汽车行业投诉排名第三 三包法规有望年内出台

　　汽车行业投诉排名第三，汽车召回、三包法规有望年内出台

　　记者 李 卓

　　一年一度的3·15消费者权益保护日成了问题产品的集中曝光期，众多消费者铆足了劲维权，央视的3·15晚会收视率甚至可比肩春晚。这台晚会根据此前收到的各类线索汇总统计，整理出投诉量排在前十位的消费领域，汽车类投诉排名第三，紧随在网络购物和快递之后。

　　经历了2000年以来中国汽车的十年黄金期，随着拥有汽车的家庭越来越多，中国汽车也迎来了问题爆发期。国家质检总局近日通报了去年汽车产品缺陷信息投诉情况，去年国家质检总局缺陷产品管理中心共收到汽车产品缺陷信息投诉8840例，比2010年增加20.8%。其中购买时间在1至2年的新车投诉量最高，车辆制动系统、轮胎、发动机和变速器成主要投诉对象。而据中国消费者协会公布的统计，汽车售后服务也成了投诉重灾区。

　　新车质量堪忧

　　孙先生最近一直在为家里挑选第一辆车，在确定了几款目标车型后经常去4S店咨询，其中一位销售人员告诉他：“其实这几款车都差不多，买车的关键是看一两年后的车况怎么样，那时候问题都暴露出来了。”

　　伴随着新车数量大幅上升和新车的价格逐渐跳水，新车的质量问题越来越为消费者所重视。根据国家质检总局最近发布的统计数据，2011年消费者针对汽车产品的投诉中，对于2年内新车故障的投诉居于首位，而且对汽车自燃的投诉增长最快。而汽车投诉网的报告显示，磨合期内产生的投诉占2011年汽车投诉网投诉总量的24.96%，这说明新车质量并未得到改善。

　　制动系统和轮胎投诉量最大

　　按投诉涉及汽车总成统计，制动系统和车轮投诉量最大，达2202起，占全部投诉的24.9%；其次是发动机，投诉量为1935起，占21.9%；动力传动系统投诉量为1550起，占17.5%，位居第三。消费者投诉信息中，比较典型的问题主要有DSG变速器抖动、顿挫问题，安全气囊误爆问题，喇叭工作不良问题，发动机异常熄火问题，轮胎胎侧裂纹、鼓包问题。爱马仕宝马3S中心服务顾问王卫告诉记者，刹车片含铁量高，容易与空气中的灰尘形成污垢，从而引起异响，汽车轮胎胶质容易发生氧化，胎面变脆后容易出现鼓包现象，而发动机的对日常保养要求较高，所以这几项最容易出问题。

　　售后服务成重灾区

　　很多消费者反映，买车前和买车后车商服务态度差异很大。服务方面的数据显示，“服务态度”和“配件争议”的投诉量超过了40%，而在这其中汽车零配件维修与保养，是每个消费者在用车当中遇到麻烦最多的领域，比如由于费用太高，很多人不想去4S店保养，但车又很难通过其他渠道买到原产零配件。中消协发布的《汽车安全消费调查报告》显示，有37.8%的消费者认为汽车销售商存在夸大或虚假宣传问题。消费者认为目前汽车服务存在维修服务水平不高，价格不透明，缺乏公正清晰的服务标准，维修服务不及时，多收费、乱收费等现象。

　　要求赔偿成新特点

　　根据汽车投诉网的统计，在2011年度的投诉诉求中，“要求赔偿”的投诉占比达到38.67%，首次超过“要求维修”的诉求，从而成为车主维权的第一大诉求，车主诉求的主要目的就是要求厂商赔偿因车辆故障或服务而导致的损失，但目前法规上针对这一内容并无明确的规定，直接导致了车主与厂商从是否赔偿到赔偿额度都存在巨大的差异，也最终导致了此类诉求的急剧上升。

　　有专家表示，在目前的汽车消费格局下，建立汽车产品召回的法律制度非常迫切。近日，江苏已经出现国内判决4S店进行整车更换的首起案例，在刚刚闭幕的“两会”上，全国人大代表李大开也建议国家应分类制定各大类汽车及关键总成产品最低“三包”规定。在3·15之前，国务院法制办和质检总局分别公布了《缺陷汽车产品召回管理条例(征求意见稿)》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》，这标志着与消费者息息相关的召回条例和汽车三包规定或将有望年内出台。汽车专家贾新光表示，汽车“三包”是回应民意的“必答题”，不能再拖或是绕着走，可以借鉴国内汽车召回相关规定的升级方式，在实践中逐步完善。