3-15年度报告红盾篇：受理申诉举报答卷精彩

　　2011年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求668.61万件，其中，咨询556.95万件、申诉84.61万件、举报27.05万件，为消费者挽回经济损失9.88亿元，有力地维护了消费者合法权益。

　　2011年，全国工商行政管理机关认真贯彻落实党的十七届五中、六中全会及中央经济工作会议精神，深入落实科学发展观，充分发挥职能作用，紧紧围绕服务科学发展和加快转变经济发展方式，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，及时受理和依法处理消费者的咨询申诉举报，严厉打击销售假冒伪劣商品和有关服务领域侵害消费者权益的违法行为，有力地维护了市场秩序，为促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。据统计，2011年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求668.61万件，其中，咨询556.95万件、申诉84.61万件、举报27.05万件，为消费者挽回经济损失9.88亿元，有力地维护了消费者合法权益。

　　消费者申诉量明显上升

　　2011年，全国工商行政管理机关共受理消费申诉84.61万件，处理79.68万件，办结率为94.17%。与上年相比，消费申诉增加9.20万件，增幅为12.21%。其中，商品消费申诉56.46万件，服务消费申诉28.15万件，占申诉总量的比重分别为66.73%和33.27%。申诉量较大的商品类别是家用电子电器类19.47万件、日用百货类12.88万件、家用机械类5.19万件，共37.54万件，占商品申诉总量的66.49%。申诉量较大的服务类别是电信服务(包括通信、游戏、下载、上网等服务)4.59万件、居民服务4.02万件、修理维护服务2.71万件，共11.31万件，占服务申诉总量的40.18%。这说明，消费者维权意识逐步提高，12315消费者申诉举报网络进一步扩大，消费者诉求渠道进一步畅通，12315行政执法体系“四个平台”作用得到消费者的认可，消费者遇到消费纠纷后，主动向工商行政管理机关申诉逐步增加。同时也说明，市场消费环境虽然有所改善，但侵害消费者权益的情况和消费纠纷还比较突出，需要进一步加强消费维权效能建设，提高消费诉求解决效率，积极服务经济平稳较快发展和社会和谐稳定。

　　消费者举报数量持续增加

　　2011年，全国工商行政管理机关共受理消费者举报27.05万件，办结率为90.66%。与上年相比，消费者举报增加2.93万件，增幅为12.16%。举报问题主要是无照经营4.28万件、违反产品质量法规2.20万件、侵害消费者权益1.42万件，分别占举报总量的15.82%、8.13%、5.25%。与上年相比，增幅较大的是违反合同管理法规的总量为0.30万件、违反不正当竞争法规的总量为 0.42万件，增幅分别为332.18%、18.52%。这说明，消费教育引导工作取得了明显成效，消费者在注重对自身合法权益保护的同时，自觉抵制侵害消费者权益的违法行为，积极参与社会监督的意识越来越强。同时也说明，无照经营行为和违反产品质量法律法规等侵害消费者权益问题，仍然是消费者反映强烈、社会关注的热点问题，要继续在各级政府统一领导下，依法加大对无照经营的查处和取缔力度，严厉打击销售假冒伪劣商品等违法行为，进一步加强市场监管，维护公平竞争的市场环境，更好地服务科学发展。

　　消费者咨询内容更加广泛

　　2011年，全国工商行政管理机关共受理咨询556.95万件，与上年相比，增加35.85万件，增幅为6.88%。其中，消费者权益保护的咨询为374.71万件，占消费者咨询总量的67.28%，内容主要涉及商品消费、服务消费、售后服务和食品安全等方面。工商业务的咨询为182.24万件，占消费者咨询总量的32.72%，内容主要涉及企业注册管理、市场规范管理、广告监督管理和公平交易等方面。这说明，12315行政执法体系“四个平台”作用得到了有效发挥，消费者事前防范意识继续加强，12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台，也成为工商部门服务社会各界、为群众办实事的重要窗口。同时，也要求各地工商部门结合当地经济发展和诉求变化，进一步提高一线12315受理人员的综合素质，准确规范解答消费者咨询，认真听取群众的意见和建议，不断提升消费者对咨询服务的满意率，进一步提振消费信心，拉动消费需求，营造良好的消费环境。

　　侵权案件查处数量增加

　　2011年，全国查处侵害消费者权益案件13.27万件，与上年相比，增加0.73万件，增幅为5.83%。其中商品消费案件为10.59万件、服务消费案件为2.68万件。案件总值6.01亿元，与上年相比，增加0.11亿元，增幅为0.18%。值得关注的是，案件线索来源于申诉和举报的数量增多，分别为4.13万件和2.36万件，共占案件来源的48.90%，与上年相比，增加1.43万件，增幅为28.34%。这说明，近年来，全国各级工商机关依法履行市场监管执法职责，严厉查处各类市场违法行为，维护公平竞争的市场环境，整顿和规范市场经济秩序工作取得阶段性成效。另一方面说明，12315行政执法体系“四个平台”建设在市场监管执法工作中的作用越来越明显，成为发现市场违法行为的重要途径。各级工商部门将继续加大侵害消费者权益案件查办力度，认真梳理每一件申诉举报线索，依法严厉打击侵害消费者合法权益的违法行为，切实保护广大消费者的合法权益。

　　涉及商标问题申诉增多

　　2011年，消费者涉及质量问题申诉为36.23万件、售后服务问题申诉为16.55万件、广告问题申诉为0.98万件、商标问题申诉为0.43万件，分别占申诉总量的 42.82%、19.56%、1.16%、0.51%。值得关注的是，涉及商标和售后服务问题申诉数量呈现明显上升态势，增幅较大，与上年相比分别上升了47.67%和28.06%。这一方面说明，消费者申诉涉及的主要问题仍然集中在商品和服务质量上，涉及商标和售后服务等领域，成为消费者反映的热点问题。另一方面也说明，各级工商部门要继续加大流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权工作，认真贯彻落实打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动部署，严格规范合同格式条款，依法查处商标违法行为，全面提升消费者权益保护工作水平，进一步规范消费市场秩序。

　　消费争议金额逐年增加

　　2011年，已处理消费申诉79.68万件，共涉及争议金额191233万元，与上年相比增加31765万元，增幅为19.92%。平均每件申诉的争议金额为0.24万元/件，比上年增加0.02万元/件。其中，千元以下的消费纠纷为63.50万件，1000至1万元的申诉为13.94万件，1万元至10万元的申诉为1.86万件，10万元以上的申诉为0.38万件。尽管消费纠纷争议金额以千元以下为主，但值得关注的是，2011年，万元以上消费纠纷比上年增加31.80%，特别是10万元以上申诉比上年增加41.40%。这说明，随着国民经济继续保持平稳较快发展，城乡居民收入不断增长，消费结构逐渐发生变化，消费者购买商品房、汽车、金银珠宝、休闲度假等大额新型消费品和服务的需求加快，由此引发的大额消费纠纷数量大幅度增加。同时也要求各地工商部门要及时动态分析消费申诉新特点，密切关注消费需求新变化，积极引导经营者提高自律意识，进一步提高大额消费申诉调解效能，促进新型消费业态发展，大力推进消费结构优化升级。