汽车3-15年度报告：售后承诺难兑现引发抱怨

　　作者：李方

　　2011年度中国汽车产品质量及服务质量投诉持续上升。与2010年相比，在汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至首位，其中异响问题占比近3成。

　　中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布《2011年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》称，2011年以来，综合问题投诉(即同时有质量和服务问题)所占比例持续上升。与2009年和2010年的情况对比更为显著。涉及服务，特别是售后服务问题一直呈持续增长态势，2009年综合投诉仅占到41.9%，2010年迅速上升至61.6%，而2011年度已达到67.5%。

　　从用户投诉反馈的情况中可以看出，在车辆出现质量问题后的维修过程中，常遇到故障问题不能及时或彻底修好、故障屡发、不重视车主反馈意见、回访率低效果差、配件延迟或缺货等情况。

　　与2010年相比，2011年度的汽车用户诉求变化明显。虽然汽车用户诉求仍主要集中在换件和维修上，但与去年相比，所占比重均有所下降，两者之和下降近10%；而要求换车、退车、召回以及其他要求的比例均呈上升趋势。

　　病理分析

　　在汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至第一位，占比24.88%，而车身附件及电器部分由于涉及部件很多，投诉总量也占到24.3%。

　　发动机问题中发动机异响占比近3成。发动机总成内部结构复杂，异响产生的原因应不相同。由于很多故障都是通过异响表现出来的，如不及时排除故障极易造成重大机械事故。所以，很多车主对于异响问题表示担忧和不安，希望能彻底解决。

　　其次是车身附件及电器投诉，问题涉及如车身密封性差、有异响、漏风漏水情况，内饰质量差、免费保修期太短，车窗升降器等小部件的开关自动开启或失灵，排气管生锈、异响、车身凹陷、接缝间隙大、车漆喷涂不均等。

　　车身附件类问题虽不是导致用户投诉的主因。但亦可看出，随着中国汽车行业的不断发展，消费者对于汽车产品的认知越来越深入，已不再是“能开就行”，对于产品外型、操控、驾乘舒适度、内饰品质，甚至对各类易损易耗件的质量都提出了新的要求。

　　变速器问题投诉较去年有2%的上浮，所涉及问题中有6成是由于变速器异响所致。车主反映最多的就是厂家、4S店无法说清异响原因，或仅被告知属于正常现象、不影响使用，但又不能提供相关检测证明等，对此车主普遍不能接受，质疑维修方不够专业或是隐瞒问题、态度敷衍，并担心行车会有安全隐患。

　　由于2011年3·15期间央视报道轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题，用户对轮胎引起或存在的各类问题及隐患更加重视，投诉多集中在报道所涉及的品牌车型，问题包括鼓包、开裂、爆胎以及非正常磨损。

　　病车概况

　　由于家庭保有量较大，小型车和紧凑型车依然是汽车投诉量偏高的级别，合资品牌与自主品牌占比也基本一致。反之，在微型车投诉中，自主品牌高于合资品牌，占比近6成，由于车型本身价位偏低，多数用户对其出现故障的包容度还是比较高的，投诉中近7成是2010年及以前购买的车辆，多是已维修或换件多次仍不能解决而导致投诉。

　　由于SUV车型市场销售日益活跃，保有量快速增长，与之对应其售后维修中出现的问题和纠纷也迅速上升，投诉的问题主要有发动机怠速不稳、无故熄火、部件异响以及售前售后的各类服务问题。据统计，高端进口品牌在SUV投诉总量中占比16.28%，因为多数用户对于进口品牌期望值偏高，故遇到几个月或仅行驶几千公里的新车出现各类问题不能接受，或是由于车辆进口，提车、维修、保养、换件等情况相比国产车辆较特殊，常有抱怨问题解决不及时、收费过高等。

　　承诺难兑现

　　2011年由服务收费和其他原因(如客服热线、客户接待环境、服务网点等)引发的投诉较2010年都有明显的下降。这说明在过去的一年当中，企业在售后服务的硬件设施和服务收费的合理性上有了明显的改进，得到了广大汽车用户的认可。但在售后服务态度、配件争议、服务承诺不兑现及维修人员技术等衡量汽车售后服务水平的重要因素上，均有不同程度的增长。

　　数据显示，“服务态度”和“配件争议”的投诉量与去年基本持平，增幅不到0.5个百分点，但依然是用户投诉的主要来源，仅这两项的投诉就超过了40%，是企业和经销商必须改进的重点。

　　“人员技术差”和“承诺不兑现”的增幅均超了1个百分点，企业应该加强对维修人员的技能培训，提高专业技术水平，从而提高车辆的一次性修复率，增加用户满意度。

　　“服务承诺”是影响用户满意度的重要因素，与服务态度一样，是用户的最直接感受。兑现承诺和良好的服务态度往往会很大程度上提高用户满意度。相反，车辆的一次性修复率和配件更换等，在用户看来是最基本的服务要求。因此，车企及服务商应在保证车辆修复率的基础上，尽量提升服务态度，履行服务承诺，对客户服务满意度的提升大有帮助。

　　服务态度有待提升

　　2011年国内汽车行业售后服务引发的投诉类型，主要包括人员技术差、更换配件争议、承诺不兑现、服务态度、服务收费等。

　　人员技术差主要表现为迟迟找不出车辆故障、车辆故障修复率低，多次维修修不好、修车修出新问题、维修时间长等，增加了客户的时间、精力和体力成本。

　　由更换配件引发争议的主要原因有：配件缺货，等待时间长；以次充好、非全新件或原装件；关键性部件，如发动机、变速器等屡修不好，车主要求更换总成以彻底解决，而厂方、服务站表示只能维修，不能更换。

　　服务承诺不兑现，是汽车用户投诉的又一重点。厂商给出的服务承诺往往不能兑现，或只能部分兑现，或提供的服务与实际宣传不相符。如向用户保证的交车时间不能按时交车、承诺可以修好的故障不能一次性解决等。自主品牌的投诉占比为34.55%；进口品牌在服务承诺上的投诉占比也达到7.72%。

　　服务态度问题，部分用户认为店内客服人员用语不当、语气生硬。而更多用户反映的是厂家或服务商对用户的送检车辆态度敷衍，迟迟不能给予答复，即便说修，也不能给出确切时间。

　　此外，消费者反映4S店的维修和配件费用偏高，特别是对于出保后的自费维修，一个刹车片、飞轮齿圈，动辄就是成百上千元。而对于导致故障的原因，多数车主认为是部件本身质量不过关，不应由消费者埋单，希望能免费维修和换件。

　　由其他原因引起的投诉主要集中在合资品牌和进口品牌。这跟合资品牌与进口品牌车主对售后服务的期望值较高有关系。比如，仅备用车提供一项，合资品牌的投诉量就远远超过自主品牌，说明车主对合资品牌在备用车提供方面有着很高的期望，但事实上却难如他们所愿。

　　对于客户回访问题，自主品牌的投诉较多。多数车主反映，在车辆出现问题之后，给厂商发送的邮件得到的都是企业设定的自动回复邮件，没有专人负责，也得不到厂商方面的主动回访；此外，在车辆完成修理后，车主也很少得到来自厂商的主动问询，关心车辆修复后的使用情况。

　　除此之外，如夸大宣传、车辆的修复率低等问题也是导致用户最终选择投诉的主要原因。