金融机构要在征信领域加强金融消费者权益保护

　　殷兴山

　　在本轮金融危机中，金融消费者权益保护是一个热点问题，而随着我国征信事业的发展和百姓对自身信用记录关注度的增强，征信领域的金融消费者(也称信息主体)权益保护问题也变得更为突出，需要认真对待和研究。金融机构作为我国信贷征信系统最主要的信用信息提供者和信用信息使用者，需要高度重视征信领域的金融消费者权益保护问题。

　　金融机构在征信领域金融消费者权益保护方面存在的主要问题

　　（一）数据质量问题。数据质量包括数据准确、及时和充分等要素。数据准确意味着数据是无错误、真实和完整的，及时性体现为实时、系统报送，充分性体现为充足和足够详细等。当前信贷征信系统数据质量问题仍然比较突出，是导致金融消费者不满意的首要问题。从检查和异议处理及案件分析看，全国性商业银行数据的及时性和充分性方面比较好，但准确性方面仍然存在一些问题。特别是冒用身份发放贷款和信用卡的问题在前几年出现比较多，现在正在不断暴露；而地方性商业银行除数据准确性以外，还存在数据报送的及时性和充分性问题，这一问题在信贷系统建设基础比较差的农村信用社系统表现最为突出。

　　（二）异议处理效率和质量不高的问题。异议权和要求更改权是指信息主体认为自己的信用记录存在错误或者遗漏等问题时，有权向征信机构提出异议，并要求对错误信息进行更改的权利，这是信息主体最重要的权利之一，也是其维权的重要手段。金融机构作为主要数据报送者，也是异议核查和办理的主体。当前金融机构在异议处理方面存在的主要问题是异议处理制度建设不完善，人员不足；异议回复不及时，超过回复时限；异议确认后处理不及时，超过消费者的容忍度，导致投诉和诉讼；对冒用身份发放贷款和信用卡等难点问题回避责任，简单处理，或者久拖不决。这些都可能直接损害信息主体的合法权益。

　　（三）信用信息使用不合规的问题。对个人信用信息使用的规范是信息主体权益保护的重要内容，各国法律一般都明确规定征信机构只能为特定或合法的目的使用信用信息，除特别规定外，信息查询使用要取得信息主体的书面授权。在我国，目前主要是中国人民银行《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》对商业银行查询信用报告进行了规定，并规定相关机构及其工作人员应当为在工作中知悉的个人信用信息保密。金融机构作为当前个人信息的最主要使用者，其合规使用个人信用信息的意识比较淡薄，信息安全管理还没有得到高度重视。我们在业务检查中发现金融机构比较多地存在无信息主体书面授权查询、一次授权多次查询，以贷后审查名义查询却没有发放贷款等问题。而且存在征信系统用户不及时向人民银行备案，用户兼任、公共用户等问题，造成查询行为难以落实到人、侵权责任难以界定的风险。近期还发现商业银行工作人员盗卖个人信用信息的案件，需要高度关注。

　　（四）对个人信用评估不当的问题。信息主体权益保护的一个重要方面还体现为对信息的合理使用，特别是对负面信息的合理分析和运用，这是征信领域消费者权益保护中比较深层次的问题，目前还未引起足够的重视。主要是在对个人信用评估中对负面信息如何看待的问题，它与金融消费者获得信贷的机会及获得成本关系密切。我国个人信用信息基础数据库建立时，截至2004年1月1日没有结清的贷款和信用卡信息都收录了进来，至今已有7年多时间，而违约等负面信息由于没有保存期限规定也会一直保留在个人的信用报告中。当前各金融机构在处理贷款和发放信用卡业务时，个人信用报告查询已经是必经程序，有些还直接嵌入业务流程之中。但各单位如何看待负面信息，其拒贷或者拒绝发卡的标准差异很大，给予贷款审查者的自由裁量度也比较大。特别是在加强宏观调控、信贷额度偏紧的情况下，个人信用报告中的负面信息往往成为拒贷的首要理由，而对违约程度、违约原因、违约是否非故意、非恶意基本不作分析，对消费者就简单告知进入征信关注名单或者黑名单，从而使一部分消费者失去了获得信贷的机会或者付出额外的信贷成本，而且可能使消费者对征信系统产生误解。

　　（五）信息主体救济渠道不足的问题。目前信用信息主体认为自己的信用信息存在问题，主要通过向人民银行或者业务发生金融机构提出异议申请来解决。但如果信息主体对异议处理结果不满意，或者认为信息报送部门或者运用部门、征信机构侵害了自己的合法权益，其维权的救济渠道并不是很通畅，特别是缺乏成本较低、又比较有效的行政救济渠道，金融机构本身没有比较规范的投诉管理部门，当前也没有法规明确征信监管机构在行政救济中的地位，信息主体不是被动地放弃维权，就是诉诸法律，其救济成本大大提高，也给金融机构带来了法律风险和声誉风险。

　　金融机构加强征信领域信息主体权益保护的措施建议

　　（一）高度重视征信领域金融消费者权益保护，努力防范法律风险和声誉风险。当前信息主体的征信维权意识逐步增强，这可以从个人信用报告查询量、异议申请量、征信方面诉讼量的增长中看出，必须引起金融机构的高度关注。忽视信息主体的权益保护，甚至直接侵害信息主体的合法权益，必然导致信息主体的维权行为，有些甚至是过激行为，这些都可能给金融机构带来声誉风险和法律风险，甚至影响金融稳定。如有些地方某一类型的金融机构存在大量的“被贷款情况”影响信息主体的权益，导致信息主体维权的群体事件。所以，金融机构从领导层到管理层和操作层都应该提高对信息主体权益保护的认识，把相关工作要求贯穿到征信业务的各个方面。

　　（二）加强数据质量建设，夯实信息主体权益保障的基础。保证征信数据准确、及时和充分，是保护信息主体权益的前提，也是数据报送者的责任。要保证数据质量，主要可以从以下方面入手：一是加强信贷管理系统建设，减少直至杜绝因为系统原因导致的数据错误。金融机构要优化和完善信贷管理系统，特别是点多面广、系统基础比较差的金融机构，要加快系统建设进度，尽快实现接口报文的数据报送方式。二是在系统升级改造过程中要高度重视与征信系统的数据衔接工作，避免数据升级中因工作失误导致批量数据错误，同时要做好对客户的告知工作，避免因系统升级导致客户不能按时还款形成违约信息。三是加强数据报送管理，明确责任，减少人为因素导致的数据错误。

　　（三）加强相关制度建设和制度执行情况的监督检查，严格征信业务内部控制。金融机构要制定数据报送、数据管理、信用报告查询管理、异议处理管理、征信内部控制等一整套征信管理制度，并通过明确责任人，加强制度执行情况检查、提高从业人员素质等措施保证各项制度落到实处。金融机构由于存在不同的管理层级，制度制定还要考虑不同层级的需要，既要考虑内部控制和风险防范，也要考虑工作效能和方便客户。还要加大对征信业务相关业务人员的培训，努力提高从业人员素质。

　　（四）加强责任意识，提高异议处理质量。当前金融机构对异议处理工作比较重视，一般都能够按照人民银行《个人信用信息基础数据库管理办法》的时限要求完成核查。但是在异议处理质量和信息主体满意度方面存在较大的问题，往往形成矛盾焦点，导致纠纷、投诉甚至诉讼。对于核查确认的错误信息，商业银行应该及时更正，不能因为权限或者层级管理方面的原因长期拖延，对信息主体的信用活动造成负面影响；对于盗用身份办理信用卡和贷款引起的异议申请，商业银行要认真核查，充分尊重客观事实，不能只进行形式核查，一味回避自己的责任，简单处理。这类问题银行一般也存在制度执行不到位，审查失察的责任，所以在类似案件中，银行败诉的比较多。该问题比较复杂，建议商业银行对类似问题尽快研究专门的制度办法，加强对信息主体的身份识别，一旦确认客户身份被盗用，要及时更正错误信息，并阻断新的错误信息报送到征信中心。人民银行作为信贷征信业的管理机构，也应该加快研究身份被盗用受害者的信息更正问题，可借鉴美国建立的全国性伪冒检测系统和报警系统，并要求金融机构采取措施防止客户身份泄露，加强身份核查，尽量减少身份被盗用事件发生，同时为身份被盗用受害者提供救济途径。

　　（五）规范信用信息的运用，合理评估信息主体的信用程度。这一问题既是信息主体权益保护的重点，也是保护的难点。人民银行个人和企业信用信息基础数据库在帮助金融机构防范信贷风险方面发挥着非常重要的作用，但如果简单运用也会侵害信息主体的合法权益，引起信息主体的不满。建议商业银行加强对信用信息特别是负面信息的分析，综合权衡违约原因、违约程度和违约责任，对非恶意、非故意、程度轻微的违约行为，可以在考虑还贷能力的基础上通过适度提高贷款成本的方式来体现，而不是简单拒贷，剥夺消费者的贷款机会。另外，征信中心也要加快信用评估产品的开发，为商业银行提供参考。还要给消费者申辩和说明情况的机会，通过个人声明、他行证明等方式为合理评估消费者信用程度提供辅助。

　　（六）重视和保证消费者的知情权，尽量将违约行为防患于未然。分析消费者违约行为，从违约金额、违约时间、违约次数等方面可以看出，大部分消费者并不是恶意违约，而是因为粗心大意或者不知情等原因导致，通过一定的工作，这类违约完全可以避免。为避免和减少这类违约行为的产生，金融机构一方面要通过多种形式，在营业窗口、审贷、授信、还款、催收等各个环节加强对客户的征信知识宣传，帮助客户认识违约记录的影响，促进其高度重视个人信用记录。另一方面要加强个人客户信用风险提示服务，包括还款日前提醒、逾期提醒、利率变更提醒和还款计划变更提醒等，信息服务可以通过电话、手机短信、电子邮件和书面信件等多种形式按时向客户提供，提醒客户避免违约行为。

　　（七）增加行政救济渠道，降低消费者的维权成本。应尽快出台征信相关法规，明确信息主体的行政救济途径，信息主体认为征信机构或者信息提供者、信息使用者侵害其合法权益的，可以向征信业监督管理部门投诉。而金融机构也要在内部建立比较完善的投诉处理机制，并积极配合征信管理部门做好投诉核查。当前人民银行分支行正在广泛开展金融消费者权益保护的试点工作，征信领域的消费者权益保护也是重要内容，金融机构征信部门要积极配合相关工作，尽量通过成本较低的行政救济途径解决问题。