黑网点乱收费成家电业顽疾 亟需实名管理扶持正规军

　　■本报记者 符周顺

　　 很多人都有过这样的遭遇，买回来的家用电器使用出问题后，想通过拨打说明书或者网上搜索来的售后服务电话寻求帮助，却发现要么是拨不通的假号码，要么是黑维修点打着正规厂商授权的名义进行讹诈。

　　鉴于家电维修虚假服务信息泛滥成灾，中国家用电器服务维修协会日前在北京召开“家电服务商联合消费者抵制黑网点”新闻发布会。协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊提醒消费者当家电需要维修时，不要相信网上查询的虚假信息，一定要拨打“三包”规定企业的电话。

　　黑网点乱收费成顽疾

　　虚假家电维修信息不仅扰乱了家电维修行业正常的市场秩序，更损害了正规家电厂商的形象，而高额的维修费用则让广大消费者直接蒙受经济利益损失，成为一大社会问题。

　　据“家电服务商联合消费者抵制黑网点”新闻发布会介绍，近来发生的家电维修黑网点欺骗、欺诈消费者的事件，以及消费者通过网上和114查询的黑网点上门维修导致严重侵害消费者和家电服务商权益的事件。通过调查发现，目前在搜索引擎上查到的400或800电话中有九成为假冒电话。

　　以上现象在整个家电维修行业内也只是冰山一角，家电虚假服务信息提供的维修点，其中的猫腻更是让人防不胜防。业内人士透露，对于家电维修同样的问题，无良的维修点和正规的维修点之间的差价有时高达五六倍。比如，有些家电经常出现的问题是零部件老化或损坏，而这些零件售价大都在几元至几十元钱，维修利润不高。而一些无良维修人员为追求维修利润增长点，对一些家电的小毛病，都是不进行维修，直接采取更换配件来“宰人”，更有甚者为贪图利益，故意夸大问题来蒙骗，这些“骗子”维修点有很多还窜到了网上。

　　售后服务成家电业硬伤

　　家电售后维修市场频频出现的“偷梁换柱”、“小题大做”等猫腻已经成为了鱼龙混杂的市场“潜规则”。因利益导向，家电服务黑网点乱收费已经成为行业顽疾，家电维修协会表示， 9月20日(中国家电服务商权益保护日)将召开“首届中国家电服务商大会”，服务商大会将联合服务商力量共同承担推动家电服务产业化发展责任。

　　我国家电行业经过三十多年的发展，家电服务产业也在这个过程中不断规范、完善。随着整个家电行业竞争态势的转变，家电服务行业也在潜移默化中发生改变。家电维修作为家电服务业最重要的一环，担负着家电企业品牌生死攸关的大任。若忽视售后服务，将使企业品牌在消费者心中起负面宣传，售后服务不做好、不规范对企业与行业发展将是致命伤。

　　据业内人士介绍，目前市场上的家电维修点主要分为三种：一是厂商授权的正规售后维修点，二是由经销商建立的售后安装和维修队伍，再者便是个体维修公司。由于厂家指定服务商分布过于集中，且数量较少，而充斥大街小巷的很多是无资质企业，这些“李鬼”充斥家电维修市场。大量的“李鬼”服务企业冒用特约维修的名义坑害消费者。

　　整合资源加大实名管理

　　目前我国家电服务维修行业整体仍处于没有规划、盲目发展的状态，消费者的心理预期与维修部门实际定价间的矛盾长期存在。净化维修市场环境，保障消费者合法权益势在必行。

　　要改变整个行业小、散、乱、差的现状，首先要扶持“正规军”，一方面，鼓励有条件的维修服务企业做大做强，在税收、政策等方面予以支持。另一方面，敦促家电企业完善售后维修服务，从企业到维修点，自上而下，再自下而上自成一体。其次，在整个维修行业内需要搭建好公共服务平台，既能让有良好信誉的服务企业集中在一个规范、透明、公平的服务平台之上，整合服务资源，又能为消费者提供既方便又放心的服务环境。

　　中国家用电器服务维修协会表示，协会将推动实行网上和电话登记实名制。如果网络信息审查严格一些，如果政府部门监管力度更大一些，我们有理由相信，黑网点现象不是不可以杜绝。

　　对于消费者而言，进行家电维修需要提高警惕。勿轻信网络上以及地下黑网店的家电维修信息，以免受骗上当，赔了夫人又折兵。

　　 维修家电首选品牌售后服务部门，这些家电维修网点可以通过家电的售后维修手册查询到，也可以登录该品牌家电企业官方网站查询，还可以登录中国家用电器维修协会网站www.cheasa.org查询；如果通过互联网查找维修企业，则需提前询问企业名称及收费标准，维修人员上门时，消费者可要求查看维修人员胸卡等证件，从明码标价、统一着装、实行“三包”等方面对维修公司的服务进行比较鉴别。

　　因此，整治家电业维修乱象，需要主管部门监管政策到位、家电企业维修渠道、体系的完善以及维修点的自律和消费者维权意识的提高，惟有多管齐下方能还消费者一个纯净的家电售后服务环境。