在线旅游巨头二季财报亮眼精益服务方能制胜市场

　　■本报记者　赵海霞

　　暑期是一个旅游旺季，各大网站必会借助这个旺季争夺用户。近日，在线旅游两大巨头携程、艺龙相继公布二季度财报。据财报数据显示，携程二季度营收8.33亿元，净利2.64亿元，毛利率为77%，艺龙二季度净营收1.39亿元，毛利率为74%。

　　两大巨头的亮眼财报显示，携程继续盘踞龙头位置，但其连续增速放缓的事实也不容忽视。随着艺龙在二季度国内酒店覆盖网络的持续扩张，携程的核心业务之一酒店预订也受到了竞争对手的大幅冲击。携程开始在其他领域谋求新的利润增长点。应该说，未来在线旅游市场空间无限，而在线旅游网站竞争也会越来越激烈，对于旅游网站来说，谁能提供精益服务谁才能抢占市场的先机。

　　在线旅游巨头财报亮眼令人关注

　　携程、艺龙两大在线旅游巨头选择在这个时机公布财报，无非意在向外界透露出一个信息，两大巨头抢眼财报除了与暑期市场密切相关外，也向竞争对手展现出其强大的实力。

　　携程财报显示，携程的营收增长与去年相比似乎有所放缓，携程首席财务官孙洁表示，受世博会因素助推，导致携程2010年的营收基数很高，这是二季度财报同比增长率放缓的主要原因。尽管增速有所放缓，但充足的现金流和良好的营运能力，让携程的行业龙头地位短期内无可动摇。但不可否认的是，未来携程也要面对着纷纷涌进在线旅游的互联网巨头淘宝、百度和网易等带来的竞争压力。

　　艺龙财报数据显示，二季度通过艺龙预订酒店客房间夜数量约为220万间夜，同比增长43%。据艺旅咨询分析，作为艺龙核心业务，其酒店预订量自2010年起加速增长。从2010年一季度的122万间夜提升到今年二季度的220万间夜量，增长80%，连续六个季度售出量同比增速超过携程。也就是说，尽管目前携程仍盘踞在线旅游龙头地位，但艺龙也有优于携程的优势，后发制人也不是没有可能的。

　　两大巨头的抢眼财报，与当前火爆的暑期市场密切相关的。暑假一直都是家长带领孩子出游的旺季，度假游、名校游都是暑期比较热门的旅游项目，因此，在线旅游网站的行业整体流量也有所上涨，根据CNZZ统计数据表明，7月20日至7月26日期间商旅日均行业站点数为1445家，日均行业访客数为447.8万，相比6月1至7日分别增长了12.09%和8.44%。

　　在线旅游发展火爆背后问题凸显

　　艺恩旅游咨询统计数据显示，2010年中国在线旅游产业规模达390亿元，同比猛增42%。预计未来两年年增长率将保持在30%以上，到2012年市场规模有望达到680亿元。正是这可以预见的上升空间，让市场的火药味格外浓郁，引来各方豪强群雄割据，而低价策略往往是分羹市场的砝码。

　　很多人都有这种感觉，现在旅游比以前方便多了，可以网络订到折价票，网上订酒店或网上订餐等，这也是导致在线旅游火爆的重要原因。但在线旅游发展火爆的背后售后问题也凸显出来：商家的诚信度难以辨别；过时、虚假信息充斥；“特价机票”、“特价酒店”无法预订；搭售保险行为普遍……。

　　据调查，酒店服务态度差，卫生条件不好，预订房间数量出错等问题，酒店的问题占了投诉问题的33.85%，占旅游类各项投诉数量之首。和“服务不好”、“卫生条件差”、“虚假价格”等问题相比，在众多消费者遇到的旅游烦恼中，预定了酒店房间却无法入住最为让人头疼。试想，在一个陌生的地方却“被面临”居无定所的局面，即便是立即投诉也难以立即协调和解决，最终不得不让自己的旅行徒增遗憾。

　　清华大学总裁班特聘网络营销专家刘东明指出，旅游企业信息化并不是简单地在网上销售旅游产品，而是要以客户需求为导向，对旅游业务进行全面整合、流程再造，实现现代信息技术与传统旅游业的深入结合，为旅行者创造更大的价值，最终提升服务水平和游客满意度。

　　在线旅游发展潜力无限

　　尽管在线旅游市场存在诸多问题，但在线旅游的网站必将致力于解决这些存在的问题。因为有着无限商机的在线旅游市场有着巨大的魔力吸引着他们，为了自身更好的发展，解决问题是理所当然的。

　　目前，除了原有的老牌企业携程，淘宝、腾讯、百度三大互联网巨头也先后进入在线旅游市场，这使得原本竞争激烈的市场，竞争升级也在所难免。易观国际分析师陈寿送认为，相对于其他电子商务的细分领域，国内在线旅游市场发展已经比较成熟。

　　相关数据显示，中国拥有4.57亿互联网用户，搜索是最受欢迎的应用，渗透率为81.9%，而只有7.9%的互联网用户使用在线旅游预订服务。在美国，在线旅游渗透率达到66%。可见，中国在线旅游发展依然拥有巨大的空间和潜力。

　　另外，据业内人士介绍，目前，我国旅游主管部门高度重视在线旅游，开始有计划、有目标地推动旅游信息化，在线旅游服务在中国将迎来“黄金十年”，我国的在线旅游服务企业也将获得更大的发展机遇。

　　未来的在线旅游市场不仅是几大巨头之间的游戏，旅行社、酒店、代理商等也是重要角色。能否提供有效的平台，帮助这些服务商成长，共同做大在线旅游市场，才是互联网巨头们需要考虑的问题。平台化的模式将成为一个方向。另外需要提高自身的服务品质，只有通过持续不断、精益求精的服务来增强客户粘性。

　　在线旅游市场商机大，旅游市场竞争绝不仅限于几大巨头之间，在这个市场上，谁能为用户提供精准的服务，谁才能最终成为这块市场的王者。