负责人陪记者参观海底捞车间 只能从通道观望

　　青岛海底捞门店，被城市信报记者曝光以后，海底捞官方也发表了声明：欢迎社会各界参观海底捞。近期的确也有不少媒体、顾客去参观了，呈现顾客眼前的是个诚信、透明、卫生的企业。眼见就一定为实吗？

　　9月10日，作为“明察”的一路，记者奔赴位于四川成都西河镇的海底捞配料中心，要求参观其底料生产流程。但是，记者有点失望。从设定好的通道匆匆而过，能看到什么？记者几次提出参观内部车间均遭拒绝，理由是记者没健康证，从表面看，很正常，很合理。但是，为啥我们的另一路暗访记者，没有健康证却连续在生产线上工作了7天？

　　对于卧底记者传出来的9个问题，海底捞华中区域物流张经理以及相关负责人给出了详细解答，并对不规范的地方向市民道歉。

　　◎疑惑

　　底料工厂为何不允许普通市民参观

　　海底捞官方在微博(http://weibo.com)上发表声明，欢迎社会各界参观海底捞，并提出做透明企业的承诺。位于四川成都西河镇的海底捞底料加工公司是全国所有海底捞直营店唯一的火锅底料配送地，包括市面上买到的海底捞火锅系列底料产品都出自这里。9月9日，记者联系了该公司，想以普通市民的身份参观配料公司，但遭到了公司工作人员的拒绝。

　　接电话的工作人员表示，顾客只能参观海底捞直营店和配送中心，不能参观配料公司 ，并称成都没有海底捞的直营店，拒绝了记者的要求。

　　随后记者联系了海底捞总公司一名姓曹的负责人，当记者表示自己是普通市民想要参观配料公司时，同样遭到拒绝。记者随后表明身份，曹女士表示，任何一家和海底捞有关的公司都欢迎社会各界参观并提出宝贵意见，声称向上级汇报后再和记者联系。令记者有些意外的是，没过多久她就给记者打来电话，告诉记者可以参观配料工厂，并跟记者约定了10日上午9点半参观。海底捞不是发表声明欢迎社会各界参观吗？曹女士表示，配料工厂不在参观行列中，只有记者才能参观。

　　◎保密

　　不允许参观底料如何做出来的

　　10日记者来到了成都西河镇上海底捞配料工厂，公司门口两个蓝色的垃圾桶旁流着油，散发着浓烈的味道。

　　随后记者和海底捞餐饮股份有限公司华中区物流张总经理以及另外两名负责人见了面。

　　张总表示市民一般参观的都是直营店和物流中心，配料工厂并没有邀请市民参观过。而市民最关注的是火锅底料究竟是如何做出来的，却为何不允许市民参观。张总表示这是整个公司运作的，如何参观和该怎么参观，她并不清楚。但只要顾客和媒体提出要求，海底捞都会尽量满足，任何一家海底捞的公司都欢迎参观。

　　对于门口的两个蓝色垃圾桶问题，张总表示，垃圾桶是在路边上的，这一条街上包括周围的饭店都将垃圾倒进里面，海底捞有自己处理垃圾的地方，很少将垃圾倒入门口的垃圾桶。张总以及另外两名负责人叫记者先参观加工车间。

　　◎限制

　　只能从通道观望，不能进入加工车间

　　张总带着记者穿过通道走到一个加工车间，门的旁边有一扇大玻璃，透过玻璃记者看到上百平方米的车间内，四五名工人戴着白色的帽子，在机器上搬运包装好的底料。张总告诉记者，“这是生产出海底捞配料的最后一步，工人将生产好的火锅底料按照每箱规定的数量装到箱子里。这些包装好的火锅底料，将运送到全国各个海底捞的火锅店，也有一些是卖给顾客的。”她表示海底捞在全国有五十多家直营店，所有的配料都是从这里运出去的。

　　记者提出进到车间内近距离观看，张总表示参观工厂只能从走廊的通道上透过玻璃参观，不能进入加工车间内。并称无论对待任何人都是一样的标准，即使是相关领导来工厂参观也是一样，不能进入车间。

　　随后张总带着记者来到了配料加工车间，记者看到几百平方米的车间上摆放了各种加工调料的机器，靠着窗户旁边的不锈钢机器上工人正在搅拌着配料，不锈钢架子上摆放着几个装满红油的盆，而地上摆放着白色的桶，桶里都泛着深红色。记者询问张总，她告诉记者，那些都是加工配料所必须的原料，但当记者询问她都是哪些配料时，她表示有些是商业秘密不能随便透露。

　　一行四人穿过生产车间进入另一个车间时，记者看到通道门口上写着类似进入通道必须戴脚套的文字，但一行四人都没有戴脚套，一路走来也并未有任何人提醒。

　　◎拒绝

　　多次要求参观车间内部，但没有健康证

　　走出通道，走廊上三名工人正拿着水管和扫帚在地上清理，张总介绍旁边的车间是专门存放加工好配料的地方，不大的车间内摆放了数十个不锈钢大桶。介绍结束后，张总带着记者迅速走进下一个车间，四名工人面前堆积着花椒。张总告诉记者，这是工人在挑拣，看看所需要的配料里面是否有异物，如果发现有坏的或有杂物的情况，就将有问题的花椒挑选出来，绝不能让有问题的原料进入到加工车间生产。

　　参观到此后，张总表示，这间配料加工工厂，是多年前建造的，目前公司打算在郑州附近再新建一个规模更大的配料工厂，目前的工厂已经无法跟上公司的发展需求了。并告知记者加工车间已经参观完毕，只剩下参观展厅。

　　记者向张总表示参观过程有些简单，自始至终都没有进入工厂内观看，也没有了解海底捞的底料是用什么搭配出来的，原料是否卫生。面对记者提出的进入车间参观的要求，张总表示记者没有出示健康证就无法进入车间。

　　“凡是进入车间内的人，无论是加工的工人还是负责管理的负责人，以及来参观的人，都必须有健康证。加工车间对卫生要求非常高，如果没有健康证无法保障参观的人是否携带病菌，这是对客户的一种不负责，所以没有健康证绝对不能进入工厂的车间。”

　　整个参观过程十分简单，只是从通道里走了一圈，远远观望一下工人干活，因为一张“健康证”将记者挡在了各个加工车间的门外。记者表示自己曾多次参观食品工厂，有的工厂要求记者穿着厚厚的工作服头戴卫生帽和口罩，脚上换上雨鞋等，同样可以参观加工车间，甚至是每一个角落。但这依然遭到张总拒绝，她称这是总部公司的规定，她无权干涉。

　　◎记者手记

　　不要将承诺当成一场“秀”

　　中午记者离开海底捞公司后，北京总部曹姓负责人给记者拨打了电话，询问记者参观得怎么样，对工厂是否满意，发现了什么问题等。而当记者表示参观过程过于简单，并未真正了解海底捞的配料是否卫生、干净时，她表示海底捞承诺可以参观公司，并未说要参观车间，并称记者通过通道观看已经是参观的最高限度了。

　　海底捞所创造的品牌奇迹令人惊讶，一些知名商学院甚至专门把它当做案例研究，不少大公司把自己的年会聚餐放在海底捞，让自己的员工们学习一下海底捞的员工精神，甚至有人写了《海底捞你学不会》的书。

　　提起海底捞来，无数人都为之称赞，而这种服务甚至被称为“变态服务”。当客满你在等位时，有擦皮鞋、美甲的服务，顾客入座后，立马会送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。去洗手间洗手服务员会帮你挤洗手液，看你戴眼镜会送眼镜布让你擦去雾气……去过海底捞就餐的人离开后会觉得自己真正体验了一把什么叫做“顾客是上帝”的滋味，一直视顾客为上帝的海底捞提出了欢迎社会各界参观的活动，让普通市民、媒体可以随时随地参观海底捞，了解他们的工作环境，将一切都透明化。受到了市民的广泛称赞，不少人都感叹，这才是真真正正为了消费者考虑的企业。

　　火锅最重要的环节就是底料，火锅是否好吃关键就是看它的汤底如何，那么海底捞的配料到底是什么，这也是市民关心的环节，带着疑问记者去参观了配料公司。服务依旧是好，几次联系海底捞都在最短时间内得到了想要的答案，的确在这一点上，海底捞做到了领先。

　　但在参观环节上，简单的流程让记者大体了解了海底捞的火锅底料是如何做出的，工人整齐着装，认真工作给记者留下了深刻的印象。但参观一家工厂绝非区区十几分钟就能结束的，一张“健康证”不是阻挡进一步参观的理由，承诺参观就应该做到切实的公开透明，表面永远是表面，它总是光鲜亮丽，而背后不为人知的才是根本，人们渴望了解“背后”，只有“背后”明亮了，眼前才会更加“耀眼”。

　　莫让承诺成为一场“秀”。

　　(来源：半岛网-城市信报)