携程深陷投诉门

　　携程深陷“投诉门”

　　继今年第二季度同期增长比率下滑到自2008年金融危机最低水平之后，携程即将公布的新季度业绩恐依旧难令人满意。不得不承认，尽管携程依旧牢牢占据行业头把交椅，但其也着实面临着四面楚歌的境遇。无论此压力来自客户满意度的下降，来自竞争对手的发力，还是行业大环境的负面拉力。

　　新金融记者 张沙莎

　　再陷投诉门

　　在旅游这个看似并不十分规范的行业里，被投诉成为各家旅行社的家常便饭，但没有一家企业能像携程一样总能引起如此大的波澜。继澳洲游、假保单等事件之后，携程再次被消费者“杠”上。这一次，携程遭遇了22名游客的联名投诉。

　　周周是此次投诉门的当事人之一，虽然事情已经过去接近一个月的时间，但其至今仍无法排解心中对携程的怒气。周周向新金融记者介绍，三个月前，其报名参加了携程十一?英格兰爱尔兰豪华8晚10日游(以下简称英爱团)，虽然23200元/每人的团费以及另收每人60英镑的小费，令此次行程总额比相同线路的普通舒适团价格高出六七千元，但周周最终没有抵挡住“豪华”之旅的诱惑，和其他27名同行游客一样，其并不想令这个假期体验打折。然而，周周万万没有想到，这个当初最吸引他的“豪华”卖点，却为今日携程与游客双方的争执不下埋下祸根。

　　周周在出行前两个月向携程全额交付了团费，并签订合同。合同中明确表明，游客将入住伦敦奥林匹亚希尔顿酒店(HILTON OLYMPIA)或希尔顿沃特弗德酒店(HILTON WATFORD)。而在出行前两天，周周接到携程电话问询“因原酒店订不到，是否同意将酒店换成比希尔顿更好的THISTLE EUSTON酒店”。因对国外酒店并不了解，且坚信豪华团品质，周周并未对此提出异议。

　　然而现实却大大出乎周周的意料，THISTLE酒店并不如大家想象的那般美好。游客入住在酒店所谓的一楼，但按照中国人的习惯，此类房间多被称为半地下室——一半窗户在地面上，一半窗户在路面下。“夫妻二人各带一个箱子的话，箱子是没有办法同时打开的。”同团游客简女士向新金融记者表示，房间不仅窄小，且设施陈旧，霉味熏鼻，甚至有游客遭遇了夜半抓鼠的情况。而事后有游客得知同个酒店内住着通过携程16000元成行的十日舒适团的游客。

　　但这仅仅只是序曲而已。用周周的话说，接下来的行程中，每天都有新的意外发生：110分钟的希望大街、利物浦大教堂等景点的参观时间被无故取消，在导游与领队没有任何告知、解释的情况下，全团被拉回酒店，“静候”两小时后的晚餐；合同中承诺的冷餐打包盒早餐，也被无打包饮料、更没有盒子的面包代替；其中一位导游态度傲慢，多处景点未进行任何讲解，且几乎每天都与游客发生口角；而矛盾最终激化是因为，全团成员被该导游带错机场，误机滞留近6个小时，行程中最精华的伦敦部分行程因此被迫削减压缩……

　　尽管领队在机场滞留期间向游客承诺，拿出最后一天伦敦自由行时间进行弥补，并提出向每人支付5000元的赔偿金额，但一心认定被“欺诈”的游客显然并不买账。在回国的飞机上其中22人联名撰写并签署投诉书，下飞机后直奔携程总部讨要说法。游客的疑问在于，吃住行均不敢恭维，又遇到甚至连一声道歉都没有的导游和领队，高出六七千元差价的“豪华”从何而来，坚持要求携程全额退款以示对其“欺诈行为”的惩罚；而携程则表示，面对业已出现的意外，公司最终决定参考《旅行社服务质量赔偿标准》及上海市旅委的相关规定，按照最高标准给予客人补偿方案，每人支付5900元赔偿金。据携程华北区公关广告经理马瑜向新金融记者透露，截至目前，已有15位团友接受了此赔偿方案，剩余12位团友则依旧坚持全赔。

　　定责罗生门

　　赔偿金额僵持的背后，是携程在该事件中如何定责的罗生门。

　　引起游客最为不满的地方基本可以分为四个事项：更换酒店、带错机场、取消行程、食品简易。据从业多年的某旅行社主管王鹏向新金融记者介绍，其中只有取消行程是携程的硬伤，倘若当真未按合同规定行程游览并没有合理沟通解释，游客有权对取消行程部分的门票进行投诉索赔，但一般说来退回价格是按照携程购买该门票时的价格赔付，极有可能为非全价票；除此之外，带错机场一事，携程已对此作出明示，责任在于境外地接的失误，严格说来，携程充其量承担寻找地接不力的次要责任，而这部分产生的赔偿费用，如无意外也将从携程支付地接的费用中扣除，从此点的经济损失来看，或许携程的损失也并不算大；而至于食品问题，即便游客自己也曾表示，如果不是因为矛盾激化，大家也就睁一只眼闭一只眼将就过去，毕竟最低标准配餐早已成为公众熟知的行业潜规则。因而，对携程而言，唯一一个让游客认定“欺诈”又难以把自己择清楚的问题，恐怕就是更换酒店一事了。

　　面对该问题，负责本次团队出行的领队陈燕翔接受了新金融记者采访并作出回应：“考虑到最后一天的自由行，我们才决定把酒店从原本的伦敦六区搬至伦敦一区，前者需要步行四十分钟到地铁站并乘坐一小时地铁才能到达市中心，而后者位于大英博物馆旁边，是位置非常好的一个酒店。”陈燕翔告诉新金融记者，此前也曾遇到过原计划酒店预订不上的情况，携程的做法都是在原有基础上加钱升级换酒店，这次也不例外，“原本合同的酒店价格是80英镑，我们换的酒店是120英镑。”

　　游客对此解释并不认同。游客秦女士用上海世博会向新金融记者举例：“这就好比来上海世博会，让人住太仓、松江，或者住市中心的半地下室，关键它是豪华团啊。”而游客钱先生则更是对酒店价格提出质疑：除首日擅自更改的酒店外，携程本次行程宣传中每晚住宿均列示两个以上候选宾馆，但首选宾馆与候选宾馆差价巨大，而最终实际入住均为列示表中排名最后一位的宾馆。初步统计，在不考虑税金情况下(房价越高税金越高)，加总备选宾馆名单中排名第一宾馆总金额为858英镑，而游客实际入住的排名最后一名的宾馆加总金额为456英镑，差价几近一倍。

　　“后来在我们的强烈要求下，最后一天给我们从半地下室换到了合同上的希尔顿酒店，由此可见不存在订不到房的情况；值得一提的是，除了伦敦，我们在利物浦住的酒店也是同一个管理集团的，这不得不让人怀疑是否会有打包价格才把我们换到这个酒店的。”简女士自己揣测。

　　虽然携程并未对新金融记者就酒店订购形式问题进行明确回复，但王鹏告诉记者，的确不排除这种可能，“毕竟酒店是携程最不该出事的地方。携程的酒店业务有目共睹，甚至许多传统旅行社自己旅游产品中的酒店预订都是通过携程完成的。”

　　事实的确如此。自1999年成立以来，携程仅耗时两年半的时间，便将国内酒店分销业榜首的荣誉收入囊中；原始创始人先后兵分几路创立了如家、汉庭两个国内知名经济型酒店，CEO范敏则一手打造中档连锁品牌星程酒店；除此之外，先后收购了中国最优秀的酒店软件与服务全面解决方案提供商中软好泰，以及汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份。凭着携程与酒店的渊源，临时更换酒店一事若要讲通恐怕尚需费一番工夫。

　　但无论如何，各个国家酒店分级制度有很大差异，这无疑为所谓的“同级别”提供了最好的借口，也为所谓“欺诈”定性增加了些许难度。

　　摇摆第三极

　　无独有偶，一位网友同样在其微博(http://weibo.com)上对携程黄金周期间出团的埃及尼罗河红海度假豪华团提出质疑。事实上，携程旅游度假产品遭到游客质疑已绝非首次。

　　“坦白说，都不是第一次跟着携程出去，如果只是些细节或许就将就了，但这次总有种上当受骗的感觉。不得不说，携程深度游推出的时间并不是很久，不像以前的线路那么成熟，而且个人觉得利润率太高，总之给我的感觉是产品设计和定价没有在市场机制下运行。”从简女士的口中不难得知，与其说大家把矛头指向携程公司，不如说大家对携程的旅游业务不满。但即便如此，对于携程而言，这也并不是什么值得庆幸的事情。因为携程早已将自己定位为“综合性旅行服务公司”，其核心业务也从早年的“机+酒”拓宽到“酒店预订、机票预订、度假预订和商旅管理”，其中，把酒店、机票预订作为地基式业务，整合既有产品线的综合旅游打包式业务更是一路被扶上携程增长“第三极”的位置，其发展状况之于携程未来的意义不言自明。

　　2003年，携程度假部门成立，其以互联网和传统旅游业相结合的运营模式，向会员提供全方位的旅游服务；2006年，携程开始涉足海外团队游，提出深度游标准，开始旅游业务新探索；2009-2010年间，先后投资台湾易游网和香港永安旅行社，将服务版图扩展至大中华区域，服务网络覆盖全国50多个城市；与此同时，携程进一步整合旗下旅游业务，将度假业务部更名为旅游业务部，旅游度假业务正式被作为携程“第二程”的核心业务重点发展。

　　如若没有频频发生的投诉事件，对携程管理者而言，旅游度假尚且有些许欣慰。据携程2010年财务数据显示，公司去年净营收较前一年增长9亿元，在9亿元的增量中，旅游度假和商旅管理两部分贡献3.3亿元，占营收增量的34%，而2009年这部分占比仅为14%。其中，尤以旅游度假业务发展速度最快，全年营收3.8亿元，占2010年总营业收入的12%，较前一年增长116%。

　　但无论如何，这也仅仅是些许安慰而已。毕竟，在旅游业务去年116%的增长中，67%的贡献率来自于收购来的易游网和永安旅游，另有相当一部分“机票+酒店”贡献，因而从收入来源来看，携程依旧是典型的中介服务商而已，主要靠机票、酒店两条腿走路，旅游度假这所谓的第三条腿，目前显然还不够稳。

　　更为重要的是，携程所处的竞争环境日益恶劣。2009年开始，携程一度赖以生存的航空公司开始忙着去中介化，加大直销力度，与在线旅行社争夺市场；2010年，淘宝旅行正式上线，其中总数高达1.7万家的酒店客栈不仅使该系统一面市就创下了同类网站酒店数量的新纪录，还一并完成了机票+酒店两大旅游核心产品的战略布局，而这正是携程昔日称霸市场最有力的武器；而随着今年腾讯以8440万美元参股艺龙成为后者第二大股东，以及百度3.06亿美元战略投资去哪儿，以机票酒店代理为主的携程模式正在被多元的在线旅游业态所代替，市场竞争已进入白热化。

　　不仅如此，与传统旅行社相比，携程在旅游度假方面的优势也并不明显，其最大优势是利用线上资源和呼叫中心，但旅游度假更多则是以服务、产品来取胜。从此点相比，携程目前的线上优势，已日渐受到传统旅行社的冲击。“以出境游为例，目前行业的普遍做法是大多直接或间接(通过批发商)从境外地接拿成型产品，加上少则1000-2000元、多则3000元左右利润后直接卖给消费者，因而各旅行社提供的产品差异并不太大，产品本身也几乎寻不着任何旅行社自身特质。”王鹏表示，在大环境不好的情况下，达到让消费者对携程旅游度假产品本身买账、认可并形成高度忠诚度，携程还有很长的路要走。

　　领头羊的苦恼

　　从某种程度来说，携程的无奈在于，行业领头羊往往会成为行业问责中最大的替罪羊。

　　在王鹏看来，从某种程度来说，携程在此次事件中表现得并不足够“圆滑”：合同中在可选两个酒店后加上“或同级别酒店”几个字，日后便可以用国外没有星级评定制度来打太极；餐饮问题，姑且不说是否业内都如此操作，单就饮食习惯不同、口味不同就可挡掉不少麻烦；而至于全程不道歉，大抵又是所谓的潜规则了，因为圈内不成文的规定是，道歉就意味着承认错了，错了就意味着赔钱。而钱对于旅行社尤其导游而言，更有着说不出也说不清的内涵。

　　换个方式，则大相径庭。不赔钱或者没按照消费者的心理预期赔付，旅行社自然需要面对投诉，“而投诉是旅行社最不怕的地方，我甚至和我们‘老大’干过关上店门和客人打架的事情。”王鹏透露，旅行社的“胆量”和“底气”来自于旅游局，只要没出现一告就倒的硬伤，“旅游局就是‘和稀泥’的，告到哪都没用。”圈内浸淫多年的王鹏坦言，企业诸多不规范行为的产生，多多少少都与大环境有关。包括携程此次出现的带错机场问题同样可追溯到这个根源上。

　　导游带错机场，虽说错在地接，但不能忽视的问题是，团队中毕竟还有携程派出的一个领队角色在。国家对申请领队证人员的条件要求中明确指出，需熟悉掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。因而，不仅不能说领队在带错机场事件中毫无过错，而且连其领队资质或许也需推敲一番。

　　严格意义来说，出境游领队需要持证上岗，其首先需具备国际导游证，且至少持有两年以上带团经验，同时需要挂靠具备出境组团资格的旅行社，并缴纳社保，且无重大服务质量投诉，才有资格申请领队证。“领队证是很难考取的。所以一般来说行业里大部分领队要么没证，要么假证。”王鹏透露，在前几年管理相对较松时，只要和旅游局相识，花点钱便可办个假证。随着近几年管理严格起来，大家干脆无证上岗，因无证而产生的费用(凭领队证进景点大多不需门票)，显然就要从利润里挤出来了。因而，从某种程度来说，不知情的消费者不但承担了无证领队带来的风险，还要为无证领队而产生的费用埋单。

　　“不是我们自己想钻空子，大环境逼得你不得不如此。考证，卡得严，而且一张领队证并不能给自身带来多大增值资本，与无证领队工资无异；没有证，谁来带团，市场需求又要如何满足。”王鹏坦言。

　　客观说来，近些年来，的确也正是因为监管部门的不作为或者不足够作为，旅游服务行业在中国饱受诟病。与科技、媒体、教育等其他非战略行业类似，中国旅行行业缺乏整合，但竞争异常激烈。中国目前有超过两万家在线和线下旅行公司，其中大部分公司的规模很小，甚至毫无规范可言。小到服务品质差，大到保证金监管困难、零负团费现象泛滥，无不为中国旅游行业贴上了欠规范与太混乱的标签。

　　从这个程度来讲，携程成为众矢之的好像有些冤枉，纵使其同样有着行业痼疾，但不得不承认，其毕竟是最早意识到并开始为之努力改变现状的企业之一。去年底，携程成立了“携程旅游联盟”，改变传统只是把业务外包给供应商的模式，取而代之的是把所有系统与携程对接，进行服务流程与标准的把控；而近日引起热议的旅游小费试水行为，则是旨在通过建立激励机制来解决旅游乱象。但无论如何，这仅仅是一己之力。真正需要指望的，终归还是那些行业监管部门的与时俱进，至少，应该跟上企业进步的脚步。

　　(文中周周、王鹏为化名)