失利源于误读客户预期

　　王飞 郑弘

　　外资银行在理财产品和服务方面的“高端”、“专业”光环逐渐隐去，不少高净值客户抱怨在购买了外资银行理财产品后，由“富人”一夜之间变成了“负人”。

　　受到批评最多的是其信息披露的不完整性。在金融危机中，大量资金运用于海外金融市场的外资银行理财产品惨遭折戟，引发公众和媒体的质疑和不满。随后，部分银行采取不公开产品实际收益率及选择性公布实际收益率较好的产品信息的方法，以图降低某些产品实际到期收益率对外资银行声誉的影响，造成部分理财产品信息披露查找困难或披露不到位。

　　信息披露的不完整不仅体现在事后的实际收益率披露上，在事前营销环节中同样存在问题。由于外资银行对国际金融市场更为熟悉，因此其理财产品通常挂钩于大宗商品、境外股票市场，多以结构性产品和QDII形式出现，这一类型的产品虽然投资对象选择范围更广，操作工具和手段也相对丰富，但因其产品设计较为复杂，使得客户难以清晰理解理财产品所对应的投资标的，更加难以准确判断风险是否与自身可承受能力相匹配。加之少数银行理财产品销售人员在产品营销时更着重介绍产品的预期高收益性，在风险提示方面阐述不足，使得客户难以接受预期与实际收益率之间的落差，进而对外资银行理财产品产生不满。

　　更重要的是对客户预期的误读。外资银行往往把目标客户定位为服务高净值客户。据福布斯中文版私人财富调研数据库资料显示，5成以上高净值客户的理财目标都是财富传承和保值，而非追求超额回报。从这些特点来看，外资银行的主要客户群体在购买理财产品时，一是并不具备深入了解其产品结构和背后风险的专业知识；二是将理财产品当做一种相对于存款收益略高且同样安全的替代产品，理财目标也是希望在保本的同时获取小幅收益。而外资银行理财产品恰恰是设计复杂、潜在风险较高、产品收益容易出现极端化现象，因此对客户而言，实际收益与预期反差更大，更易造成客户抱怨和投诉。

　　相较外资银行而言，中资银行财富管理业务还处于起步阶段，大部分产品尚难以做到独立核算，多采用资产池方法进行运作，理财产品的收益往往也不能与实际资产运作情况挂钩，主要按照事先约定的预期收益率来确定。在今年存款市场争夺异常激烈的情况下，部分中资银行为了避免存款客户流失，也有对亏损的产品进行补贴的情况出现。这也在一定程度上造成了对比中资银行特别是全国性大型银行，外资银行的理财产品实际收益率、发行能力和投诉率均处于相对劣势的结果。

　　作者单位：特华博士后科研工作站