浙江启动服务领域消费维权专项行动

　　本报杭州讯（沈 雁 记者郑铁峰）为切实保护消费者合法权益，促进服务业健康有序发展，即日起至10月份，浙江省工商局在全省范围内开展服务领域消费维权专项行动。此次专项行动的治理范围主要包括：快递服务业、会展业、洗染服务业、美容美发业、通信服务业、餐饮服务业、汽车销售维修业、装饰装修业、网络购物、保险服务业。

　　据介绍，这10类行业是去年浙江省消费者最不满、申诉最多的行业。2011年，浙江省消费申诉总量91488件中，服务类申诉为36832件，占40.3%，与商品类申诉的比例接近，比2010年增加了7835件，上升27.02%。申诉热点集中在美容美发服务、通信服务、餐饮服务和家用电器、汽车等修理维护服务方面。网络购物等互联网服务申诉，也从2010年的1371件猛增到2011年的4504件。

　　浙江省工商局表示，此次服务领域消费维权专项行动着重解决上述行业中存在的下列问题：各类霸王条款免除经营者自身义务，加重消费者责任；经营者利用强势地位侵犯消费者公平交易权和知情权，收费不合理、信息不透明；销售、使用假冒伪劣服务用品；利用广告作虚假宣传，夸大功效，欺骗和误导消费者；发生消费纠纷后责任界定难，导致维权难；预付式消费，办卡容易退卡难，资金安全无保障；不履行法定售后责任，对消费者合理诉求故意拖延、无理拒绝；无照经营、商业贿赂等不正当竞争行为。

　　浙江省工商局将从4方面入手，建立服务行业的自律体系：一是建立完善服务用品质量把关查验制度。二是建立和完善服务信息公示制度。三是落实消费申诉处理制度。四是联合相关部门加强创新，推广质量保证金、第三方托管等制度，确保消费资金的安全。

　　记者了解到，目前在以上10类服务行业，国家和浙江省工商局等相关部门已出台“三包”规定、举证责任倒置、鉴定费用先行垫付、小额仲裁等消费者权益保障制度，推行无理由退货、自行和解、先行赔付等做法，为消费纠纷快速处理提供了法律依据和制度保障。但是，一些商家故意拖延，无理拒绝，使得消费者疲于维权、心酸维权。针对这类不良商家，浙江省工商机关将在这次专项行动中，依据相关法律法规加大行政查处力度，增强消费维权工作刚性。

　　据悉，在此次专项行动期间，浙江省各地工商机关将在经营规模较大、人流量集中的经营场所设立消费维权服务站，开通12315直通车，实现消费纠纷第一时间处理。同时，将建立一支消费维权专家团队，根据各类行业不同特点，通过吸收专家、行业代表、律师等力量组建和完善消费维权专家团，为消费纠纷的责任界定、最终处理提供鉴定咨询意见。