第三届全国顾客满意度测评活动隆重揭晓

　　“第三届全国顾客满意度测评活动揭晓发布会”于2011年9月17日在北京举行。上图为全国顾客最佳满意十大品牌企业代表领奖。(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　广受关注的“第三届全国顾客满意度测评活动”于9月17日在北京隆重揭晓。海尔、厦门航空、康佳、江苏威腾母线、苏宁电器、中粮酒业、中国重汽、中联重科、五粮液、山西杏花村汾酒、福建龙马、广东兴邦产业信息、江淮汽车、陕西太白酒业、山东梦金园、双良节能系统股份等大中型企业荣获全国顾客最佳满意十大品牌，成为全国消费者满意的新标杆。

　　王朝葡萄酒、红豆股份、陕汽重卡、苏州海尔、呷哺呷哺餐饮、重庆富侨保健服务、浙江国商实业、北京福奈特洗衣服务、辽宁省大石桥市祥泰服装、诚丰家具、河北凯帝斯服装、北京翠微大厦、沈阳格瑞澜家私、上海蒙特梭利投资、波司登、春天集团、恒源祥、联创科技、青岛日日顺电器服务、陕西国衡拍卖等企业获得全国顾客满意生活性、生产性服务企业十大品牌和全国顾客满意(行业)十大品牌等荣誉。

　　由中国商业联合会、中国保护消费者基金会主办的 “第三届全国顾客满意度测评”活动，是以国家商务部2007年颁布实施的中华人民共和国国内贸易标准《商业服务业顾客满意度测评规范》为依据，对自愿参加测评活动的全国生产、供应企业，重点是对生产性服务业和生活性服务企业进行了顾客满意度测评，旨在全方位、多渠道做好服务，提高顾客满意度指数，为促进和谐社会做出贡献。

　　测评采用函调、网上投票、电话调查、综合评价等方式，在顾客对企业的“品牌形象”、“预期质量”、“质量感知”、“服务质量”、“价值感知”、“满意度”、“忠诚度”等方面进行调查测评，最终综合评定出“全国顾客最佳满意十大品牌”、“ 全国顾客满意生活性、生产性服务企业十大品牌”、“全国顾客满意(行业)十大品牌”，并将评选结果向社会公示。

　　顾客满意度，是指从消费者角度对企业经营情况与竞争优势进行评判的一种重要的度量方法，旨在通过连续或非连续性调研，获取顾客对企业商品和服务的“满意程度”、“未满足需求”、“再次购买率”、“推荐率”等指标， 识别出符合顾客期望的商品、服务、过程或相关程序，建议客户进行必要的改进，以提高顾客满意，延长顾客存在期，增加顾客存在期的价值，扩大市场占有率。其对企业，乃至对整个社会的发展都有着举足轻重的作用。

　　自顾客满意度测评诞生以来，已经逐步发展为各国政府普遍重视的商业流通与内外贸易经济测量手段，成为各国国家和地区商业服务展示的窗口，瑞典(1989)、德国(1992)、美国(1994)先后启动了国家顾客满意度指数研究与测评工作。随后，意大利、新西兰、英国、日本、韩国、马来西亚、我国的台湾、欧盟等相继启动实施顾客满意度指数。美国政府定期对国家顾客满意度指数(ACSI)和各行各业的CSI指数定期进行测评，1999年欧盟11国分别在本国试点调查，计算自己国家的顾客满意度指数，至今为止全球已至少有22个国家设立了全国性的顾客满意度指数。

　　我国的顾客满意度建设也在积极开展，中国商业联合会于2003年10月向国家发展和改革委员会提出了制订“商业服务业顾客满意度测评规范”行业标准的申请，经发改委批准，，建立中国商业顾客满意度指数(CRCSI)测评体系，制定中国商业服务业满意度测评规范的行业标准工作全面展开，在《商业服务业顾客满意度测评规范》标准颁而实施以后，围绕全国企业的顾客满意度发展，中国商业联合会已经成功举办两届全国顾客满意度测评活动，对我国企业的品牌和服务发展，起到影响深远的引导作用。

　　此外，本次评测活动，还评选了“企业品牌建设特殊贡献人物”。