苹果折新机保修期缩水 电话交涉遭客服踢皮球

　　□　殷明

　　“苹果”之父乔布斯曾说：我们不做市场调研，我们只是想做伟大的产品。而近日，这个“伟大的”苹果品牌，却让济南市民毕先生在这个春天里感受到丝丝寒意。

　　1323元折新iPod　保修期却缩水

　　3月12日，家住七里山的毕先生打电话向笔者反映，自己于2010年底在某家电商场购买了一部2399元的苹果iPod　touch4(32G)，2011年4月份在使用过程中不慎进液，毕先生便将此产品带至苹果官方客服中心进行维修。客服人员在收取了100元开机检查费后，将机器打开检查，确认进液且说明了机器进液后不能参加“三包”的事实。对此，毕先生表示理解。在客服人员提醒下，毕先生选择了苹果公司的一项“折新机”附加服务，即“这台iPod　touch4可以返回厂家进行‘以旧换新’,但需要重新交1323元”。毕先生权衡之下，接受了这个建议。两周后，新机已到，毕先生在拿机时却被告知“新机”的保修期仍按照“旧机”的购买时间起算。

　　400客服踢皮球 称“别聊法规”

　　既然换的是新机，为什么不可以按照新机重新计算保修期呢？济南苹果客服经理称，这是苹果公司的规定，作为服务网点没有权力为毕先生作出承诺。明明是新机却不能享受“三包”，毕先生表示不能接受，并拨打苹果官方客服400热线反映问题。热线虽然打通了，但却被各部门推来推去，转接了三个部门，四个人接听了电话，毕先生不得不一次次说明来电原因。当毕先生询问苹果的保修政策是否低于国家相关法规标准时，一个周姓女客服人员甚至说：“别给我聊法规，如果聊法规就没什么好聊的了。”经过多次交涉，毕先生的问题还是没能得到解决。

　　省消协：换货后应保修一年

　　受毕先生委托，笔者采访了山东省消费者协会法律支持中心副主任王致远。王主任表示，首先根据家用视听商品修理更换退货责任规定第二十条：换货后的三包有效期自换货之日起重新计算，由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。毕先生既然更换了“新机”，产品理应按“三包法”规定：重新保修一年。苹果400客服参照的仅是品牌单方面的“格式条款”，不应不作为，不处理；其次本着部分商品三包法中“谁销售谁负责”的规定，作为更换商品的提供方济南苹果客服有义务为消费者负责到底。

　　苹果不松口 坚称“这是规定”

　　在省消协的支持下，毕先生再次拨打了苹果400客服热线。不料，相同的情况再次上演：三四个部门转接，三四批人员通话，三四次重复问题。但苹果客服给的反馈，再次让毕先生伤透了心。一位罗姓经理一面坚持说明，这就是“苹果规定”，一面却表示，400客服电话不是沟通渠道，要求正式发函沟通。笔者质疑“苹果公司的官方400热线，自己却说不是正规渠道，那消费者应通过什么渠道反映情况？”电话那头却不做回应。

　　“伟大的产品”应配“伟大的服务”

　　目前，毕先生还在等待省消协与苹果总部客服的发函协调结果。亲历毕先生的一段维权路，笔者很困惑，究竟是什么原因能让这个“伟大的产品”给不了消费者一个合理的答复，究竟是什么原因能让这个“伟大的产品”的客服人员说出“别给我聊法规”这样的话。同样作为一个消费者，真心地希望，再“伟大的产品”也请配上“伟大的服务”。