淘宝新政漂移：马云称沟通方法或有问题

　　侯继勇

　　10月17日，淘宝商城在杭州宣布招商新政策调整措施：2012年的商家保障金，按原新规的金额一半进行缴纳，阿里巴巴集团将出10亿与上述保证金一起进行消保；对商城老商家，延期到明年9月30日按新规执行。

　　值得注意的是，这次调整是在15日商务部有关官员表态后做出的。该官员表示，要求有关方面从稳定物价和支持小微企业的高度妥善处理。他同时强调，相关企业和个人必须循合法途径表达诉求。

　　这次“漂移”无疑是快速前进的淘宝转弯时的适宜选择。马云则表示，数日来参与反淘宝抗议的5万多人中，真正参与攻击的是5000多人，“背后还有某网络公司的员工在里面”。

　　“这些天，我一直在倾听不同的声音。我在反思，我们的想法没错，但我们的方法出了问题，应该改进完善。”刚下飞机的马云难掩疲惫。“不论原因如何，发生了那么多误会，就是说明我们做得不够好。”

　　马云明白“漂移”对于车胎有伤害，但又加了一句：“对于诚信和清理假货的原则，我们绝不妥协”。

　　淘宝与卖家间这次争端只是中国电子商务近年多起纠纷的一个缩影。与此前的处理模式类似，这次纠纷也是以淘宝提出规则——卖家不服——政府出面协调模式解决的。电商领域新规则如何以最小成本制定并为各方遵循？或许，争端就是确立新规的必要代价。

　　发布会上，马云公布了淘宝商城新规的调整政策。

　　在新规执行时间上为中小卖家做出部分让步。商城老卖家的执行时点延长至2012年9月30日；新商家则从2012年元旦后开始实施。

　　就保证金而言，商家可以按照原新规的一半缴纳，阿里集团将出资10亿元同时进入消费者保证基金。

　　同时，阿里集团拿出5亿元作为现金担保，为符合条件的小商家向银行和第三方金融机构的贷款提供担保支持。

　　在原有预算的基础上，阿里集团再投入3亿用于市场推广；而对搬迁至淘宝网的店铺(C店)，将获得淘宝网技术支持。

　　对于未考虑或未能续签的商户，淘宝商城帮助其转入淘宝网。

　　而此前两天有部委介入。

　　商务部15日晚间表示高度关注、重视，要求有关方面从稳定物价和支持小微企业的高度妥善处理。随后中小商户的网络混战行为暂停。

　　在当日恳谈会现场上，淘宝商城总裁张勇承认，在规则推进过程中确实存在沟通不足，“这一周的工作告诉我们，我们应该更认真地听取商家的意见，应该考虑更多不同商家的需要。对我们来说，商家没有大小之分，我们关注这个商家是否诚信，是否追求不断完善的品质”。

　　“但留在商城，就必须跟着商城一起成长；转型回淘宝网做C店，淘宝也有扶持。关键是卖家怎么抉择，而不是单纯发泄情绪。”张说。

　　网络暴力？

　　一周以来，峰值达五万人的中小卖家在YY群上的奋战也开始进入疲惫期，政府介入后开始歇战。

　　回头看究竟是谁最早提议攻击大卖家，已无迹可寻。此间开始弥漫一种声音，有人借机攻击大卖家以发泄对淘宝新规定不满。

　　“我也加入了YY群，但没有发言，也没有参与对大卖家的恶性攻击。”新浪微博(http://weibo.com)上被广泛转载的一位中小卖家录音中显示，自己对商城的升级政策确有情绪，但这与借机攻击大卖家的那群人根本不同。

　　上周，声称对淘宝规则调整具有情绪的“中小卖家”，聚集在YY群中表达不满，不满情绪一度蔓延到“支持淘宝升级规则的大卖家”身上，作为情绪出口，大卖家开始成为“众矢之的”。

　　部分卖家无辜成为情绪的发泄口，他们的网上店铺陆续受到没有理由的攻击，这些网商不得不下架商品，甚至关闭店铺。

　　本报从淘宝商城内部获得数据显示，截至10月15日，淘宝商城有112名

　　无辜商家受到攻击。正常情况下，该112家日交易总额的平均值在1938万左右，而在恶性攻击的这段时期交易额暴增到4800多万；与此同时，原支付宝付款率在56%左右，而在这段时间暴跌至0.8%。一反常态的暴涨与暴跌，显示恶性攻击的规模之大。

　　七格格的微博之前更新了遭受恶性攻击的微博，其客服截图显示出攻击者不仅没有表达经营上的不满，反而只以淫秽言语攻击客服人员。

　　此间到底什么人参与攻击淘宝，逐渐引发各方的猜测。

　　“显然，攻击者是假借了中小卖家的身份，来达到自己的目的。”淘宝知名卖家韩都衣舍，在自己店铺挂出公开信显示，“是别有用心的人在煽动中小卖家”。

　　据了解，淘宝自去年开始严厉打击刷钻、虚假信用、恶意差评等淘宝商业链条上的灰色环节，违规卖家的牟利之道逐渐得以彻底铲除，或许刺激了该部分群体的敌对情绪。

　　本报获悉，通过技术定位及筛选，此次参与恶拍事件的人员总数为5599，仅占聚众人群(号称五万)总数的11%。此外，在此次聚众管理人员中，已有17人身份确认，其中近半在淘宝商城无店铺，并非卖家。

　　马云指称，持续数日来参与反淘宝新政抗议的5万多人中，真正参与攻击的是5000多人，“有一半是没有淘宝店的，有店的人都是被处罚过的，当然背后还有一家网络公司的员工在里面”。

　　当然无论是否确有别有用心者推波助澜，但最早对众多小卖家的冲击是显然的，10日开始YY群内一片诉苦之心可以明鉴，有淘宝商城中小卖家推算过，按照新规，保证金和年费合计，至少每年要多交6万多到10几万元不等的费用。这对微利的小商贩而言，冲击不可谓不大。

　　参加9月份商城规则调研会的一位小卖家分析，淘宝的组合拳中，第一拳听起来太狠，其实缘由清晰；第二拳姗姗来迟，这直接酿成了上周卖家的混乱与担心。

　　假货之役？

　　17日，在恳谈会现场表示，淘宝高层表示，将帮助卖家从“淘宝商城”到“淘宝网”转型，提升产品品质；迈不过门槛的卖家就继续在初级平台蓄力；同时，也会帮助卖家从初级平台“淘宝网”到“淘宝商城”逐渐成长。

　　无论新规的推出还是调整，淘宝公司都认为是一系列公司发展战略中的一部分，而非小卖家理解的“突然袭击”。

　　这当中，淘宝高层直言，大战略是对网络贩假等行为给予重拳，拉开网购层级，提升网购品质。

　　今年年初国家九部委联合下发通知，要求进一步严厉打击网络购物侵权、假冒行为的背景下，淘宝网也陆续开始酝酿升级战略。

　　“我们一直在想，淘宝的打假怎么打？第一个就是把淘宝拆分开来，拆分出淘宝商城。让坚守诚信体系的大卖家，先进入商城这个品质之城。要不然，每年人家都说你淘宝315被投诉，我们必须要改革。淘宝商城的这第一步难度很大，但我们绝不动摇。”马云直言。

　　马云解释称，“电子商务越来越大，如果我们不对假货水货采取措施，中国电子商务走不久。”

　　“此次新规调整，为什么大量的卖家不愿意离开淘宝商城？为什么？恰恰说明淘宝商城提升品质、提升卖家服务水平的初衷，得到了消费者和网购市场的认可，他们继续选择淘宝商城这个平台购物消费，恰恰说明平台有价值。我们更应该坚持下去。”马云说。

　　淘宝商城总裁张勇也称，卖家对商城新规调整的心理是矛盾的——继续选择这个品质平台，又不愿自己被平台升级抛弃，而短期内跟进平台升级又有难度，并直言表示理解。

　　但理解归理解，“对假货零容忍是淘宝商城的底线，不可能有丝毫的退让”。张勇说，“但是坚持原则的同时，我们必须要学会倾听，去倾听我们的用户的声音。”

　　据了解，淘宝网对中、小卖家的具体扶植政策并未同时出台，将在稍后时间推出。