中金黄金门店乱收费遭投诉 媒体介入后态度迥异
http://msn.finance.sina.com.cn 2011-12-07 09:43 来源: 大众证券报
“当初买黄金时都承诺好的，怎么现在让金店回购就那么难？”南京消费者李先生最近遇到件难事。去年12月28日，李先生从中金黄金(600489)参股公司旗下“中国黄金南京江宁旗舰店”里，购买了100克的投资金条(共两块，每块50克)，按照该旗舰店去年挂出的宣传广告，李先生购买的金条可以随时要求旗舰店进行回购。然而到今年11月6日，李先生去门店要求兑现回购事宜时，却被金店告知金条有细微凹痕不能回购、或者每克强制加收20元的损失费。
媒体介入金店态度迥异
“对于每克强制加收20元损失费的回购条件，我当时就表示不能接受，但没想到这家旗舰店的收银员回答我说，‘我们不给你回购了，你爱上哪就去哪！’”李先生对这样的服务态度很是心寒，“这不是店大欺客吗？”同时，李先生向记者提出了自己心中的三点疑惑：“首先暂且不论金店卖我金条时是否有凹痕，我不是专家，在购买金条时没有检验能力，且金条是密封包装条件下保存的，我没有打开过。其次，金条是贵重物品，轻微凹痕的影响大小是要有专业人员鉴定的，而不是现场收银员说了算，且当时收银员也无法出示其具备检验能力的检验员证书。最后，关于缺损，由于我所购产品未打开过包装，并没有缺失或损耗，门店也无法提供关于缺损的具体标准。”
最终，在媒体的介入下，消费者才顺利获得无附加条件的回购。为此，李先生表示：“要不是你们媒体，我就得搭上2000元所谓的损失费了！”
“尚无损失费征收标准”
对于上述情况，记者向中金黄金证券事务代表宋宪彬了解情况，宋宪彬解释称：“这家门店是中国黄金珠宝有限公司管理的，该公司只是我们的参股公司，我公司和中国黄金珠宝有限公司同属于中国黄金集团公司控股，因此我们对其黄金回购加收损失费的情况不了解。”随后，记者又联系了“中国黄金南京江宁旗舰店”一自称姓李的主管(下称“李”)，试图了解其门店回购黄金所征收的损失费标准，但得到的回答是损失费征收标准尚在制定中。
记者：消费者反映你们工作人员服务态度恶劣，对此，你们如何处理此事？
李：并不是顾客所说的“爱上哪就去哪”，我们完全没有说过这句话，可能是顾客感觉我们工作人员比较激动，也可能是顾客有添加了个人情绪在里面。
记者：为什么在媒体介入后，你们回购黄金的态度就180°大转弯，原来为什么要加收每克20元的损失费呢？
李：这是我们公司和消费者后来沟通的一个结果。消费者手中这个金条有凹痕，影响第二次销售。我们是有6-20元不等损失费加收，比较严重就是20元。
记者：消费者购买金条后，一直没有拆过包装，你们有鉴定凹痕的具体标准吗？
李：这位消费者购买的金条使用塑料皮进行的包装，容易出现凹痕，虽然不影响重量，但是影响我们销售了。因为我们上级部门还没有制定一个损失费征收标准，所以经过上级部门允许，我们就把这位消费者的损失费给免去了。
宣传时未涉及损失费
据消费者李先生介绍：“2010年12月18日，我看到中国黄金江宁旗舰店关于投资金条的宣传广告，工作人员并没有告诉我，回购时可能会有损失费的产生，而且他们在广告宣传上也没有提到损失费。”
对此，有律师表示：“公司进行宣传时，其内容必须是真实、清晰、明白的，以任何弄虚作假的形式来蒙蔽或者欺骗用户和消费者都是不允许的。”
让人意外的是，中国黄金珠宝有限公司江苏区域负责人在给记者打来电话解释说：“公司对金条损耗方面没有收取费用的要求，我们在做金条回购时看重两点：一是成色，二是重量。该门店征收损失费的行为确实是不应该，我们总部已经对江宁这个店的经营者进行了处理。”
记者 张亚磊