如何制定危机预案？

　　自2008年国际金融危机以来，人们突然发现危机越来越多了。其实，危机与人类诞生同步。不少伟大的企业，也并非没有发生过危机，而是发生危机后的应变能力，让这类伟大企业愈挫愈勇。这就好比一个人是否健康的标志，并不是他生不生病，而是生病以后，他的抵抗能力及恢复能力。

　　中外企业处理危机的经验表明：防范是危机管理的最佳选择。防范到位，即使危机发生了，也能坦然面对，化危为机、转危为安。危机并不可怕，可怕的是对危机隐患熟视无睹。建立危机防范预案的第一步，是查找本企业可能发生的潜在危机。这往往与企业所处的环境、所在的行业以及本企业的人员构成与规模密切相关。归纳起来，企业危机防范预案至少包含三大类：

　　一、自然灾害防范预案。这可以在当地安监部门指导下建立。当然这类预案有很强的企业特点。比如火灾防范预案，不同的厂房、不同的办公楼、不同的办公室预案各不相同。这类预案必须结合地形地貌、厂房结构、人员状况来制订，要具体到每一个车间、每一个办公室，并将逃生路线制图上墙。二、行业危机防范预案。这类预案大多集中在产品质量事故或服务投诉纠纷上面。企业必须事先公布产品质量标准和问题产品修、换、退标准，员工遵循企业规定和顾客沟通，并拥有现场灵活处置权力，是防范冲突升级的最佳选择。对服务投诉授权现场员工第一时间解决却出现协商不果，企业内部必须有快速反应通道，不要让顾客长时间等候，否则，只会导致矛盾升级。企业将过往投诉处理情况进行分类整理，据此制订各种应对预案，让员工遇事有遵循准则，就不会惊慌失措了。三、企业内部危机防范预案。劳资冲突、员工伤亡、员工心理恐慌等更多体现为企业的内部危机。内部危机预案要从好处着眼、从坏处着想。建立健全企业规章制度、倡导积极健康的企业文化，尊重员工、以人为本，这些是防范内部危机的最好预案。老话说，不怕一万，就怕万一。危机管理就是防范万一出现危机怎么办。因此，万一发生了劳资纠纷怎么处理，万一出现了伤亡事故，怎么救助或抚恤，出现了员工心理恐慌，怎么疏导，企业都需要制订处理预案。

　　总之，人类应对危机的经验表明：危机可控，危机可防，危机可化，危机可转。制订危机防范预案，并且责任落实到人，我们就能有备无患。（作者为赛迪研究院中小企业研究所副研究员）