格尔木移动偷偷摸摸送彩铃

　　

　　■王保君 本报记者 何春雷

　　日前，青海省海西州格尔木市有消费者向海西州消协投诉称，他们手机去年12月份的话费账单中，莫名增加了6元或8元不等的彩铃费。海西州消协对此进行了调查，格尔木移动分公司（以下简称格尔木移动）表示，彩铃是移动公司赠送的，已经收取的彩铃费用会以充值方式返还用户。2月9日，记者调查发现，大部分用户的彩铃费都得到了返还，但依然有部分用户被多收的彩铃费未返还。

　　用户：

　　移动多收了彩铃费

　　今年1月，格尔木市消费者王先生向海西州消协反映，他在中国移动网上营业厅查验上月账单时，发现自己所用格尔木移动手机在12月份的彩铃费显示11元，比平时每月的5元多收了6元。王先生致电中国移动客服，客服人员解释，是王先生在12月份自己订制了彩铃，所以账单中显示与平时不同。对此，王先生表示，自己从未自行订制过任何彩铃。

　　另一位中国移动用户董先生向海西州消协表示，他发现彩铃费多收时曾询问过10086，解释说是格尔木移动开展的免费体验活动。让他不解的是免费体验为何还要收费。在用户不知情和违背用户意愿的情况下就暗地动了用户的话费，于情于理都难说通。

　　接到消费者投诉后，海西州消费者协会工作人员又随机调查格尔木市其他移动用户后发现，去年12月份，受调查用户都不同程度存在被多收彩铃费现象。多收费用6元或8元不等，且以6元居多。

　　消协人员以用户身份询问中国移动客服人员12月份彩铃费比平时多收的原因，客服人员解释：“用户在12月份自己订制了彩铃，所以账单中显示与平时不同”。然而，这些受调查的移动用户均表示，自己根本未自行订制过任何彩铃。

　　移动：

　　先赠送后充值

　　在用户未订制的情况下12月份账单为何会显示多收彩铃费？10086为何向用户都解释为用户主动订制？开展活动为什么不提前告知消费者？就上述问题，今年2月4日海西州消协向格尔木移动发去调查函。

　　格尔木移动回复中称，格尔木移动于2011年12月份开展了向彩铃沉默用户赠送彩铃的回馈活动。活动以“先赠送后充值”的方式进行，目标用户分别获赠1至4首不等彩铃，在当月账单中产生相应彩铃信息费，下月会返还。

　　格尔木移动共向格尔木多少移动用户多收了彩铃费？累计多收多少？在向海西州消协的回函中，格尔木移动对此避而不答。消协人员专门询问移动公司工作人员，得到的答复是具体数据领导知道，其并不掌握。

　　按照格尔木移动先赠送后充值的说法，去年12月份已经多收的彩铃费，今年1月应该返还用户。但是，海西州消协调查几位格尔木移动用户发现，没有一位用户被多收费用在1月得到充值返还。格尔木移动对海西州消协解释称，由于1月份有春节，系统封网，部分用户话费未能充值。

　　对此，海西州消协认为，按照移动所说“先赠送后充值”的活动流程，12月份一结束，在一月就应进行返还。就算是春节期间系统封网，那么在1月22日之前并未过年，21天时间完全可以实现费用返还。

　　就在海西州消协向格尔木移动开展调查，并要求对多收费用进行纠正时，格尔木移动回复称：2月4日至2月8日，将人工向未及时充值话费的用户进行充值，并表示公司已于2月8日完成目标话费人工充值工作。

　　消协：

　　收费误差应双倍返还

　　

　　2月9日，记者电话采访了多位格尔木的移动用户，大部分用户表示，2月8日被多收的彩铃费都得到了返还。但记者调查发现，依然有部分用户被多收彩铃费未返还。

　　其中一位用户马先生表示，去年12月，格尔木移动多收了他6元彩铃费，而他的交费记录显示，在去年12月1日至今年2月9日期间的交费记录中并没有充值6元的记录。马先生接受记者采访时说，消协发现了问题，提出了问题，移动公司才开始改正，如果消协没有参与监督，用户也不知晓，这笔多收的费用恐怕就不会退了。但是时至今日他被移动多收的6元彩铃费用仍未退还。

　　2月9日，海西州消协负责人在接受记者采访时表示，移动公司让用户参与活动应征得用户本人同意，具体活动规则应提前告知用户，否则等同于对消费者自主选择权和知情权的漠视，因涉及收费且迟迟未返，所谓的赠送彩铃实际上演化成了强加服务。单从移动公司的彩铃费收取行为来看，收取前未作告知，收取中未作提示，收取后未作返还，且自始至终未尊重消费者的个人意愿，在一定程度上是“多收行为”和“错收行为”，按照中国移动“收费误差，双倍返还”的承诺，只对多收费用返还是不够的，应当依据“退一赔一”的原则将多收的彩铃费双倍返还。