马占红：邮政速递服务提升的实践与展望

中国邮政速递物流股份有限公司副总经理马占红（新浪财经 陈鑫 摄）

　　新浪财经讯 2012年5月29日，由中国快递协会、《快递》杂志和国家邮政局发展研究中心主办的“2012中国快递论坛”在北京举行。图为中国邮政速递物流股份有限公司副总经理马占红。

　　中国邮政速递物流股份有限公司副总经理马占红：尊敬的马军胜局长，各位领导、各位嘉宾，大家上午好！

　　非常高兴有机会在这里就邮政速递物流业就是EMS的一些做法和一些想法跟大家做个汇报和分享，我今天汇报的题目是《珍惜每一刻，用心每一步——邮政速递服务提升服务质量的实践与展望》。

　　首先，给大家介绍一下邮政速递物流服务民生和经济的特点。我们看到，现在快递行业服务民生、这个特点日益显著，我们从几个方面真切的感受到这种变化，一个方面是电子商务蓬勃发展，到了去年底，我们已经有超过5亿的网民，产生的交易额达到了8000亿以上，而这种电子商务要想真正实现，有电子商务平台、有支付、还有物流，三大要素缺一不可。正是电子商务使快递为整个社会经济服务的基础产业的特征更加明显；第二，消费方式和消费能力的转变，随着网络的发展，消费者的消费习惯发生了非常大的变化，整体上看，为了提高效率和享受便捷性，消费者通过网络采取直接消费这种形式越来越普遍，而且在年轻人当中这种趋势越来越明显。另外，由于产业的升级，我们看到在推进过程中也带动整个快递业的发展，而快递业也呈现出它的网络逐渐向全球化、国际化扩张的趋势，整个快递服务呈现出多元化的服务态势，并且提升服务质量已经成为快递业无论是自身还是市场需求都带来的一个非常重要的命题。

　　邮政速递物流由于历史沿革的原因，在整个快递业当中，在服务民生当中，确实发挥了一些独特的作用，我们自己理解有以下几个特点：第一，是服务全国的基础的网络性作用，范围通达全国，我们能够提供超过4万个网点以上的服务，我们的揽收管道达到24000个以上，提供了窗口服务上门揽收网络等；第二，EMS作为行业的骨干企业，在整个服务当中，确实发挥了关键性的作用，从1980年开办业务32年以来，整体上都是在365天不间断的提供服务，而且在业务旺季和雨雪冰冻等特殊时期都发挥了关键性骨干企业的作用，支持整个快递服务正常运营；第三，在整个服务方面，目前是比较全功能的服务，有国内、有国际，国内有同城、异地、普通标准服务、经济类服务，也有增值类服务，另外还提供合同物流服务。

　　第二，下一步提升服务质量的举措。现在我们正在开展一项工作，就是以南京集散中心作为一个建设的核心项目，来重构我们的网络，再造我们的流程，提升服务质量。这张图片是南京集散中心飞机和处理中心真实场景的照片，南京集散中心投产过程中，不是简简单单的盖一个中心、盖一个楼，实际上涉及到全部网络调整。原来从收寄到审批分发集，再到对方的分发集、揽收部。南京项目实施以后，从揽投环节直接向南京中心分发，两次进出口合二为一，能够大大提升效益。第一个方式是采取邮件大中心的处理，在整个南京集散中心，一方面减少了分拣的环节，由两次变为一次；第二，分拣关系非常简单，原来全网按168个中心分发的，现在变为单一的南京中心；第三，南京中心采取了机械化、自动化操作，改变来原来手工作业；第四，原来在全国有168个分发处理中心，南京项目实施以后将大大压缩处理中心的范围，全国可能整体会维持在30个左右。这张图是南京中心的示意图，单体工程占地1200亩。

　　第二，打破了行政区划，实施了大集散的处理，调整过程中涉及到方方面面的调整，一个方面是时限；二是南京中心涉及到中心的调整、省内网的调整和揽投网的调整；三是安检，在南京和主要通达航站采取自主性安检。第三个配套改革，容器化改革，原来在邮政采取邮袋作为传递总包形式，南京工程实施以后有两个调整，一个调整是航空阶段采取航空集装箱来实施，陆运方面，采取卡板箱的实施，另外配套实施甩挂的方式。第四方面，辅助信息化配套，整个南京工程实施以后，硬件的调整、网络的调整只是它的肢体的调整，信息化的调整是真正的神经系统的调整，在这次调整过程中，一方面实现运能和运力的自动匹配，第二，对于时限全过程的管控，第三，整个信息处理过程中做到无纸化传输和交接，最后在揽投网和跟踪过程中都采取信息化的方式，比如GPS已经全部上了，在北京和广州之间也在试行RFID技术的应用。以上这些情况是南京为中心投产以后我们在网络的重构和流程再造方面做的一些工作，核心目的是通过这些工作提升质量，为客户和消费者提供更好的服务。

　　以上是我的汇报，谢谢大家！