国家邮政管理局：签收快件时分类处理区别对待

　　我国首部《快递服务》国家标准于今年5月1日起开始施行，一周来，“先签后验”还是“先验后签”备受关注。国家邮政管理局明确给出答案——签收快件时，分类处理区别对待。

　　今年5月1日起，我国首部《快递服务》国家标准(以下简称“国标”)施行。“国标”推出一周以来，快件签收方式始终是最受关注的焦点。收件人签收快件时，到底应该“先签后验”还是“先验后签”？比行业标准更严格的“国标”，会不会加大快递企业压力，并变相催涨快递费？

　　网购激增行业标准过简

　　2008年1月1日，《快递服务》邮政行业标准施行。时隔4年零5个月，“国标”推出，其间正是我国网络购物飞速发展的几年。

　　国家邮政局政策法规司副司长靳兵介绍，近5年来，我国快递业务量年均增长率27%，日均业务处理量从300万件增长到1300万件。其中增量最大的一部分，正是由网店与消费者携手贡献。当年制定行业标准时，恐怕很少有人会预测到，网购会像今天这般普及。

　　中国标准化研究院副研究员曾毅认为，原行业标准中关于“验收”的说法，过于简单。“对于如何验收，消费者和快递企业理解不同。”

　　消费者认为，只有打开快件，确认内件完好无损后，才能签字，所以应“先验后签”；快递企业则认为，自己只负责寄递，只要外包装完好，至于内件是不是用户想要的，应该是用户与商家的问题，与企业无关，所以应“先签后验”。双方观点不同，导致投诉频发。

　　普通快件一般先验包装

　　曾毅介绍，为兼顾消费者与快递服务组织双方的权益，“国标”起草组多次辩论，达成一致：首先要区分快件性质，按普通快件和网购等其他快件，分类处理、区别对待。

　　收件人签收普通快件时，第一步应该验收外包装，检查有无破损、重量是不是减少或者有没有重新包装过的痕迹。如果外包装完好，应签字确认；一旦外包装出现异常，则应当先验收内件再签收，派送员应该配合。曾毅补充说，在外包装完好的情况下，收件人如果还担心内件丢失、短少、损毁，也可以在签字后和派送员一起验收内件。

　　中国快递协会副秘书长邵忠林建议，即使外包装完好，但轻轻摇晃，仍有明显物品破损、破碎声音，或外包装有液体流出等不正常现象，可以要求先打开包装看一看，再签收。

　　“国标”还规定，以上多种操作方式，遇到一种情况时，必须让步———如果快递服务组织与寄件人提前约定普通快件的其他验收形式，以约定内容为准。

　　网购快件双方约定为先

　　消费者接触更多也是更关心的，是网络购物时如何签收快件。国标对此也有专门规定，关键词是“约定”。由于服务模式较复杂，牵涉利益主体较多，不能简单规定“先验后签”或“先签后验”，而是要根据快递服务组织和寄件人(商家)的约定。

　　曾毅解释，首先，快递服务组织应与商家签订合同，提前约定，到底用哪一种方式验收。商家是快件所有者，有权对此约定，并支付服务费；快递服务组织根据约定，提供投递服务。

　　其次，网络商家应该在用户下单时，明确告知对方，本快件是“先验后签”还是“先签后验”，避免在投递环节，消费者和快递派送员发生争执。

　　第三，派送员在投递快件时，要将事先约定的验收方式告知收件人，然后提供相应服务。“如果快递服务组织与商家约定‘先验后签’，那派送员不应要求消费者‘先签后验’；反之亦然。”曾毅说。

　　特殊服务涨价也属正常

　　邵忠林认为，根据双方约定，如果确定要“先验货后签收”，与普通快递业务不一样，在验收、退回和收费等多方面标准都可另行规定。

　　上海市快递行业协会消费者维权事务负责人胡先生的观点与此类似。“曾有消费者投诉，网上购买喜蛋，快递送货上门后，不愿配合验货。事实上，这名消费者的要求确实有点苛刻，他不仅希望先打开包装检查内件，还要逐一清点上百份喜蛋。”从事快递行业多年的胡先生坦言，快递属于微利行业，快递员的收入和派件数量呈正比。

　　有些投递业务不到1分钟就能完成，而有一些起码要等10分钟。

　　“针对特殊服务，相应收取更高费用，也是合情合理的。这不等于快递行业普遍涨价，更不是漫天要价，一切还要根据合同办事。”胡先生强调说，商家只有与快递企业签订合同，明确双方的权利义务关系，才有利于保护各方权益。“消费者则要选取规模较大、信誉较好的商家。如果验货环节繁琐，或网购易碎商品，消费者可以坚持要求先验货再签字，但也应当承担可能相应增加的服务费。”

　　擅自代收快递企业负责

　　以上所说的签收情况，都以收件人在场为前提。如果收件人本人无法签收时怎么办？

　　“国标”中，对“代收”有明确规定：如果没有经过收件人或寄件人同意，派送员不能将快件交给其他人签收，包括单位收发、小区门卫等，否则由此出现快件遗失等问题，快递服务组织应承担全部责任。

　　按“国标”规定，快递企业应该对快件至少提供两次免费投递，如果投递两次后还未能投交，而收件人仍需要投递，快递企业可以收取额外费用，但事先应该把收费标准明确告知收件人。

　　“国标”中特别增加了对“无着快件”的处理规定：因寄件人或收件人信息缺失而导致的无着快件，能从拆出的物品中寻找寄件人或收件人信息的，应继续尝试投递或退回。(记者 曹刚)

　　【焦点关注】 “国标”非强制性，各方反应平静

　　《快递服务》国家标准施行一周以来，记者采访网络卖家、网购达人和快递行业协会，发现各方反应平静。为何此前引发不少争议的新规，推出后反倒没有引起较大震动？

　　淘宝网皇冠级卖家夏晓平介绍，“国标”对网店经营影响不大，因为自己跟快递公司已签订多年合同，一年一签。“如果消费者收到货物后发现外包装完好而内件破损，我们网店会为损失买单，不会损害消费者权益。然后再根据合同，追究快递公司的责任。”他透露，和快递公司签合同来保障自身利益，是业内大多数正规网店的惯例。

　　上月底，网购达人叶小梅曾与快递员发生过争执，矛盾焦点就是先验还是先签。“我本来以为‘国标’硬性规定，必须‘先验后签’。”她最近几天仔细研究条文，理清了思路，“我不用和快递公司过多交涉，而是应该在网店下单之前，和店家提前沟通好，到底用哪种方式验收。如果我坚持要求‘先验后签’，而对方不同意，那就换一家店。”

　　纵观“国标”全文，找不到一条惩罚性措施。有人因此担心，它会不会流于形式，甚至变成一纸空文。上海市快递行业协会消费者维权事务负责人胡先生认为，没必要赋予“国标”过多的意义。“因为它只是推荐性标准，不具强制性。”

　　《中华人民共和国标准化法》第7条规定，国家标准分强制性和推荐性。保障人体健康、人身、财产安全和法律法规规定强制执行的标准，是强制性标准，其他标准是推荐性标准。第14条规定，推荐性标准，国家鼓励企业自愿采用。

　　“‘国标’推出前，内容相近的行业标准已施行4年多。所以各方反应平静很正常。”胡先生补充说，“国标”相当于指导性意见，发生争议时，消费者可用“国标”作为证据主张赔偿。国家邮政局相关负责人透露，邮政部门会逐步通过相关规章制度来约束、督促快递企业。

　　【焦点链接】 “国标”新增的亮点

　　除了对快件验收方式作了详细规定，《快递服务》国家标准还新增了其他一些亮点。

　　增加港澳台和国际快递服务时限

　　中国标准化研究院副研究员曾毅介绍，和行业标准一样，国标在全国范围内将同城快递服务时限再次确定为24小时，国内异地快递服务时限确定为72小时。

　　曾毅强调，“国标”的一个亮点，就是增加了港澳台快递和国际快递的服务时限。他补充说，确定这些服务时限颇为不易。“选择北京等中国城市作为寄出地，并选取各大洲多个代表城市作为寄达地，共查询了400余对互寄城市的服务时限。”

　　增加文明分拣细则避免野蛮操作

　　为了避免投递过程中的野蛮操作，“国标”对文明分拣作出了细致规定。分拣时应按快件处理场所的不同，分区作业；快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米；易碎件单独存放；小件物品及文件类快件，不应直接接触地面等。

　　业内人士坦言，受场地和设备限制，加上作业时间紧，完全按照标准执行比较难。谁来监督、如何监督快递企业达到“国标”要求，也是有关部门需要思考的问题。

　　删除部分条款更利于消费者维权

　　关于“快件赔偿”问题，曾毅介绍，“国标”删除了原行业标准中的两部分内容：一是在免责条款中删除了“顾客自交寄快件之日起满1年未查询又未提出赔偿要求的”；二是删除了“受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内”。

　　他指出，快递的受理索赔期限应按《民法通则》有关规定执行。《民法通则》第135条规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期为2年；第137条规定，从权利被侵害之日起超过20年的，人民法院不予保护。

　　删除两部分条款后，消费者维权的有效期限拉长。