相关制度只规定了一些原则性的条款，但航空公司在制定服务规章时的一些具体细则缺乏明确的规范，其中的歧视性态度显而易见

　　文  本刊记者 吕斌

　　本来订好机票要参加一场重要的商务活动，在乘机当日却被航空公司告知，由于有VIP客人临时决定要乘坐这次航班，所以你的乘机资格被取消——如果这样的事情发生在你的身上，你会是什么样的感受？

　　近日，海南航空乘客张先生即遭遇到这种情况。

　　“真没想到，对航空公司来说，乘客也分高低贵贱。”5月5日，张先生在接受《法人》记者采访时表示。

　　其实，张先生的遭遇并非个案。一直以来，有关航空业机票超售、VIP客户挤占舱位的事件时有发生，业内外对于此类规定的探讨也一直都在进行中。众多消费者认为，自己花钱买机票，却面临着乘机资格随时被取消的风险，航空公司此举不仅有违自己的服务形象、侵犯消费者的权益，而且显得太过“霸王”。

　　张先生的无奈遭遇

　　4月21日，有重要商务活动要参加的张先生订了一张22日由北京飞往武汉的海南航空公司头等舱机票。但是在22日早上，张先生却接到通知，由于有重要VIP客户指定要乘坐该次航班，按照会员等级排序原则，张先生的乘机资格被挤占。

　　海航给出的解决方案是：1、降仓到该次航班的经济舱；2、改签下一航班的头等舱；3、退票。

　　不论哪一种方案，都令张先生感到万分“难受”，自己已经订好的机票就这样被取消，自己得不到任何合理的解释，只能被迫从三种方案中选择一种。

　　无奈之下，张先生选择了降仓到经济舱，仍然乘坐该次航班飞往武汉。但个中“奥妙”让张先生至今无法参透，为何航空公司会有这样荒唐的规定？为何乘客的登机资格不分先来后到而只分高低贵贱？谁给了航空公司这样的权利？作为乘客，自己的合法权益还能不能得到保障？

　　对此，北京市隆安律师事务所尹富强律师认为，当某些权力或者掌握某些独有资源的机构没有有效制约的时候，自然就会产生“特权”思想。之所以民航业敢于机票超售、VIP客户挤占舱位，就是因为这种“权”没有有效制约。

　　“这种侵犯消费者权益的行为需要通过立法等方式进行有力的制约，包括经济以及行政手段的制约。”尹富强律师表示，按照相关规定，乘客购买机票的行为属于运输合同的范畴，而根据《合同法》的相关规定，承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客，这是航空公司应当履行的基本合同义务。

　　“除了法律规定之外，按基本的商业伦理道德以及契约精神，合同一方也应该尽可能的避免违约。”尹富强律师说，而我们却经常可以看到，不诚信的行为被当成了理所应当的事情，这对整个社会来说，是非常可怕的。

　　中国民航管理干部学院客座教授、中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮律师在接受《法人》记者采访时亦认为：“一般来讲，不论多高级别的VIP客户，都没有把别人挤下飞机的权利。”

　　海航的回应

　　“这样的规定太不合人情了，有没有任何的制度和法律法规能制约这种事情呢？”张先生向《法人》记者表达了自己的质疑。由于认为海南航空是在对乘客权益进行肆意侵犯，返京后的张先生委托同事到海航北京营业部进行投诉。

　　但海航方面的答复令张先生更加失望，海航大客户部一位工作人员表示，航海的做法符合有关规定，是有理有据的。

　　“他们的态度很强硬，也根本不在乎我们的投诉，甚至连正式的致歉也没有。”张先生认为，如果VIP客户真的是因为救灾、抢险或者医疗救助等原因，只要如实告知，相信任何一个乘客都愿意让出舱位。但如果连知情权都没有，乘客稀里糊涂的就被赶下飞机，实在不妥。

　　“对于等级高的会员，服务可以好一点，乘坐舒适些、餐饮高档些都没问题，但不能随意剥夺其他乘客的出行权吧！”张先生表示，海航的相关规定，足以说明制度上存在很多漏洞，完全没有考虑消费者的权益。

　　在张先生的交涉之下，海航出具了《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《海航国内运输总条件》两份文件，其中显示，“机票超售是一种对旅客和航空公司都有利的销售方式”，在旅客被拒绝登机的情况下，海航列出了相应的优先保障登机顺序：VVIP、VIP、CIP及其随行人员；后续衔接国家航班的旅客；头等舱、公务舱旅客；金卡；银卡……

　　海航方面表示，张先生的遭遇是海航按照优先登机顺序所做的安排，海航并无过错。

　　“民航业作为服务行业，应遵从旅客至上、服务至上的原则，航空公司这种说法带有很大的随意性。”张起淮律师表示说，即使航空公司有明文规定，也要提前告知乘客。

　　为了解海航对此类事件的看法，《法人》记者于2011年5月27日来到海南航空位于北京三元桥的北京营业部。在一楼大厅，几位机票销售部的职员均表示不知道哪个部门可接受采访，也不知道张先生的此类情况由哪个部门负责，更不知道曾接待过张先生投诉的大客户部在哪一层楼。

　　按照楼层指示牌的说明，《法人》记者找到了位于海航大厦三楼的北京营业部大客户部，却发现大客户部的办公区域空无一人。《法人》记者辗转得知，大客户部的负责人是一位于姓经理。但一位其他部门的海航员工告诉《法人》记者，不清楚大客户部的员工去向，于经理也未在公司，其联系方式也不便告知。

　　5月30日上午，《法人》记者再次来到海航大厦，但仍未找到于经理。大客户部的其他职员则表示，自己不了解情况，采访只能找于经理，且不便告知其电话。无奈之下，《法人》记者留下了采访提纲和联系方式，请海航其他部门的工作人员转交于经理。但截至发稿，仍未收到回复。

　　“规则”或需修改

　　无独有偶，5月8日，由海南航空执飞的宁波至北京HU7197次航班由于天气原因未能按时起飞，而一趟本应后起飞的航班却因一位“领导”的登机提前起飞了。该事件被乘客披露后引发轩然大波。

　　5月13日，宁波栎社国际机场总经理华栋通过媒体发布致歉信，向外界公开道歉，此事被舆论戏称为“让领导先飞”事件。

　　民航业令人诟病的还不仅仅是大客户挤占舱位的情况，包括机票超售、黑名单制度、特价机票不退换、行李丢失不按价赔偿等在内的一系列所谓“内部规定”及“国际惯例”一直广受质疑。

　　“每次都拿国际惯例来说事，但实际上人家有人家的补救措施，国内航空公司却基本没有。”张起淮律师说，机票超售确是普遍现象，但在其他许多国家，航空公司是有告知的义务的，乘客买票的时候就会被告知航班是超售的，可能会遇到什么情况，有多少补救措施等。

　　张起淮律师认为，遵循旅客至上、合同第一、法律第一的基本原则，是航空公司应尽之本，而国际惯例和国内的法律不能相冲突，即使存在相冲突或不一致的地方，也应该以我国的法律法规为准。

　　但是，我国的现行法规也存在一定漏洞。

　　《中国民航旅客、行李国内运输规则》等法规，虽然规定了航班取消、提前、延误、航程改变等情况的处理方式，但并未规定相关补偿额度，且在“不能提供原定座位”的原因方面，规定的也比较笼统，航空公司有很大的操作空间。

　　“《中国民航旅客、行李国内运输规则》是1985年1月1日制定的，虽然经过修订，但仍不适应当前的社会发展。”尹富强律师说，相关规定的修改与否，首先要考虑是否符合当前社会的需求，考虑相关的制度是否存在侵犯他人权益的地方，是否公平、平等。

　　张起淮律师也认为，相关制度只规定了一些原则性的规定，但各航空公司在制定服务规章时的一些具体细则缺乏明确的规范。同时，在既有的规定、细则对消费者的告知方面做得也很不好。因此一旦出现问题，不管是合理的还是不合理的，都会引发矛盾和纠纷。

　　“总得来说，我们制度设计方面还是存在一些问题，需要加以完善，不仅需要更为细化，在制度的推行方面也应该符合立法程序。”张起淮律师说。

　　

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