全天候撑起消费维权“保护伞”

　　■陈颖 王平力 本报记者 朱海

　　庐山坐落在江西省九江市境内，以“奇、秀、险、雄”闻名于世，素有“匡庐奇秀甲天下”的美誉，每年吸引着数百万国内外游客，是我国著名的旅游景点之一。面对庐山旅游市场的迅猛发展，庐山工商局紧紧围绕景区工作实际，把消费维权作为全局工作的重中之重，全力服务庐山旅游市场加速发展，真诚维护消费者合法权益，使景区发生的消费纠纷连续5年递减，景区中不时可见红盾人忙碌的身影。

　　全天接诉践行维权承诺。为及时受理、解决旅游消费者申诉，庐山工商局克服人员、车辆不足等客观困难，自我加压，出台了消费维权服务公开承诺，按照“马上去、马上办、马上查、马上落实”的原则，公开承诺全天候24小时受理消费者申诉。接到消费者申诉后，3分钟内转到被诉方所在地基层分局；10分钟内，分局派出人员前往处理；一小时内，执法人员到达现场进行调处。承诺实施3年来，庐山工商局仅处理8小时以外的消费者申诉就达67件，其中有3件发生在凌晨。

　　先行赔付不损游客利益。针对景区游客流动性强、行程安排普遍紧张的特点，在处理消费纠纷时，庐山工商局积极推行小额赔偿先行赔付制度，在事实清楚、对象明确、金额确定、游客急需离山的情况下，由景区有关部门先行垫付给游客，避免游客发生消费纠纷后因需等候调处而在时间、财产上产生额外负担。先行赔付制度实施以来，共为游客先行赔付12次，先行赔付金额达到5500余元。

　　变堵为疏实现监管长效。庐山工商局积极创新监管理念，主动调整消费纠纷高发领域监管模式，变监督为服务，变管理为帮扶，变处罚为引导，通过开展法律法规宣传，实施行政指导，帮助查找原因，建章立制，引导纠偏改错，既让市场主体获得合理的劳动回报，又维护好旅游市场秩序。几年前，由山下农民组成的庐山轿工行业，拉客、抢客、宰客现象十分严重。为改变这一面貌，庐山工商局每年都与庐山轿队协会签订诚信经营责任状，定期与轿队沟通联系，指导轿工统一着装、统一编号、统一服务、诚信服务、礼貌待客，使轿工行业由以前消费纠纷的高发地变成了三叠泉山道上一张耀眼的服务名片。