收费乱 候时长

　　

　　本报讯（记者任震宇）3月20日，中国质量协会用户专业委员会发布了近期开展的中国银行业客户满意度测评结果，其中客户对跨行转账、提款手续费以及年费、小额管理费评价较低，等候时间得分最低。

　　本次测评以银行对个人业务服务为主要内容，包括：整体客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务。测评对象包括了国内银行业务占有率较高的15家银行，既包括工、农、中、建国有四大商业银行，也包括交行、广发、平安等商业银行。

　　银行收费不合理是客户不满意的主要问题。本次调查发现，客户对跨行转账、提款手续费以及年费、小额管理费评价较低，分别为68.56分和70.67分。其中，四大行、交行以及邮储跨行转账、提款手续费得分均在67分以下，建行和工行的年费、小额管理费也均低于67分。

　　客户不满意的另一方面问题是，银行泄漏和滥用客户个人信息。包括个人信息被银行泄露，银行利用掌握的客户信息打电话推销保险和理财产品。

　　调查还发现，客户对银行服务的实际感受普遍低于预期。除邮政储蓄银行外，客户对其他各银行服务的感知质量全部低于预期，其中交行和招商银行的感知质量与预期质量的差距超过5分。

　　在银行服务的各主要环节中，营业厅服务方面，服务态度得分最高，为84.33分，等候时间得分最低，为68.67分。网点少、等候时间长、服务差、人多排队、办理业务慢是客户提及率较高的问题；网上银行易操作性和功能性，得分相对较低，网银操作繁琐是客户对此项业务提及率较高的问题；银行卡业务账户安全性和支付方便得分最高，分别为83.11分和82.89分，跨行转账、提款手续费以及年费、小额管理费得分较低，仅得68.78分和70.67分。

　　不同银行的竞争优势有明显差异。网点分布方便是工行、农行、中行、建行、交行、招行、广发以及邮储客户提及率最高的选择理由；光大、华夏、浦发、平安以及民生银行客户提及率最高的选择理由是优质的营业厅服务；中信以及兴业银行客户提及率最高的选择理由是该行是工资卡银行，这两家银行的优势在于与大客户良好的关系。