图文：印度格莱珉资本首席执行官罗伊斯顿

　　新浪财经讯 由中国社科院金融研究所、联合国(微博(http://weibo.com))开发计划署(The United Nations Development Programme，简称UNDP)、中国国际经济技术交流中心和包商银行联合主办，中国小额信贷联盟协办，北京联合新盟国际公关顾问有限公司承办的首届“微型金融与包容性发展”国际年会于2012年5月15日在北京举行，本次会议的主题为“微型金融的改革与突破，发展与创新”。新浪财经作为战略合作媒体全程直播。

　　图为分论坛三“微型金融的社会绩效管理和客户权益保护”与会嘉宾罗伊斯顿。布拉甘扎，印度格莱珉资本有限公司首席执行官。

　　以下为嘉宾发言实录：

　　罗伊斯顿·布拉甘扎：大家下午好，非常高兴能够和大家在这里分享一下我们的经验，我知道今天大家已经非常累了，我们听了很多非常有意义的演讲，所以今天下午我会从社会绩效管理和客户权益保护的角度给大家谈一谈，大家可能很难把这个图片和我们的社会绩效管理放在一起，在这张图上我们是想给大家提个醒，因为这个图很好看，但是更重要的是，我想给讲一讲我们的微型金融到底是什么。我今天会谈一谈微型金融在印度的发展。我们是向我们的世界展示了一条腿，就像图片上的安吉丽娜·朱莉一样，我们和很多贫困的妇女在一起工作，我们在屏幕上可以看到很多图片，但是对于我们的投资者和银行家来说，我们要向他们展示我们的另一条腿，那就是我们的经济收益这方面。我们过去是有双重底线的行业，但是现在印度只看到了一条腿，那就是经济效益那条腿，我们很多人都说到股本收益，投资人到底有多少经济收益，IPO等等，这些都只看到经济这条腿，而没有看到社会效益这条腿。我们知道人体都是有两条腿的，对我们也一样，一条是经济效益的腿，一条是社会效益的腿，对于我们来讲，不能重视这一条，忽视另外一条。现在我们要更加关注社会效益这条腿，我们这两条腿也必须要一起成长，因为不能一条腿长、一条腿短，这样是行不通的。我们需要在行业中商业和社会价值并重，我们都知道这两点是完全不同的，可是这两点也是相辅相成的，有些金融机构比较注重社会价值，有些比较注重商业，但是我想说的是，在我们的行业当中你不可能做到完全的区分，我们必须在商业回报和社会回报方面都有所关注，这样才可以可持续的发展，可持续发展和规模对我们来说是非常重要的，如果你想做到可持续发展的话，你必须两方面都关注，所以我想感谢我们的主办方能给我们这个机会来谈一谈我们的社会绩效管理。有些人刚才也听到了我们在商业方面的管理，现在你们可以听到社会方面的管理，这两方面都是非常重要的。

　　印度之前遇到了一些问题，到底是谁的错呢？是监管者的错、客户的错，还是金融机构的错？所以我们现在希望找到方法，来看一看印度到底出了什么问题。今天早晨我们谈到了印度的问题，现在印度也是翻开了新的篇章，我相信的确是印度展开了新的篇章，但是更重要的是，我们希望能够和大家一起分享我们过去的一些教训，使得其它国家不需要重蹈我们的覆辙。在这张图上我们可以看到当年我们出问题的状况。在2010年的时候，我们整个行业受到了严重打击，而在此之前，我们行业增长是比较稳定的。因为当时政府发现我们社会这方面的回报完全没有得到任何重视，还有很多人从不同机构进行了借贷，负债非常重，这些人已经在经济方面非常困难了，可是他们现在又遇到了这样的问题。政府认为过分商业化会带来经济，同时也带来政治方面的风险。我们出了这样的问题应该怎么办呢？我们如何避免类似问题的发生。尤努斯先生曾经说过，我们必须要关注真正的客户，也要关注真正的经济。这张图非常重要，所以我把它变成了中文，希望大家都能够读，我们必须以客户为本，如果我们把客户作为我们工作的中心，90%的问题都已经迎刃而解了，不管是对于我们的捐助者、媒体、银行家来说，不管怎么说我们都要以客户为本，如果我们做到这一点的话，资金资助就会源源不断地向我们涌来，我们就可以吸引他们。可能我们需要做很多的工作，但是最终我们还是必须要为客户服务，这可以使得我们服务的送达更加改善，我们的产品更加好。在印度有整个行业崩塌的问题，造成了很大的社会影响，但是之前大家对于印度的热情都是非常高涨的。我们非常有必要跟踪社会绩效的成果，这样就可以让大家看到我们不仅在商业上可行，同时也会有积极的社会影响，这两点我们必须要双管齐下，这样可以减少我们在政治上的不稳定。

　　为什么我们需要保护客户的权益呢？一是行为准则。不管我们是NGO，还是不盈利的机构，还是其他的，我们都需要有行为准则，我们要把行为准则打印出来贴到墙上，把它内化，让我们每一个出外勤的人员和办公室的员工都能记住我们的行为准则，这个行为准则是我们在衡量这个社会绩效管理时非常重要的一点，对于在座的各位来说，很多人都在刚刚建立自己的微型金融企业，我想这对于大家来说非常重要，必须要有一套行为准则。二是合规的监测。我们不仅仅要有行为准则和规定，同时还要进行监测，来确保大家都是合规的。三是建立一个投诉系统。比如我们可能会需要一个专门负责打小报告的人，专门要有负责申诉专员，因为我们知道大家肯定会有对这个服务的意见，这个意见特别大了之后我们的政府可能就会参与进来，所以说我们必须要记得的是，我们最终还是要以人为本，所以客户对我们来说是非常重要的。另外，客户对于金融知识的掌握也非常重要，今天早晨很多人都说到了，微型金融和微型信贷对很多人来说很难懂，所以金融知识也很重要。再有，透明的定价，为什么我们需要透明的定价呢？透明定价包括两方面，一是我知道我会花多少钱，二是我知道别人买的产品会花多少钱，这是非常重要的。当然我也知道透明定价在有的地方很难，我们的客户有一些并没有很多金融知识，所以必须要给他们讲清楚。

　　为什么说我们不透明的定价这么普遍呢？在世界的各个市场上都有这样的问题。一是我们没有统一的市场利率，每个地区融资成本是不一样的，有的地区是以信贷局融资的，有的地区是以其他方式融资的，所以我们很难有一个透明的制度。必须要让我们的客户知道这些不同的定价，在这里我们也有两个客户保护倡议活动，现在在全球各地都有类似的活动，我们必须要找到客户保护的原则，把它和我们的行为准则结合起来，在我们的工作当中进行实施。使得每一方都能从这个活动当中受益。

　　为什么我们要有定价的透明呢？这不仅仅对于我们的客户有好处，同时对我们的金融机构和投资者也有好处。如果我们的监管者认为定价不透明的话，而客户被剥削，可能对于我们的金融机构也是没有任何好处的。你可能会说，我们没有办法赚钱了，但是如果长远来看的话，其实是有好处的。而且微型金融也并不是说让那些最穷的人一夜暴富，我们是想以慢慢的方式让他们发展。所以需要一些时间，需要耐心来实现双重的底线目标。其中很多人可能已经读过一些非常不好的报道，我朋友也有谈到这块负面的报道。我们必须要展现出负责好的、负责任的融资，要告诉媒体我们是负责任的，要展示给他们我们这个行业是非常负责任的，让投资者看出来我们有很多价值，包括现在有很多基金问我们说，你如何确保你们是按照负责任的方式在借款给服务对象的，对于银行、对于基金人都是这样的，大家要确保MFI是按照一些程序来做的，因为要成功没有任何捷径，这也是我们从印度MFI危机当中吸取到的教训，不可能一夜就变富，关于价格必须要透明，如果不透明，我们会搬起石头砸了自己的脚。应该要透明，因为这是正确的事情，对于MFI、对于客户、对于金融机构来说是正确的事。

　　投资者在MFI应该寻求什么呢？我想任何投资企业都会寻求一些良好的增长业绩、非常好的增长潜力、良好的治理和管理、治理、战略性的运营、卓越的思想质量和强大的控制度汇报。但是最重要的是中间的透明和有道德负责任的实践。因为在整个这个行业，不管以前有没有做到，现在开始必须要做的这件，我们之后一位发言人会谈透明度的问题，我们投资者会寻求社会绩效管理，会寻求对于服务者权益的保护，这里已经讲过了，不用再详细说了。我们知道需要保护客户，需要提供更好的客户服务，需要提高对于社会绩效的分析。另外，在利益相关者之间要加强沟通，为什么收这么多费，成本是多少，这些都要告诉他们。同样重要的是，当规模化上来之后，我们可以把费用下降一点，你要减少成本的话，必须要减少对于客户的价格，当成本下降的时候，利润就会上升，有的时候我们要花很长时间，也要面临很大的压力把利率降下来，但是我们很少看到他们自愿把利率降下来，我们愿意发展，愿意进一步拓展，并且愿意做到规模化，因此政府应该发挥积极的作用，来确保能够做到透明，加强监管，做到负责任的监管，就像今天早晨有人提到的一样，我们这种监管必须是在理解的情况下监管，我们的监管不是为了扼杀这些行业，而是为了理解他们，促进他们发展，要监管他们对一些弱势群体的收费等等。我今天早上也听到很多监管机构和银行都谈到究竟什么在推动着中国小额贷款行业发展，我想在小额信贷这块，微型金融非常重要。我们帮助企业来募集资款，我们还会看各种各样的债务结构，我们会看各种各样的结构，我们一共募集了1.5亿美元，在书里介绍到要建立一个没有贫困的世界，我们要帮助MFI实现这个目标，我们要和全世界的借款机构和投资者来共同实现这个目标，帮助穷人。我们的投资者分布非常广泛，我们通过不同的一些机构服务穷人，涉及不同的行业，比如教育、健康、保健等等，这些在我们网上都有，再次感谢大家的聆听，我希望中国微型金融行业发展越来越好，谢谢。