导游，也是个技术活

　　前天、昨天两天，由杭州市政府主办，杭州市旅委等承办的金牌导游决赛在杭州举行。参加比赛的选手，年纪最大的45岁，大部分都在30岁左右，“一个好的导游，不是长相甜美，背几个历史故事，能说会道就行。”浙江新世界国际旅游有限公司导游部总监韩德琼说。

　　“游客对旅行社、对一个景点、对一个城市、甚至一个国家的第一印象就来自于导游。导游是一扇窗，打开的那一面，你看到什么就是什么。”杭州市旅委副书记、副主任诸葛锦花说，其实每个行业都有精英，都需要榜样，“金牌导游”不仅是个荣誉，更是导游的职业目标。

　　杭州市政府不仅将金牌导游列入旅游人才重点培养对象，授予前3名“杭州市技术能手”荣誉称号。

　　怎样才能成为“金牌导游”？走进他们的生活，你就会发现，冰冻三尺非一日之寒，这台上亮相的几分钟，背后凝聚着汗水、泪水与厚厚的积淀。

　　吴娜佳：一有时间到处打探杭州美食

　　感言：我是火柴，先点燃自己才能点燃蜡烛。

　　穿着青花瓷图案旗袍，在台上的吴娜佳很上镜，回到台下，她的那份亲切，让人觉得特别舒服。

　　全国导游大赛二等奖、全国优秀导游、省技术能手、省旅游行业职业技能带头人……太多的荣誉给了她一直向前的动力。

　　“我从来不会去背景点介绍，我会用心去喜欢，然后再把这种发现和喜欢传导给游客。”吴娜佳说，让很多导游尴尬的是，随着近几年“黑心导游”报道，很多游客都对导游怀着不信任感。

　　短短5、6天，要化解提防并让别人信任你，这是吴娜佳最优势的地方。

　　“委屈经常有。比如你正兴高采烈讲着乾隆品龙井的故事，突然有人冒出一句：‘好了，你就别忽悠我们了。’比如，你告诉大家杭州有很多特色餐饮，可以去吃，迎面而来的却是提防的目光。”吴娜佳说，其实她很理解游客，而对于导游来说，介绍一个城市的景点是必须的，介绍这个城市的特色也是必须的，杭州有丝绸、茶叶、扇子等这么多好东西，游客不是不喜欢，是不想买到劣质的，性价比低的产品，你只要为游客着想，拿心对人，别人不会不知道。“很多游客回去后，还电话过来让我帮他们再买点茶叶寄过去。”

　　为了给客人提供更好的服务，吴娜佳一有时间，就打听杭州藏在旮旯里的美食、咖啡馆、酒吧，如今有了微博(http://weibo.com)信息来源就更丰富了，而每个热点她都会去核实和体验一把，“很多游客来到一个城市时间不长，他们想体验最特色的东西，我们是他们的触角。”

　　程贤法：他的导游词精彩到能出书

　　感言：求知无止尽，乐趣无尽头。

　　1999年的除夕夜，程贤法无暇顾及窗外的鞭炮阵阵、烟花闪烁，因为第二天他要带团到南京旅游。虽然之前在旅行社做过6年的陪团工作，但真正做导游，还是第一次，甚至都没有“实习”过。他拼命地背书，往脑袋里填充南京的知识。

　　大年初一早上5点，程贤法兴致冲冲，来不及带上件厚衣服就坐上了开往南京的旅游车，司机看他是新面孔，说了一句，“原来是菜鸟啊。”甚至连汽车暖气也没开，等早上10点钟到南京的时候，程贤法已经冻得连连喷嚏。当日旅游线路从南京路口出发，第一站到达中山陵，路上要一个半小时。程贤法在车上拿起话筒就开始讲，整整一个半小时，没有停歇过。下车后，司机上前向他道歉，老导游也没他懂得多，司机真心佩服程贤法。

　　做了一年的华东线导游后，程贤法就出了一本书，名为《华东黄金线导游词》。现在，导游界都叫他程老师，带团之余也做导游培训的工作。现已41岁的程贤法，是金牌导游比赛中少有的长辈级人物，但他的激情丝毫不减。“导游这份工作，如果自己不喜欢那就是份苦差，但如果喜欢，就是一份有趣的活。”

　　“作为一名男导游，更要用知识征服客人。”程贤法天文地理、诗歌词赋，他都能随口即来，游客们很喜欢他这本百科全书，而程贤法也乐在其中。

　　诸鸣：“开心果”口袋总有棒棒糖

　　感言：游客最想要的是什么？开心！那就送开心。

　　黝黑圆脸，敦实的身材，自我介绍后，原来那就是众多人口中提及的诸鸣。

　　很多导游都说，他们也不知道好导游应该是怎样的，因为导游见得最多的是游客，没有更多时间跟同事交流。诸鸣说：“我刚刚统计过，到目前我带过的游客有1万2千多人，而我见过的导游人数已经有2万多人。”

　　一个导游怎么见过的导游比游客还多？因为他是一个导游民间组织的创始人。“很多年轻导游困惑，没有方向，所以和长三角几个同行成立了一个民间组织交流心得。”诸鸣说。

　　诸鸣是业内很有名气的导游，很多人都知道他是个“开心果”，可没想到的是，这么优秀的一个导游尽然是学建筑机械出生，后来又修了法律，跟旅游毫不搭边。

　　“我毕业第一份工作是烧窑，后来去做了武警，后来老家乌镇开发旅游，才做起导游。”

　　看着诸鸣的身材，记者有些惊讶。

　　“对，你没看错，我就是那个‘跑步像母猪，擒敌鬼画符，打靶不用糊，上杠要人扶’的那个。”诸鸣的话立即逗乐了边上的人，“我有我的优势，我讲了8年相声，我参加知识竞赛总得奖，大家都很喜欢我，愿意帮助我。”

　　诸鸣现在有个习惯，口袋里总会放棒棒糖，“小朋友吵闹，整个团都会气氛尴尬，但一颗棒棒糖就能解决这个问题。”诸鸣还会去买很多漂亮精致有杭州特色的小卡片，介绍景点，不如让游客来做游戏竞猜，说对了，送个小奖品，效果非常好。

　　“我从来不在团里说，请大家不要乱丢垃圾，但我在任何场所，如果看到有垃圾，我就一定会弯腰去拣。”诸鸣说，你也可以说我是作秀，但这比说100句“大家不要乱丢垃圾”更有效。

　　丁晓君：大马游客驾车来看她

　　感言：当告别一批客人的时候，最高兴的就是大家能相互发自内心地说句：谢谢！

　　金牌导游比赛现场，导游丁晓君的一段3分钟 VCR，感动了在座的每个人。

　　7月，炎炎夏日，台湾宝岛8日游。临行前，丁晓君仍然茫然，一行9人，有盲人有聋哑人，都是残障人士。“我行吗？”丁晓君无数次问自己，没有不行，是一定行，而且一定要他们满意而去满意而归。

　　出发前她召集团员开会，相互了解情况。“开会前，我主动给他们倒开水，坐在轮椅上的胡先生说他不喝水，当时我不理解，后来才知道是因为他上厕所不方便。”丁晓君事后总结，自己想得还是不够周到，后来她向每个团员都了解了实际情况。

　　“视障的她，推起了坐在轮椅上的他，风趣地说：我是你的腿，你是我的眼。我们同行。”旅行结束后，丁晓君在她的空间作了记录，她感动于大家互助、友爱和顽强的精神，同时也开心于自己的参与。

　　丁晓君自2006年参加导游工作，到过国内、东南亚、欧美等不到20个国家，“做这个工作，不是习惯，是喜欢。”她喜欢买书，和旅游有关的书她都会买，还有一些心理学的书。她认为，做导游不是简单地背景点的解说词，而是和人打交道。

　　丁晓君认为，导游最重要的是要有爱心和责任心，把“真诚”两字写在脸上。

　　“生活就是这么感动。”丁晓君说，无论她走到哪里，翻翻手机里的号码，都能联系到朋友。当她第一次到马来西亚的时候，以前带过的游客驾车几小时过来看望她，虽然相聚也就一会儿。