汽车3-15年度报告：服务态度令车主最为不满

　　作者：李方

　　今年3·15，本报汽车事业部与中国汽车质量网合作发布2011年度汽车消费者对汽车质量与服务投诉报告。

　　作为国内最大的汽车产品缺陷信息和车主质量投诉信息收集平台的中国汽车质量网(www.12365auto.com)，2011年共受理消费者对汽车产品的投诉共计7238宗，涉及115个汽车品牌，393个车型。

　　经过对7000多宗数据的梳理和分析，我们将投诉类型分为质量、服务和综合问题投诉三大部分。质量问题投诉占比远大于服务问题投诉。毕竟，质量问题与车辆的日常使用密切相关。其中，综合问题为质量与服务问题的交集，占到总投诉量29%，说明在投诉问题中，至少有1/4的投诉是由于车辆出现问题后，4S店或厂家的处理态度及方案很难让消费者满意。

　　三季度投诉量最高

　　在2011年投诉中，一季度投诉量为942宗，共涉及93个汽车品牌，262个车型；二季度投诉量为1940宗，共涉及80个汽车品牌，248个车型；三季度投诉量为2302宗，共涉及86个汽车品牌，257个车型；四季度投诉量为2054宗，共涉及80个汽车品牌，228个车型。从数据中可以看出，2011年投诉量基本呈现平稳上升的趋势，四季度略有回落。虽然一季度投诉量最少，但所涉及的品牌及车型最多，这说明年初投诉形式基本为个人行为，以个案为主，后几个季度共性问题增多，集体维权越来越多地参与到其中。

　　数据显示，车主的投诉信息在6月份达到了峰值。主要原因是出现了对某合资品牌空调及发动机熄火问题的集体投诉。同一时段内针对同一款车有近千余名消费者集体进行投诉，最终迫使厂家进行了召回。由此可见，集体投诉是解决问题的首选，如遇到群发性故障，消费者最好团结起来，比单打独斗效果要好。

　　35岁以下的车主勇于维权

　　根据数据分析，2011年，江苏、广东、山东、浙江、北京、四川等六省市成为投诉量最高的六个地区。

　　2011年受理的投诉者中，男性人群有6529人，男性占九成之多。这说明在车辆问题的认知方面，男性要优于女性，对于车辆问题有一定的判断能力。

　　通过对投诉人群年龄分析可知，年龄段在26-35岁(包含35岁)之间的消费者投诉占了大半，可以说是汽车市场消费的主力军。此年龄段的消费者首先能够清楚判断故障，驾驶经验比18-25岁之间的消费者要丰富，维护自身权益的意识以及接受能力比40岁以后的消费者要强，能够通过各种媒介了解到与自己车辆相关的信息，充分利用现有的维权平台，为自己找到更为有效的解决途径。36-40岁之间的消费人群“锐气”相比年轻人要少了一些，虽有维权意识，但在行动上比较谨慎，相对传统。

　　合资品牌投诉超自主品牌

　　数据显示，合资品牌在2011年投诉量最高，占到总投诉量的61%。主要原因是由于合资品牌出现多起集体投诉案例，涉及发动机、变速箱、空调系统等多项问题。

　　自主品牌在2011年也出现不少集体投诉，但一部分消费者受到上网方面的限制，维权意识比较淡薄，导致集体投诉人数普遍偏低，投诉规模较小。

　　进口品牌由于保有量偏低，投诉量相对较少，但整体趋势增加，这与进口品牌车辆售后服务跟不上，配件订货时间长有直接关系。

　　总体上看，合资品牌的投诉量高企与市场占有率较高有直接关系，少数几个合资品牌车型带动的集体投诉也拉高了合资品牌的投诉数据。考虑到自主品牌的市场占有量呈现一定的增长趋势，预计2012年，自主品牌的投诉占比可能还会增加。

　　紧凑车型投诉量高居榜首

　　数据显示，2011年，紧凑型车投诉量最高，问题比较集中。一方面是各厂家都看好国内家用轿车市场，车型最多，车辆市场占有率高；另一方面也说明在紧凑型车中车辆故障率偏高。厂家为占据市场先机，缩短车辆测试时间，在生产上追求利益最大化，压缩成本，使车辆设计及配件工艺质量上存在缺陷，导致出现多起集体投诉。投诉问题涉及DSG、漏油液、空调制冷、异响和熄火问题等。

　　小型车、中型车及SUV车型投诉量较高，是由于国内消费人群的需要，市场占有率比较高，但产品质量参差不齐导致。

　　在2011年投诉中，发动机、变速箱、车身附件及电器问题投诉量占到总投诉量的7成，其中车身附件及电器问题大部分涉及电子油门及空调。发动机、变速箱、电子油门问题可以归为车辆动力及传输系统方面的故障，这些问题直接影响车辆的正常行驶，对驾驶带来很大安全隐患。投诉问题主要表现在发动机故障灯亮、熄火、怠速抖动、发动机异响、转速飙升、电子油门延迟、变速箱故障灯闪烁、变速箱跳挡、无法挂入倒挡、换挡冲击大、无法升挡、变速箱挡位锁止等问题。这些问题大部分为集体投诉，很多质量缺陷问题至今厂家都无法解决，消费者怨声载道。

　　两年内的新车投诉量最大

　　在2011年的投诉中，购买两年内的新车及保修期内出现问题的投诉量最高。

　　从数据可知，用车3个月内出现问题的车辆投诉占到总投诉量的一半，新车一年内出现问题的投诉量占总投诉量的8成之多，新车质量存在不少问题，有的甚至是车辆本身的设计缺陷。而使用3年以上的车辆故障应较多发，但投诉量却较少，主要是出保后大部分消费者考虑到养车成本，改去修理厂进行维修，有些甚至已经换车，所以投诉量较少。

　　新车出现如此之高的投诉，首先是厂家及4S店在新车售后服务上存在严重问题，无法及时为车主解决，或解决方案无法让消费者满意，导致投诉量居高不下。这主要与厂家在新车上市后对4S店相关培训不到位，厂家在发现问题后无作为有直接关系。

　　其次，新车质量可靠性出现问题，不仅小故障频出，由质量缺陷导致的集体投诉也在日益增多，说明厂家为了占领市场提前上市，在新车投放市场前并没有经过长期测试，在实际使用过程中暴露很多设计缺陷。其次在配件的质检方面也存在问题，很多厂家为压缩成本，在配件选取上以次充好。

　　我国汽车市场在2010年和2011年迎来了大爆发，市场保有量大幅增加，也使得有车一族的数量大幅增加，这也是推高了问题产生以及投诉数量的一个原因。

　　服务态度成为车主首要不满

　　数据显示，涉及服务态度的投诉占比最高，厂家及4S店的服务态度直接决定其投诉量的高低。其次，涉及人员技术的投诉量居第二位，这表明是否能准确判断问题原因并及时解决，也是关键性问题。只有提高服务人员素质，才能降低返修率，让客户满意。销售欺诈及承诺不兑现问题，代表了厂家及4S店是否诚信，会直接影响口碑。

　　从投诉解决率(以厂家确认后给中国汽车质量网的回复信息为准)来看，其中合资品牌与自主品牌各占一半。合资品牌的解决率参差不齐，厂家解决率的高低，完全取决于厂家对待消费者的态度。一些自主品牌的解决率相对较高，虽然也有不同程度的集体投诉难以解决，但基本可以达到合资品牌的平均水平。进口品牌投诉解决率偏低，主要是无法直接面对厂家，只能联系到中国代理，执行力度相对较差，而且进口品牌更换配件订货时间长，很难让客户满意。

　　解决率并非只是一个数字，可以直接反映出一个厂家售后水平及执行力，表现出厂家对售后服务是否重视，对待消费者是否认真负责，表现出的是厂家的态度及责任心。能力问题放一旁，如果态度有问题，解决起来肯定是困难重重。