□记者 崔烨 通讯员 蒋菊花制图 任萍

　　上海银监局日前发布2011年一季度银行业客户投诉受理情况通报。今年一季度，客户投诉环比大增25%，纠纷集中在信用卡、代理保险、个人按揭、银行收费等项目上。

　　一季度投诉环比增25%

　　上海银监局数据显示，今年一季度上海银监局共受理各类客户投诉事项1342件，环比上升25.1个百分点，其中来信143件 （含来邮11），同比、环比分别上升34.9%及26.5%；来访20批22人次，同比下降42.9%；来电1179个，同比、环比分别上升41.5%及23.8%。

　　按信访内容的性质分类，反映金融消费者与银行业机构服务纠纷的占比91.7%，主要集中在信用卡、代理保险、个人按揭、银行收费等方面，占比分别为25%、10.44%、19.93%和9.93%。按机构分，五家大型商业银行分行投诉占比42.21%，环比上升9.4个百分点，这是自2009年以来首次出现较大幅度的反弹，与其按揭和代理销售业务量大，占比高有一定关系。浦发、上海银行、上海农商行三家中资法人银行投诉占比6.99%，环比微升0.92个百分点。各股份制商业银行上海分行占比17.79%，同比下降1.51个百分点。外资银行投诉占比3.75%，同比下降0.11个百分点。6家在沪信用卡中心的投诉占比11.91%，同比下降2.8个百分点。

　　银监局呼吁行业高度重视

　　综合看今年以来的客户投诉变化，一季度个人房贷“返价”、发放“排队”现象引发投诉突出。据统计，自2010年12月至今年3月份，上海银监局金融消费者投诉热线共接报此类投诉130余起。对此上海银监局十分重视，积极协调，相关银行积极配合，及时处理，未发生处置不力导致的重复、越级访及群体性上访事件，也未出现相关负面舆情。进入4月份，此类投诉已大幅回落。上海银监局要求各商业银行继续发扬世博金融服务的良好传统，从维护自身声誉、关切民生民意的高度，一如既往地妥善处理好此类投诉。

　　此外，当季银行代理销售保险产品共引发投诉142起，较去年四季度增加56起，增幅达65%，也是投诉增幅最大的业务之一。银监会高度重视银行代理保险市场的监管，去年11月银监会下发了 《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》，今年3月7日，又联合保监会下发《商业银行代理保险业务监管指引》。文件在规范商业银行代理保险市场秩序，保护金融消费者权益，促进代理保险业务健康发展上都有相应要求，特别是要求商业银行在发生客户投诉、退保等事件时的第一时间积极处理，实行首问负责制度，避免产生负面影响使事态扩大。

　　要求客服电话不插播广告

　　记者了解到，上海银监局还通报了由上海市银行同业公会委托第三方机构实施的银行客服电话拨测情况，一季度银行业客服热线第三方监测结果总体良好。电话银行总体接通率为100%。其中电话银一次接通率为99.25%，人工转接一次接通率为98.75%，转接人工平均等待耗时约31.17秒，但在人工转接耗时方面差异较大。 25家被测机构中有19家未达到目标值80%，有11家甚至在50%及以下。

　　上海银监局希望各机构高度重视电话转接人工待时过长的问题，要求加强人力等资源配备，缩短人工转接待时，提高客户满意度。关于客户关心的插播广告现象，监测表明，25家机构中有2家存在插播广告现象，银监会一向倡导银行客服热线不插播广告，上海银监局要求各银行应不折不扣地落实。同时，各银行挂失键设置也基本按监管当局的要求作了改进，大部分银行在业务类型第一选择层或人工菜单层设置了银行卡挂失快捷通道，以便客户有挂失需求时第一时间挂失。