷先生一再要求下给了两张手写白条，含两份168元的XX白菜，最便宜的鲜果汁35元，一个果盘至少60元。殷先生怀疑酒托与店家联手做局，投诉到媒体。

　　2011年6月13日，上海李先生与晴小姐通过网聊认识，晴小姐通过电话将李先生约至汶水路上岛咖啡店，结账时，李先生被账单惊呆，竟然“消费”了2万元，花光了身上现金，还刷卡1.9万元方脱身。李先生不忿遂报警，警方查明涉嫌诈骗，移交检察机关起诉。

　　检方查明，汶水路上岛咖啡店店长陈某雇请“小天”、“小涛”(在逃)等组织酒托带受害人进店消费，以廉价酒假冒高档酒诈骗。

　　检方出示的陈某私人笔记表明：从2011年6月1日至18日期间，此类消费总共93万余元，付给小涛等人63万余元。由于仅有部分受害人报案，可以构成完整证据链的刷卡消费金额仅为3万余元。

　　陈某交待，酒托组织者“小涛”等每月需给上岛咖啡汶水路店上缴“场地费”5万元、3.5万元奖金及其它费用。法院判决陈某有期徒刑7个月，并处罚金2万元。一般认为，刑期与最后认定的诈骗金额有关。出于种种原因未报案的受害人，无意中“宽容”了陈某等人。

　　以上种种，在媒体和公众的眼里，都离不开上岛咖啡这个招牌，作为一个知名品牌，而且是体量比较大的连锁企业，公众和媒体不可能把各个店面的行为与公司的形象截然割裂，于情于理也不应该有这样的割裂。

　　上岛咖啡在这些事件发生后那种随意得近乎轻率的说辞，那种超然于事外的姿态，令人很难与其自称的“上岛咖啡是国内著名的咖啡连锁餐厅，以经营管理咖啡连锁事业闻名”、“1997年上岛咖啡在中国海南繁华的街道开了第一家店，至今已有500多家连锁店遍布中国大江南北，成为目前国内最受欢迎的咖啡连锁餐厅之一”等等发生和谐的共鸣。

　　加盟范儿

　　加盟一词，从内涵到外延都被上岛咖啡发挥到极致，加盟成为上岛咖啡的标准范儿，上岛咖啡用“加盟”这个原料，织就了一张百毒不侵的铁布衫，铸就了一个刀枪不入的金钟罩，但凡与消费者有负面的冲突，牵涉担责、赔偿、拿钱的环节，这个“加盟”就成了万金油，哪里不舒服就抹哪里，保护的是上岛咖啡(准确地说是上岛咖啡总部)，吃亏的是消费者。

　　当然，加盟还有至关重要的另外一面，加盟是上岛咖啡公司盈利的核心手段，是上岛咖啡的摇钱树。

　　在上岛咖啡下属上海上岛餐饮连锁经营管理有限公司的官方网站上公布的加盟条件中列明：500平方米营业面积，上海市的门店收取18万元加盟费(特许经营3年)，外地省会城市收取25万元、中等城市收取20万元，每年另外上缴3万元(上海)或2.7万元(外地)的特许经营使用费。加上装修设计、培训、装修材料等费用，加盟者需一次性缴纳46万元到53万元不等的费用给上岛总部。

　　也即是说，物料供应等流水费用利润不计，上岛咖啡总部每年从一个门店收取的固定费用为6万元(上海)或10万元(外地省会城市)。以北京为例，一百多家上岛咖啡店每年缴纳的加盟费+特许经营费为1千万元以上，收了巨额加盟费、品牌使用费，还不用管任何事务，坐地收钱，日进斗金。

　　在上岛咖啡的加盟收费中有一项10万元的“保证金”，换言之，即便加盟的业主(店长)不辞而别了，上岛咖啡总部依然不吃亏，10万元正好是一家门店缴纳一年的固定费用，或曰押金。

　　这明摆着上岛咖啡总部为防止加盟店业主提前跑路，在加盟店开张前就收取了一笔10万元的押金，这笔押金可以保护上岛总部的自身利益，但是当消费者的利益受到加盟店侵害时，上岛咖啡的范儿是以加盟为由躲开。换一个角度思考，如果这笔押金的用途是作为消费者利益受到加盟店侵害的赔偿基金，岂不是一种对消费者负责的举措？

　　上岛咖啡这块牌子背后究竟有没有统一的经营管理架构呢？有没有赖以自豪的企业价值体系呢？

　　早在2005年媒体就有所披露，上岛咖啡对其加盟店是事实的“撒把”形态，仅在郑州一地就有同出一门的上岛咖啡、迪欧咖啡两个加盟系列争夺同一个市场。上岛咖啡郑州优胜南路店是上岛咖啡在郑州的第一家加盟店，2000年开张，加盟期为5年，2003年第一次易主，2005年第三次易主，也即在第一个特许权期限内已经两次易主，店主坦言，上岛咖啡总部对加盟店根本不管不问。据郑州效益“最好”的一家加盟店店主透露，上岛咖啡总部的人四年中从未造访过该店。

　　至于上岛咖啡官方公布的为提供加盟店的所谓培训、指导、巡视之类，至少在2005年，郑州所有的加盟店中没有见到，是导致当时的加盟店店主心灰意冷的主因，就是“像没娘的孩子”。

　　据称早在2000年，当时的上岛咖啡8个股东以抓阄的方式划分了各自的“势力范围”，比如辽宁、河南、江苏三省的加盟市场归台商王阳发“盘踞”，有意思的是8方诸侯还衍生出更多的“子孙”，据考证有两岸咖啡、老树咖啡、富岚迪咖啡、米萝咖啡、迪欧咖啡等名堂。

　　抽文

　　在张先生的个案中，上岛又公开言明甩手不管。

　　看来在最低消费、强制消费方面并非“单店行为”，不是各方加盟诸侯割据。另搞一套，是上岛咖啡的公司整体行为。

　　当然，加盟还有至关重要的另外一面，加盟是上岛咖啡公司盈利的核心手段，是上岛咖啡的摇钱树。