汽车3-15年度报告：售后服务的感觉有点儿冷

　　作者：张鹏 郝军

　　随着国内汽车保有量突破1亿辆大关，中国汽车市场的日渐成熟，消费者的消费观念发生了极大转变，售后服务也越来越受到重视。

　　服务质量的好坏直接影响到汽车品牌的美誉度

　　随着国内汽车保有量突破1亿辆大关，中国汽车市场的日渐成熟，消费者的消费观念发生了极大转变，售后服务也越来越受到重视。然而，起步较晚的售后服务体系未能跟上迅猛增长的汽车消费市场的整体发展速度，很多品牌的售后服务并不尽如人意。

　　为此，本报与新浪财经、3G门户网站共同进行了“汽车售后服务满意度调查”。此次调查对象遍及全国各个省、区、市的消费者。

　　对于有车族来说，汽车的售后服务是一个与修车、用车密切相关的主题，消费者对售后服务满意度的高低，在很大程度上影响到消费者对品牌的忠诚度和满意度。

　　在上述调查中，关于“您对品牌的售后服务总体印象”一项，有45.7%的受访者选择了“一般”，20.9%的人选择为“不满意”。调查数据显示，消费者对于售后服务的整体满意度不高，这表明企业在售后服务领域的提升空间还非常大。

　　车主认为价格偏高

　　据记者了解，高昂的配件价格和工时费，常常成为消费者对售后服务不满的导火索，多数消费者认为4S店的售后服务价格偏高。对“您觉得维修保养收费高主要在哪些方面”一项，42.9%的受访者选择“配件价格高”，28.5%的人选择“工时费单价高”，18.1%的人选择“增加不必要的服务”，5.5%的人选择“多算工时数”。由此看来，售后服务收费高，让消费者深恶痛绝。

　　毕竟买车是短暂的行为，用车才是长期的过程，因此维修保养价格的高或低，是消费者非常关心的问题。常有一些消费者向记者反映，他们去4S店修车，最后收费总有被“黑”了的感觉。关于“4S店、特约维修站是否公开零部件价格及工时费公开”一项，45.1%的人选择“否”。而关于“您对售后服务收费项目是否明了”一项，57.1%的人选择“部分明了”，23.6%的人选择“不明了”，只有19.3%的受访者选择“明了”。由此可见，在维修保养价格的公开透明合理程度上，依然存在着严重问题。

　　众所周知，4S店做售后服务时，使用的零配件要由汽车厂家指定采购，在指定采购的同时，其实已经附加了很高的利润，而与此同时，还要收取高额的工时费，在本次调查中，52.8%的人选择“不认可”4S店的收费。“维修工时费都是由经营者说了算，我们消费者根本没有话语权。”一位车主向记者抱怨。

　　从调查总体情况来看，消费者不满意售后维修价格，主要体现在两个方面，一是价格不透明，二是维修乱收费的现象时有发生。

　　一次性修复率待加强

　　对于一次性修复率的重要价值，如今已引起愈来愈多维修商的重视，因为它直接影响着车主去哪里修车的决定，也影响着品牌的形象。

　　所谓“一次修复率”，是检验售后服务水平的硬指标。维修店维修技术实力强，一次修复率水平就高。它不但反映出维修店修理水平的高低，也是对维修店故障判断能力的极大考验，也是维修店售后服务实力的最高考量标准。一次修复率低，往往增加消费者的抱怨，甚至影响到消费者对品牌的评价与好感。

　　然而关于“您购买的汽车是否存在同一故障短期内反复维修的情况”一项，有41.4%的受访者选择了“有”，约60%的受访者曾在一年内有过返修。由此我们不难看出，在一次性修复率这个问题上，实际情况并不理想。

　　站在消费者的角度想，如果车有了毛病去维修，尽管售后服务人员态度很好，但就是一而再、再而三地修不好车，一连折腾好几次，跑了好几趟，时间成本被放大了。这样的修理厂，你下次还会来吗？这必然也会让消费者对该品牌的技术水平和服务质量产生怀疑。在日常受理的投诉中记者发现，汽车出现质量问题后，反复修理仍不能彻底解决，是消费者提出换退车要求的主要原因之一。

　　其实，一次性修复率低，主要是因为维修人员的技术水平不高。关于“您对售后服务维修人员的实际水平是否满意”一项，56.1%的人选择“一般”，22.4%的人选择“满意”，19.0%的人选择“不满意”，只有2.5%的受访者选择了“非常满意”。而在回答“维修人员能否快速找到故障原因”，选择“能”与“不能”的受访者各占50.0%。

　　维修人员技术水平的高低，在很大程度上决定了汽车品牌售后服务的口碑。有业内人士认为，提高维修人员的技术知识水平迫在眉睫，只有这样，才能更好地满足消费者的需求。

　　售后服务态度为先

　　在以往的汽车服务质量投诉中，售后服务人员的服务态度所占的比例很高。此次调查中，对于“您看重的服务因素”一项，21.3%的受访者选择了“服务态度”，对于“您对现有的售后服务哪一点最不满意”一项，也有8.3%的受访者同样选择了“服务态度”。

　　还有很多消费者反映，买车前后4S店的服务态度差异很大。销售环节可以做到热情有加，但把车卖出以后，态度甚至会急转直下。

　　汽车企业必须明白一点，在当前汽车产品日益同质化的市场环境下，消费者有着非常大的选择余地，面对消费者的信任，作为汽车厂商，应该是持之以恒的诚意。唯有如此，才能赢得消费者的良好口碑，才能在经营收益上带来更为丰厚的回报。

　　如今的消费者对售后服务的要求越来越高，企业要想在竞争中取胜，必须为消费者提供更加优质的售后服务。因为服务质量的好坏可以直接影响到一个汽车品牌的美誉度，进而影响到新车销量。售后服务好，就等于给了消费者一份承诺，一份安全感，实际上无形中增加了汽车产品的附加值，进而提高整个品牌的形象和地位，并赢得消费者的信任和忠诚。所以从长远看，这会影响到消费者在购买第二辆车、第三辆车时的选择。因此希望经销商在售后服务中，能少一份霸气，多一份客气。